Natürlich natürlich

Die Begeisterung für pflanzliche Arzneimittel kam während des Studiums auf. Michael Eder gefielen die sehr praxisnahen Vorlesungen von Professor Schilcher. Auch seine Promotion bei Professor Frömming verstärkte sein Interesse an der Phytopharmazie. Und als er seinen Apothekenstandort in Berlin Pankow gefunden hatte, war ihm klar, dass er sich aufgrund der hohen Apothekendichte irgendwie von seinen Mitbewerbern unterscheiden musste. Was lag da näher, als die phytopharmazeutische Richtung einzuschlagen!

Umfrageergebnisse zeigen es immer wieder: Phytos stehen bei Verbrauchern hoch im Kurs. "Auf die Frage, wollen Sie ein bewährtes chemisches Mittel oder bevorzugen Sie etwas Natürliches, sagen über 80 Prozent meiner Kunden, sie möchten etwas Natürliches, aber es muss wirken", erklärt Apotheker Eder, warum er auf Phytopharmaka setzt. "Wenn der Apotheker nun vermitteln kann, dass es wirkt und wie es wirkt, hat er einen Kunden gewonnen."

Außerdem erkannte er: Pflanzliche Arzneimittel werden von den Verbrauchern kaum aus dem Blickwinkel des Preises betrachtet. Das macht sie für Apotheken so interessant. Phytopharmaka definieren sich in erster Linie über die Beratung. Eder: "Man muss sie nicht über den Preis verkaufen. Aber der Patient erwartet dazu eine Erklärung. Und damit haben wir eine Chance gegen den Internethandel anzugehen. Es ist also nicht notwendig, sich bei Phytos auf die Preisdumping-Schiene zu begeben."

Kompetenz kommunizieren

Aber, wie spricht es sich herum, dass die Apotheke auf eine naturheilkundliche Richtung setzt? Es ist in der Tat nicht leicht, eine solche Ausrichtung zu kommunizieren. Jahrelang habe er daher auf eine Mund-zu-Mund-Propaganda gesetzt, habe auf die Weiterempfehlung seiner Kunden vertraut, was sich bereits deutlich bemerkbar machte. Vor Kurzem stellte er eine Informationssäule auf, die das Leistungsangebot seiner Apotheke darstellt und dem Kunden signalisiert, dass er mit kompetenter Beratung rechnen kann. Sie soll schon von außen zeigen, was die Besonderheit seiner Apotheke ausmacht, nämlich hohe Kompetenz und der Schwerpunkt auf Naturmedizin. Es versteht sich von selbst, dass die Koala-Apotheke bei diesem Anspruch ein großes Sortiment an naturheilkundlichen Arzneimitteln führt.

Um die phytotherapeutische Kompetenz der Apotheke noch stärker zu betonen, kamen ihm zwei Konzepte wie gerufen: zum einen die von der Firma Bionorica entwickelte "Phytothek". Es ist ein Shop-im-Shop-System, das Phytopharmaka der rationalen Phytotherapie in den Vordergrund stellt. Dazu gehören in der Koala-Apotheke allerdings nicht nur die Produkte von Bionorica, sondern auch andere Phytotherapeutika mit guter Wirksamkeit und Qualität, zu denen es wissenschaftliche Daten gibt. "Das macht das System Phytothek so sympathisch", erklärt Eder, "dass der Apotheker die Phytopharmaka, die er hier präsentiert, frei wählen kann und dass er nicht an das Sortiment eines Herstellers gebunden ist." Mit der Phytothek soll auch ein Gegengewicht zu den Produkten in Discountern gesetzt werden. Das andere Konzept unter dem Namen "Lieber natürlich" wurde erst vor Kurzem ins Leben gerufen, passt aber, so Eder, sehr gut zur Ausrichtung seiner Koala-Apotheke. Ein umfangreiches Marketingpaket hilft ihm, naturheilkundlich interessierte Endverbraucher gezielt nicht nur auf Phytopharmaka, sondern auch auf Homöopathika und Naturprodukte hinzuweisen.

Mit beiden Konzepten sei es leichter, den Kunden die phytotherapeutische Kompetenz der Apotheke zu vermitteln, zumal Aufkleber an den Fensterscheiben, das Phytothek-Magazin, Heilpflanzenaktionstage und Flyer diese Ausrichtung der Apotheke dem Kunden vermitteln.

Wissen aus Fort- und Weiterbildung

Die Mitarbeiter der Koala-Apotheke stehen hinter den Konzepten, natürliche Arzneimittel in den Vordergrund zu stellen. Fortbildung und Schulungen auf diesen Gebieten sind für sie selbstverständlich. "Wir haben seit mehreren Jahren eine Phyto-PTA", so Eder, "die sich für Phytopharmaka engagiert. Das ist im Prinzip auch das A und O, die Begeisterung für diese natürlichen Therapien mitzubringen." Zur Unterstützung dieser Fachkraft wird in diesem Jahr eine zweite Phyto-PTA ausgebildet. Außerdem hat sich eine Apothekerin der Koala-Apotheke über Fort- und Weiterbildung in den Bereichen der Homöopathie und Phytotherapie Spezialkenntnisse angeeignet. "Ich denke, hier sind wir gut aufgestellt."

Natürlich hält auch der Chef selbst sein Wissen im Bereich Phytopharmaka und ihre Qualität auf dem Laufenden. Darüber hinaus nutzte Apotheker Eder sein Wissen, um an einer Heilpraktiker-Schule zu unterrichten, und er prüft im Dritten Prüfungsabschnitt die angehenden Pharmazeuten. "Leider stelle ich hier immer wieder große Wissensdefizite im Bereich der Phytopharmazie fest", so Eder. "Der Apotheker muss gerade in diesem Bereich Kompetenz zeigen. Discounter, Drogeriemärkte und der Massmarket drängen hier vor – da ist es doch die Stärke des Apothekers, die Argumente für die Preisdifferenzen beispielsweise eines Johanniskrautpräparats aus der Apotheke im Vergleich zum Drogeriemarktpräparat zu kennen. Wenn man die Kunden hier überzeugen kann, wächst das Vertrauen", so sein Credo.

Vor diesem Hintergrund wünscht sich Eder noch mehr Informationen und Fortbildungsangebote von Kammern, Fachverlagen und Fachzeitschriften. Welche Phytopharmaka in der Koala-Apotheke in die HV-Empfehlung kommen, hängt nämlich auch davon ab, welche Studienergebnisse zu den Präparaten vorliegen und was den wissenschaftlichen Unterlagen zu entnehmen ist. Die Koala-Apotheke versucht hier weitestgehend, sich auf rationale und unabhängige Informationen zu stützen. Für den Apotheker komme es immer wieder darauf an, die Qualität von hochwertigen Phytos argumentativ belegen und untermauern zu können. Und dafür fehlen vielen die Kenntnisse.

"Phytoaffines" Personal

Für PTAs kann hier beispielsweise die Ausbildung zur Phyto-PTA sehr förderlich sein. Während des Lehrgangs werden Spezialkenntnisse vermittelt bis hin zu einem Besuch auf den Anbaufeldern. Das gibt ein Gefühl dafür, welcher Aufwand schon beim Anbau und der Ernte betrieben wird, um höchste Qualität zu bieten. Die am Ende der Ausbildung bestandene Prüfung vor der IHK berechtigt die PTA, den Titel Phyto-PTA zu führen. "Man sieht", so Eder, "dass Phyto-PTAs einfach mehr wissen und mehr können im Bereich der Phytopharmazie und eine Begeisterung für dieses Sortiment mitbringen." Darüber hinaus tragen Fortbildungsveranstaltungen und Inhouse-Schulungen von Pharmaherstellern dazu bei, das Wissen auf dem Laufenden zu halten.

Im Juli ergänzt eine Pharmazieingenieurin, die auch Heilpraktikerin ist, das Team der Koala-Apotheke. Eder verspricht sich davon neue Impulse für natürliche Therapiekonzepte.

Aber Apotheker Eder, der ebenfalls die Ausbildung zum Heilpraktiker absolvierte, legt nicht nur auf das Fachwissen wert. Er ist sich bewusst, dass das Wissen wenig nützt, wenn es nicht auch in der Beratung vermittelt wird. Erst die verbraucherverständliche Wissensvermittlung trägt zum Verkaufserfolg bei. Daher erhalten seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein HV-Coaching, wie man Wissen im Kundengespräch weitergibt.

Apropos Personal: Bei der Auswahl seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter legt Apotheker Eder Wert darauf, dass sie möglichst "phytoaffin" sind, also der pflanzlichen und natürlichen Medizin gegenüber aufgeschlossen sind. "Allerdings", so klagt er, "ist es sehr schwer, gut ausgebildetes Personal zu finden, wenn man mal von den unterdurchschnittlichen Mitarbeitern, die gerne und häufig wechseln, absieht."

Im vergangenen Jahr habe er daher mit einem Kollegen das Projekt "Premium-PTA" ins Leben gerufen. Das Projekt besteht in erster Linie aus praxisnahen Vorlesungen mit dem Ziel, Top-PTAs einen Anreiz zu geben, sich noch stärker zu qualifizieren. "Ich glaube, dass man damit gute PTAs motivieren kann, noch besser zu werden."

Warum Koala?

Das rote Apotheken-A signalisiert den Kunden, wo eine Apotheke ist – das ist für Eder zu wenig.

Um das eigene Konzept der Apotheke, die Phytopharmazie, die Naturheilkunde nach außen hin publik zu machen, dafür steht bei ihm die Marke Koala. Sie wird über die Apotheken-Homepage kommuniziert, aber auch über eine eigene Umschlagseite der Kundenzeitschrift, die für die Apotheke personalisiert ist. "Hier kann ich eigene Beiträge zu Phytopharmaka für meine Kunden veröffentlichen. Außerdem kann ich hier auf die Konzepte der Phytothek und von ‚Lieber natürlich‘ hinweisen", so Apotheker Eder.

Auch in der Unterzeile seines Apotheken-Logos finden sich Hinweise auf die Ausrichtung: kompetent, natürlich, sympathisch. Und der Koala fungiert als Sympathieträger mit hohem Wiedererkennungswert. Die meisten Menschen verbinden mit einem Koala-Bären etwas Positives. Daher findet sich der Koala auf allen Apotheken-Drucksachen, auf den Tragetaschen und den Geburtstagskarten, die die Koala-Apotheke an ihre Kunden verschickt. Der Name "Koala-Apotheke" ist mittlerweile als Marke eingetragen.

Ganz schön vital

Eine Besonderheit: Seit 2008 betreibt Eder den ersten Salz-Dom in Berlin, ein Salz-Inhalationsraum, der über der Apotheke, im zweiten Stock des Hauses, eingerichtet ist. Auch dieser Salz-Dom passt zum Naturgedanken, den die Apotheke propagiert. Ebenfalls im zweiten Stock befindet sich Koala-Vital, ein Kosmetikstudio mit Naturkosmetik, in erster Linie mit Stoffen aus dem Meer, so dass auch hier der Natur-Charakter gelebt wird.

"Das Schöne an einem Natürlich-Konzept mit Salz-Dom und Kosmetikbehandlungen ist", so Eder, "dass man es nicht einfach kopieren kann. Den Preis eines Präparats dagegen kann jeder senken." Der Salz-Dom wird von den Kunden sehr gut angenommen, vor allem in den Wintermonaten. Insgesamt finden 12 Personen im Inhalierraum Platz. Eine Sitzung dauert 45 Minuten und kostet 9,50 Euro. "Die meisten Kunden nehmen gleich eine vergünstigte Kurkarte für 12 Sitzungen."

Zweiter Schwerpunkt in der Koala-Apotheke – neben dem Naturbereich – ist die Apothekenkosmetik mit sehr guten Steigerungen der Abverkaufszahlen. Es kommt darauf an, den Kunden nicht nur ein Kosmetikum zu verkaufen, sondern ein Pflegekonzept. Den Erfolg führt Eder darauf zurück, dass seine Mitarbeiterinnen auch im Bereich Kosmetik gut geschult sind – "dadurch gewinnen sie Sicherheit in den Empfehlungsgesprächen". Und das merkt der Kunde.

Natürlich und sympathisch – da bietet es sich an, dass sich dies auch in der Kleidung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter widerspiegelt: grüne Jäckchen, bestickt mit dem Koala-Bär, sind hier in der Koala-Apotheke angesagt. "Die Idee, die Farbe Grün statt Weiß vorzuziehen, kam von den Mitarbeitern selbst", so Eder. "Bei den Kunden kommt das grüne Outfit bestens an." Zwei Botenfahrzeuge, die mit dem Koala-Logo beklebt sind, dienen ebenfalls dazu, die Koala-Apotheke in Pankow bekannt zu machen.

Organisation, Qualität und mehr

Eder weiß ein sehr motiviertes Team an seiner Seite. Zur Motivation seines Personals trägt sicherlich bei, dass einzelne Mitarbeiter Kompetenzbereiche haben, für die sie selbst verantwortlich sind, z. B. Insulin-Pens oder Inhalatoren. Hier organisieren die Mitarbeiter schon mal hausinterne Fortbildungen, in denen sie ihr Wissen untereinander weitergeben.

Auch für den Bereich Rezeptur, ein wichtiges Feld in der Koala-Apotheke, ist eine Mitarbeiterin verantwortlich. Eder legt dabei Wert auf eigene Rezepturetiketten mit der Marke Koala. Damit soll dem Patienten der besondere Wert dieser Dienstleistung vermittelt werden.

Und ganz wichtig: Der Chef selbst lebt die Freude am Beruf vor, das Apothekenpersonal spürt, dass ihr Chef gerne in die Apotheke kommt. Am Morgen begrüßt er jede Mitarbeiterin, jeden Mitarbeiter persönlich mit Handschlag. So merkt er auch sofort, wenn jemand Probleme hat. Er führt mit allen in regelmäßigen Abständen Einzelgespräche. Eine Frage ist ihm dabei besonders wichtig: "Was würden Sie anders machen, wenn Sie Chef oder Chefin wären?" Bei den letzten Gesprächen sagten viele seiner rund 30 Mitarbeiter zu ihm: Ich würde mehr im Handverkauf tätig sein! "Das nehme ich mir jetzt zu Herzen", so Eder selbstkritisch.

Qualität wird groß geschrieben in der Koala-Apotheke: die Apotheke ist vom TÜV zertifiziert. Außerdem ist sie Mitglied im Qualitätsverbund deutscher Apotheken, hat die Leistungsanforderungen erfüllt und dafür die Fünf-Sterne-Auszeichnung erhalten. Und in diesem Jahr hatte die Koala-Apotheke das Tesalys-Qualitätszertifikat Apothekensiegel verliehen bekommen für eine herausragende Fachberatung (92 von 100 möglichen Punkten). Klar, dass die Auszeichnungen auch den Briefkopf und das Infomaterial der Apotheke schmücken. Apotheker Eder: "Gerade für meine Mitarbeiter ist das eine tolle Bestätigung von außen, wie gut sie sind und wie gut sie beraten."