So reden Sie wirkungsvoll und überzeugend

Bei der Kommunikation spielen neben der Wortwahl
(das Was) auch die Sprechweise (das Wie) und die Körpersprache eine wichtige Rolle. Im Zusammenhang mit der Wortwahl nannte Brandt als wichtigen Aspekt einer guten Rhetorik das "hirngerechte" Sprechen. Das menschliche Gehirn besteht aus zwei Hälften. Die linke Hälfte ist für die Verarbeitung von Fakten und Zahlen zuständig, die rechte vermittelt Gefühle. Wer Inhalte gut transportieren will, muss beide Hirnhälften berücksichtigen. Wichtig dabei: Die rechte Hirnhälfte versteht kein Nein. Brandt erklärte das an einem Beispiel: "Wenn Sie zu jemandem sagen, denke nicht an den Eifelturm, dann muss er ganz automatisch an den Eifelturm denken". Um diesen Mechanismus zu vermeiden, sei es stets besser, mit positiven Formulierungen zu arbeiten. Übertragen auf die Beratungssituation in der Apotheke würde dies z. B. bedeuten, einem Kunden nicht zu sagen "Sie müssen keine Angst vor Nebenwirkungen haben", denn die rechte Hirnhälfte hört bei diesem Satz nur die Worte "Angst" und "Nebenwirkungen". Besser wäre eine Formulierung wie "dieses Arzneimittel ist sehr gut verträglich". Brandt empfahl, sich immer wieder hinsichtlich der gewählten Formulierungen zu überprüfen und bewusst negative in positive umzuwandeln. "Damit lässt sich die Wirkung der zu vermittelnden Inhalte deutlich steigern", meinte er.

Das Wichtigste zum Schluss

Ein Aspekt zur Wortwahl, der beim Telefonkontakt zum Tragen kommt, ist die Reihenfolge der zu vermittelnden Informationen. Vielfach melden sich Apothekenmitarbeiter, indem sie zunächst den Apothekennamen nennen, dann den eigenen Namen und dann einen Gruß anschließen. Das sei zwar freundlich gemeint und enthalte theoretisch auch alle wichtigen Informationen, leider kämen diese beim Anrufer großteils nicht an, erklärte Brandt, denn "die ersten zwei Silben am Telefon werden am stärksten überhört". Um zu erreichen, dass sowohl der Apothekenname als auch der eigene Name verständlich ankomme, sollte man Brandt zufolge den Gruß – der zwar freundlich, aber vom Inhalt her am unwichtigsten ist – an den Anfang setzen, dann den Apothekennamen nennen und dann den eigenen Namen sagen. "Ganz wichtig ist auch, dass Sie eine Pause zwischen dem Apothekennamen und dem eigenen lassen, sonst laufen beide Informationen ineinander", betonte Brandt. Insgesamt seien Pausen beim Sprechen ein wichtiges rhetorisches Mittel, dies werde im Alltagsstress leider immer wieder vernachlässigt.

Am Telefon hilft die LMAA-Methode

Die Sprechweise – das Wie des Gesagten – spielt bei der Kommunikation am Telefon eine große Rolle. Wie Brandt erklärte, werden 84 Prozent der Wirkung des am Telefon Gesagten über die Sprechweise erzielt. Nur 16 Prozent machen die tatsächlichen Inhalte aus. Um am Telefon gut "rüberzukommen" sollte man seine Aussprache schulen. Brandt nannte dazu verschiedene Übungen wie das mehrfache laute Wiederholen der Silben la le li lo lu oder ta te ti to tu und das Aufsagen von Zungenbrechern (siehe Kasten). Eine Verbesserung lässt sich laut Brandt auch mit der LMAA-Methode erzielen. "LMAA steht für lächle mehr als andere", erklärte Brandt, oder anders ausgedrückt "lächle am Telefon, der andere kann es hören".
Er empfahl, sich neben das Telefon einen Spiegel zu stellen und zu überprüfen, welchen Gesichtsausdruck man beim Telefonieren habe. "Ich habe das selbst ausprobiert und war erschrocken, wie ernst ich wirke." Zusätzlich gab Brandt den Tipp, statt im Sitzen im Stehen zu telefonieren, da die aufrechte Haltung die Sprechweise verbessert. Brandt dazu: "Warum gibt es wohl keinen Chor, der im Sitzen singt?"

Körpersprache und Inhalt müssen passen

Im direkten Gesprächskontakt spielt neben der Sprechweise und dem Inhalt des Gesagten auch die Körpersprache eine Rolle. Sogar eine große: Brandt zufolge macht die Körpersprache im direkten Gespräch 55 Prozent der Wirkung des Gesagten aus, die Sprechweise 38 Prozent und der Inhalt nur sieben Prozent. "Die Prozentzahlen gelten für den Fall der Unstimmigkeit", präzisierte Brandt. Im Zweifel, so der Rhetoriktrainer, glaube der Mensch immer dem, was er sehe und nicht dem, was er höre. Körpersprache und Inhalt müssen daher zusammenpassen. Als Tipps zur Verbesserung der Körpersprache nannte Brandt Blickkontakt halten, den Kopf gerade halten, das Gewicht auf beide Beine verlagern und die Hände möglichst im Bereich zwischen Gürtel und Brust leicht abgewinkelt zu lassen. "In den Hosentaschen oder hinter dem Rücken haben die Hände nichts verloren" so Brandt. Mit der genannten Haltung könne das Gesagte dagegen gut durch Gesten unterstrichen werden, die dazu beitragen, dass beim Gegenüber ein Film im Kopf entsteht. ral