Gasthaus Apotheke

Die Offizin ist halbrund angelegt, in einem kleineren Seitenteil der Offizin findet sich die Abteilung für Apothekenkosmetik mit eigenen Beratungsplätzen. An einer Säule in der Mitte der Offizin, die mit einem künstlichen Baum umgeben ist, steht eine kleine Ruhebank, sie wird von vielen Patienten gerne zum Ausruhen genutzt. Im Durchgang zwischen Offizin und Kosmetikabteilung hat auch ein "Grander-Brunnen" Platz gefunden, der "belebtes Wasser" spendet und von dem sich viele Gäste der Apotheke ein Gläschen genehmigen. Ob man nun davon überzeugt ist oder nicht – für Fehske steht eine "ganzheitliche Pharmazie" im Mittelpunkt. Er sieht Gesundheit als Gleichgewicht zwischen Geist, Körper und Seele. In seiner Apotheke soll jeder Gast die Medizin finden und dazu beraten werden, von der er überzeugt ist, dass sie ihm hilft. Das Sortiment der Rathaus-Apotheke bietet nicht nur Allopathie, sondern auch Homöopathie und Naturheilkunde, Prävention, Ernährungs- und Gesundheitsberatung, darüber hinaus Umweltanalytik, Blutuntersuchungen und eine "Darmsprechstunde". 

Sehnsucht nach Beratung

Das versteht sich von selbst: Die Beratung wird groß geschrieben in der Hagener Rathaus-Apotheke. Und deswegen kann die Betreuung eines Kunden schon mal ein wenig länger dauern. Gerade in einer Welt, in der über die verschiedensten Medien, allen voran das Internet, dem Verbraucher alle möglichen Informationen zur Verfügung stehen, ist die Sehnsucht nach individueller, kompetenter und menschlicher Beratung sehr groß. Apotheker Fehske weiß das. Und ebenso das Team der Rathaus-Apotheke.

Dem Chef der Rathaus-Apotheke ist auch bewusst, dass sich seine Gäste nur wohlfühlen, wenn sie von einem funktionierenden Team betreut werden. Daher steht im Mittelpunkt seiner Unternehmensphilosophie, die in der Offizin offen aushängt: "Das Wohlbefinden der Teammitglieder ist die Grundlage für das Wohlbefinden unserer Gäste und sichert damit unsere Arbeitsplätze und den Erfolg unseres Unternehmens." Und es gibt da noch die "Platin-Regel" der Rathaus-Apotheke: "Behandele Deinen Gast so, wie er (nicht wie Du) behandelt werden möchte!"

"You walk on stage now"

In der Rathaus-Apotheke arbeiten 10 Approbierte, 31 PTA und 12 PKA für die Betreuung der Gäste. Sie sprechen 20 Sprachen, einschließlich der Gebärdensprache. Zum Team gehören außerdem 5 Dermofachberaterinnen, 5 Kosmetikerinnen mit Behandlungsangeboten und einer Wellness-Oase, 6 Fahrer, Reinigungspersonal sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die für Service-, Organisations- und Sekretariatsaufgaben zuständig sind. Fehske hat sein Personal in Teams organisiert, in denen die einzelnen Aufgaben zusammengefasst sind. So gibt es in der Rathaus-Apotheke beispielsweise ein HV-Team, ein Onko-Team, ein Labor-Team, außerdem ein Marketing-, Kosmetik-, Fort- und Ausbildungs-, Taxations-, Präsentations- und ein Reinigungs-Team. Das gesamte Team legt in einer Besprechung am Jahresanfang 99 Ziele fest unter dem Gesichtspunkt, "ehrgeizig, aber realistisch", die quartalsmäßig kontrolliert und in der Regel auch zu 75% erreicht werden.

Unter den Apothekerinnen und Apothekern finden sich allein über 30 Weiterbildungsspezialisierungen. Überhaupt: Ständige Fortbildung, Trainings, vor allem auch in Kommunikation, gehören für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Rathaus-Apotheke dazu – die Aktualisierung der Kammer- Fortbildungszertifikate für alle HV-Mitarbeiter ist selbstverständlich.

Die Arbeitsplätze in der Rathaus-Apotheke sind begehrt, die Fluktuation sehr niedrig.

Wer in diesem Team mitarbeiten möchte, für den ist strahlendes Lächeln eine Einstellungsvoraussetzung, wie Apotheker Fehske gerne hervorhebt. Er erwartet, dass seine Mitarbeiter die Gäste mit Lächeln begrüßen. Damit dies nicht vergessen wird, hängt beim Durchgang vom Backoffice zur Offizin ein großes Schild mit der Aufschrift: "Attention – you walk on stage, now". "Ja", so Fehske, "wer nach vorne zum Bedienen geht, muss wissen, dass dies in gewisser Weise auch ein kleiner Bühnenauftritt ist." Damit es kein aufgesetztes Lächeln ist, darf derjenige, dem es mal nicht zum Lächeln zumute ist oder der aus welchen Gründen auch immer an einem Tag mal schlecht drauf ist, sich in anderen Bereichen der Apotheke, zum Beispiel im Labor, nützlich machen.

Übrigens: Der Chef selbst verpflichtet sich für alle kontrollierbar, siebenmal im Jahr 880 Gäste pro Monat persönlich zu "verwöhnen"!

"Wir können liefern"

Dass die Rathaus-Apotheke so erfolgreich ist, verdankt sie auch ihrer hohen Service-Orientierung. 22.000 verschiedene Artikel liegen im Kommissionierer und den Lagern der Apotheke. Damit weist die Apotheke eine Lieferfähigkeit von 97% auf. Und wenn ein Präparat doch mal nicht an Lager ist, stehen drei Service-Fahrzeuge mit sechs Fahrern bereit, die wochentags innerhalb von maximal vier Stunden zu den Kunden nach Hause oder zum Arbeitsplatz liefern. Das schafft Kundenbindung, weiß Fehske, genauso wie die rund 70 Eigenmarken der Rathaus-Apotheke, vom Magenschnaps und eigenen Pflegeprodukten bis hin zu Mineralstoffmischungen, Vitaminen, Tees und homöopathischen Mischungen. Pro verkauftem Eigenprodukt spendet die Apotheke 20 Cent für Hagener Kinder.

Kämpfergeist

Dass in Klaus Fehske ein bisschen die 68er-Mentalität steckt, die nicht alles hinnehmen möchte, was von oben kommt, dafür ist sein Engagement für die von der Schließung bedrohte Hagener PTA-Schule Zeugnis. Schon 1968 hatte er einen der ersten Demonstrationsumzüge mit 3500 Schülern organisiert, um gegen eine Fahrpreiserhöhung bei den öffentlichen Verkehrsmitteln zu protestieren. Als er unlängst hörte, dass das Land Nordrhein-Westfalen die PTA-Schule in Hagen schließen will, nahm er 65 Schülerinnen und Schüler und ihre Lehrer in zwei Bussen mit, um in Düsseldorf dagegen zu demonstrieren. Dort wurden sie vom Hagener FDP-Landtagsabgeordneten persönlich begrüßt, der sich für den Erhalt der Schule einsetzt.

Gekämpft hat Fehske auch dafür, dass seine Rathaus-Apotheke weiter die Zusatz-Bezeichnung "Internationale Apotheke" führen darf. Seit 1985 baute er die Internationalität der Apotheke aus durch Arzneimittelimporte, Informationen zu ausländischen Arzneimitteln und nicht zuletzt durch die Einstellung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die ausländische Sprachen sprechen. 1987 gab er seiner Apotheke mit Zustimmung der Kammern den Untertitel "Internationale Apotheke". Die Namensschilder seines Teams tragen zusätzlich Flaggen. Die Apothekerkammer verbot ihm die Bezeichnung allerdings zehn Jahre später. Klar, dass Fehske das nicht akzeptieren wollte. Er kämpfte mit allen juristischen Mitteln und ging sogar bis zum Bundesverwaltungsgericht Leipzig. 2007, nach einem zehnjährigen Rechtsstreit, war der Prozess gewonnen: Die Rathaus-Apotheke in Hagen darf sich weiterhin Internationale Apotheke nennen.

So geht Premium

Der Erfolg der Rathaus-Apotheke kommt nicht von ungefähr. Fehske hat dafür hart gearbeitet. Er hat Konzepte erstellt, Visionen verwirklicht. Er hat auch Glück gehabt. Aber er ist vor allem mit einer Wertschätzung an die Kunden herangegangen, die den Kunden nicht verborgen bleibt: "Wenn ich meinen Kunden als Gast betrachte, wenn ich Gastfreundschaft lebe, dann spürt das der Kunde." Diese Wertschätzung bringt er genauso seinem Team entgegen, ein Team, das mitzieht und seine Konzepte mitträgt. Das beste Marketing für eine Apotheke ist noch immer die professionelle Kompetenz, eine hohe Lieferfähigkeit und authentische Freundlichkeit. Seine Mitarbeiter wissen das – und lächeln. Fehske: "Lächeln macht gesund!"