Stiftung Warentest: Jede zweite Versandapotheke fällt im "Test" durch - auch Do

"Die Versender von Arzneimitteln sind nicht besser als ihre Kollegen hinterm Apothekentisch" heißt es im neuen "Test"-Heft einleitend - im März vergangenen Jahres hatte die Stiftung Warentest die Beratung am HV-Tisch getestet, ebenfalls mit einem wenig rühmlichen Ergebnis. Diesmal waren die Versandapotheken an der Reihe. Die Bewertung erfolgte anhand von drei Kriteriengruppen, die unterschiedlich gewichtet wurden: Wie gut funktioniert der Bestell- und Lieferservice (45 Prozent)? Wie richtig und vollständig ist die telefonische Beratung (35 Prozent)? Und wie gut ist die Website gestaltet (20 Prozent)?

Wer in zwei essenziellen Bewertungspunkten durchfiel, musste wegen eines "Durchschlageffekts" eine insgesamt schlechte Benotung hinnehmen. Nämlich dann, wenn die Belieferung eines Rezepts überhaupt nicht klappte oder aber die Beratung entsprechend schlecht war. So erhielt DocMorris zwar für seinen Bestell- und Lieferservice sowie die Kundenfreundlichkeit seiner Website jeweils ein "gut" - doch da es bei der Beratung haperte, erhielt die prominenteste Internet-Apotheke lediglich ein "mangelhaft".

Fünf Mal wurde gar nicht geliefert

Die Tester hatten alle 17 Versandapotheken und drei Apotheken-Portale mit jeweils sieben Lieferungen beauftragt, in fünf Fällen ging es um OTC-Produkte, in zwei Fällen wurde ein Rezept eingereicht. In fünf Fällen wurden Rezepte schlicht vergessen oder nicht bearbeitet. Einige Patienten mussten viele Tage bis Wochen auf ihre Tabletten warten. Längere Wartenzeiten als zehn Tage waren für die Stiftung Warentest bereits "völlig unakzeptabel" - gleich welcher Grund dahinter steckte. "Ein solcher Fall ist schon einer zu viel", betonte Dr. Peter Sieber, Bereichsleiter Untersuchungen bei der Stiftung Warentest. Vier Testurteile fielen bereits aus diesem Grunde mangelhaft aus (apondo.de, berg-apotheke.de, gefion.de und apotheke.com).

Unzureichende Beschriftung

Auch die Auslieferung und die Beschriftung der Päckchen hatte ihre Tücken: Oft wurde es beim Nachbarn abgegeben, in vier Fällen landete es sogar vor der Tür. Es gab nur zwei Versender, die mit der (gesetzlich nicht vorgeschriebenen) Päckchenaufschrift "Nicht an Kinder ausliefern" arbeiteten. Nur DocMorris und Berni24 gaben bei der Versendung von Impfstoffen einen gut sichtbaren Hinweis auf kühle Lagerung. Auch über Widerruf- und Rückgaberechte wurde nicht immer korrekt informiert. Eine Überraschung gab es auch bei der Tecklenburger Berg-Apotheke: Sie buchte die Kosten für ein Rezept gleich dreimal ab. Angebliche Ursache: Ein Kunde mit gleichem Nachnamen.

Richtige Beratung eher selten

Die Beratungsqualität wurde anhand von sieben Fragen zu Wechselwirkungen von zwei Medikamenten und zur Wirkdynamik geprüft. Bei den Apotheken-Portalen wurden die Apotheken nach dem Zufallsprinzip ausgewählt. Beispielsweise wurde gefragt, ob die Einnahme von Johanniskraut unbedenklich sei, wenn die Patientin sonst lediglich die Pille einnimmt oder aber ein Antidepressivum wie Paroxetin (SSRI). Eine andere Frage war, zu welchem Zeitpunkt "Talcid" gegen Sodbrennen einzunehmen sei. Apotheken, die bei vier von sieben Fragen falsch lagen, wurden mit einem "mangelhaft" bedacht - sieben Mal wurde diese Note vergeben.

Kaum Schnäppchen im OTC-Bereich

Wer annahm, dass Versandapotheken, die bei rezeptpflichtigen Arzneimitteln nicht günstiger sein dürfen als Präsenzapotheken, regelmäßig günstige OTC-Präparate anbieten, wird durch die Testergebnisse ebenfalls eines Besseren belehrt. Wohl waren bei einigen Anbietern, die Preise um 10 bis 50 Prozent billiger als in der Apotheke vor Ort. Viele orientieren sich aber auch an der Lauertaxe und vereinzelt waren die Preise sogar besonders hoch. So bot Usefulmed.de die 50er Packung Sinupret im Februar für knapp 23 Euro an - das sind 6,47 Euro mehr, als es die Lauertaxe vorsieht. Sieber betonte, dass die Warentester keinen Anspruch auf Repräsentativität erheben - doch auch im Einzelfall sei eine misslungene Lieferung oder eine schlechte Beratung für den Kunden nicht hinnehmbar. Sein Rat an Kunden von Versandapotheken lautet: Sie sollten erst dann bestellen, wenn sie sich vorher selbst optimal informiert haben.

"Keine Überraschung"

"Die Stiftung Warentest bescheinigt dem Versandhandel genau die Schwächen, die anonyme Versender nun einmal haben. Deswegen hat die ABDA auch massiv vor der Einführung des Versandhandels gewarnt", kommentierte ABDA-Präsident Heinz-Günter Wolf die Ergebnisse des Versandapotheken-Tests. Nur im direkten Kontakt zwischen Patient und Apotheker sei optimale Beratung möglich. Wolf betonte, dass Versandapotheken angesichts ihrer Versandgebühren in aller Regel auch keine Preisvorteile bieten: Bei einem kürzlich in der ARD durchgeführten Test waren sogar drei Fünftel der Versandapotheken teurer als die Apotheke um die Ecke.

Die Werte im Überblick

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