Kundeneinwände: Wie Sie besser reagieren

Kundeneinwände sind Wegweiser zur Weiterführung eines Beratungsgesprächs. Sie zeigen die Ansprüche des Kunden, die bisher nicht ausreichend zur Sprache kamen. Kundeneinwände sind also nichts Negatives. Aus Sicht des Kunden ist fast jeder Einwand berechtigt, und sei es auch nur teilweise. Es geht in solchen Fällen darum, den Einwand auszugleichen, indem man dem Kunden Produktvorteile zeigt. Für diese Vorteil-Nachteil-Methode der Einwandbehandlung eignen sich Sätze, mit der "Einerseits-andererseits-Methode". Auf diese Weise wird dem Einwand des Kunden nicht widersprochen, er wird ergänzt. Fast alle Kundeneinwände gegen den Preis können auf diese Weise behandelt werden.

Betrachten Sie im Beratungsverkauf Einwände nicht als Kritik an Ihnen oder dem Produkt. Kundeneinwände sind Fragen an den Apothekenmitarbeiter, sind Aufforderung zu Mehr-Information. Nur wer unerfahren ist, gibt zu früh auf. Fassen Sie den Einwand des Kunden als Frage auf. Es geht also darum, die Einwände der Kunden in Fragen umzuwandeln, um dann Informationen zu geben. Viele sind der Meinung, Einwände seien Störungen im harmonischen Ablauf des Verkaufsgesprächs. Das Gegenteil ist richtig! Bei Beratungsverkäufen ist es Ihre Aufgabe, dem Kunden zu helfen und ihn zu informieren. Einwände des Kunden müssen zur Sprache kommen!

Einwände behandeln ist auch eine Frage des Vertrauens. Wenn der Apothekenmitarbeiter schon früher einen Kunden erfolgreich beraten hat, entsteht auch in einem kritischen Beratungsgespräch wenig Skepsis. Einwände behandeln heißt sich langfristig um das Vertrauen des Kunden bemühen.

In bestimmten Fällen "schickt" man den Kunden zum Arzt, aber viele scheuen den Aufwand und vertrauen der Beratung in der Apotheke. Natürlich ist es keine Schande, wenn der Apothekenmitarbeiter den Chef dazu holt, wenn ein Kundeneinwand oder eine schwierige Frage entsteht. Wenn der Verkauf auch dann nicht zustande kommt, haben Sie zwar einen Umsatz weniger gemacht. Macht aber nichts – Hauptsache, Sie haben das Vertrauen des Kunden nicht verloren. Nur zufriedene Kunden kommen wieder. Die Unzufriedenen wechseln den Anbieter – und nehmen noch andere mit. Denn ein Unzufriedener sagt es 14 anderen Personen.

Der Kunde darf nie den Eindruck haben, dass Sie trotz seiner Einwände unter allen Umständen verkaufen wollen (oder müssen). Der "Hochdruckverkauf" ist meist ein Eigentor, wenn der Kunde den Kauf bereut, haben Sie ihn möglicherweise verloren. Kundeneinwände behandeln heißt nicht, Kunden überreden, sondern sie zu überzeugen.

Tausende Kassenpatienten verstehen die Welt nicht mehr. In der Apotheke bekommen sie aufgrund der Rabattverträge ein anderes Medikament als vom Arzt auf dem Rezept verordnet. Vor allem ältere Menschen sind tief verunsichert, weil sie statt der gewohnten roten Pillen von Hersteller A jetzt gelbe von Firma B nehmen sollen. Die Angst schlechter versorgt zu sein, sei in letzter Zeit spürbar gewachsen. Unangenehme Sache auch für die Apotheker: Der aufgeregten Kundschaft gibt es einiges zu erklären. Das Ganze hat nichts mit Einwänden zu tun. Hier ist Aufklärung gefragt. Der Apothekenleiter und seine Mitarbeiter müssen immer wieder die gleichen Informationen geben, jeden Tag. Das nervt gewaltig, zumal manche Kunden zu diskutieren beginnen.

Einwandbehandlung ist in vielen Fällen ein Aufklärungsgespräch. Da geht es einerseits um den Preis eines Medikamentes, andererseits um Änderungen in der Gesundheitsreform (Rabatt-Medikamente). Die gewöhnungsbedürftige Ankreuzpraxis auf dem Rezept verwirrt den Patienten und bedarf einer Erklärung (die eigentlich der Arzt machen müsste)..

Das Einerseits-andererseits-Sprachmuster der EinwandbehandlungEinerseits ...... ist diese Salbe nicht gerade billig,Andererseits ...... erhalten Sie dafür ein Produkt mit einer sehr bewährten und schnellen Wirkung.

Kundeneinwand: "Das ist zu teuer"Drei-Schritt-Verfahren der Einwandbehandlung1Gemeinsamkeit mit dem Kunden herstellen"Das stimmt schon …""Sie haben recht …""Natürlich …" 2Den Kundeneinwand aufgreifen und dabei abmildern"… ist etwas teurer als …""… in der oberen Preisgruppe …""… erscheint der Preis ein wenig hoch …" 3Den Kundeneinwand ausräumen oder ausgleichen"… allerdings ist die Wirkung besser.""… dafür wirkt es schneller.""… aber Sie sparen durch die Packungsgröße."