Die digitale Welt – alles anders?

Aber ist das so erschreckend? Vielleicht schon, wenn man sich davon überraschen lässt; oder auch nicht, wenn man weiß, womit man zu rechnen hat. Das Gute ist: das Ganze ist überhaupt nicht neu für uns. Es ist „nur“ eine weitere tiefgreifende Revolution im Verhalten des Endverbrauchers.

Gehen wir gedanklich 20 bis 30 Jahre zurück in ein Deutschland mit intakten Innenstädten und gelebten vor-Ort-Kundenbeziehungen; in eine Zeit in der alle Geschäfte um 18.30 Uhr geschlossen haben und Samstags nur bis 14.00 Uhr geöffnet wurden. In dieser Zeit ist die revolutionäre Idee entstanden, draußen vor der Stadt - auf der grünen Wiese - ein Einkaufszentrum zu erstellen, das ganz außergewöhnliche Vorteile mit sich bringen würde: Man hätte keine Parkplatzsorgen mehr, man findet alles unter einem Dach („ein mal hin, alles drin ...“) und man könnte sogar längere Öffnungszeiten bis 20.00 Uhr ermöglichen. Alles ganz komfortabel für den Kunden.

Viele haben anfangs darüber gelacht und sich gefragt, wer denn schon aus der Stadt auf die grüne Wiese fahren würde, um seine Einkäufe zu erledigen. Aber am Ende hat sich die Revolution des Komforts durchgesetzt und die Einzelhandelslandschaft in Deutschland verändert. Natürlich gibt es immer noch funktionierende Einkaufsstrukturen in den Innenstädten. Diese wurde nicht abgelöst, aber Ihre Ausprägung hat sich grundlegend verändert.

Ähnlich verhält es sich mit der „Handelsrevolution“ durch das Internet. Auch jetzt geht es um mehr Komfort, längere Öffnungszeiten und weniger Parkplatzsorgen – „bequemes Kaufen ohne Laufen“. Aber den Vergleich mit dem Einkaufszentrum auf der grünen Wiese können wir weiter bemühen, um genauer zu begreifen, wo wir heute in der Entwicklung wirklich stehen. So sind die Straßen in dieser neuen „Internet“-Einkaufsmeile bereits geteert, die Fußgängerwege angelegt und die ersten großen Geschäfte eingezogen (Amazon, Ebay, ...). Es fängt an zu laufen, und das Publikum kommt und kauft. Allerdings fehlt noch die Vielfalt der kleinen interessanten Geschäfte. Es fehlen die lokalen Angebote. Es fehlen die individuellen Lösungen. Es fehlt noch ganz viel. Und das ist die gute Nachricht – es ist nicht zu spät, sondern es gibt noch jede Menge Platz für ein aktives Publikum, das auf Sie wartet.

E-Commerce heute und in Zukunft

Ohne Zweifel – der E-Commerce boomt seit den letzten Jahren und weiteres Wachstum wird prognostiziert. Dafür gibt es demografische wie technologische Gründe:

Menschen, die mit dem Internet aufgewachsen sind, betreten nun nach und nach den Arbeitsmarkt. Sie beginnen, die Generation zu ersetzen, die nicht so viel Zeit online verbracht hat bzw. verbringt. Ein weiterer Wachstumsschub ist durch den technologischen Fortschritt begründet. Gerade in der Mobilbranche wird E-Commerce eine größere Bedeutung erlangen, so groß, dass teilweise schon von mobilem, vom M-Commerce gesprochen wird.

Digital Natives

Sie sind mit dem Internet aufgewachsen, und so langsam betreten sie auch den Arbeitsmarkt – die Digital Natives, die digitalen Eingeborenen. Die persönlichen Gewohnheiten und das Verhalten, geformt vom Aufwachsen in einer digitalen Welt, werden Einfluss auf die Zukunft von Unternehmen haben und z.B. auf die Zusammenarbeit zwischen Angestellten und Vorgesetzten oder die allgemeine Kundenbetreuung und -bindung. Der Einfluss ist ganz offensichtlich heute schon zu spüren.

Bieten Digital Natives neue Möglichkeiten und Perspektiven oder sind sie eine Bedrohung für das Unternehmen? Oder gilt gar beides?

Die Antwort auf diese Frage ist abhängig davon, wie man mit der Situation und den Digital Natives umgeht. Ratsam für Unternehmen jeglicher Art ist, ein offenes Ohr für Vorschläge und Ideen der Digital Natives zu haben. Denn wenn man die digitale Welt für sich gewinnen möchte, sollte man auf die Einwohner dieser Welt hören.

Die Unternehmen, die die „Macht“ der Digital Natives verstehen und wertschätzen, werden in Zukunft einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil gegenüber Unternehmen haben, die das eben nicht tun. Denn gerade heute können ältere Generationen mindestens genauso viel von jüngeren lernen, wie umgekehrt.

Das zählt natürlich auch für Apotheken. Um nachhaltig und kontinuierlich erfolgreich zu sein, muss man mit dem Markt gehen und dessen Trends erkennen, um von diesen zu profitieren. Wenn eine Apotheke im Internet nur Öffnungszeiten und Adresse darstellt, dann ist das vergleichbar mit einer Plakatwerbung für ein Geschäft. Der Kunde, der im Internet nach Apotheken sucht, klickt schnell die nächste an, die sich den neuen digitalen Anforderungen angepasst hat und im Internet mehr anbietet als eine digitale Visitenkarte. Wenn er gar keine Apotheke mit dem passenden Angebot findet, dann erst wandert er in den Versandhandel ab.

Betrachtet man die allgemeinen Internetnutzungsstatistiken im letzten Artikel „Ist der Kunde heute überhaupt noch König?“ (AZ 2013; Nr. 51), kann man sehr schnell eine Tendenz erkennen: Die Menschen, die gar kein Internet benutzen, werden immer weniger und die Menschen, die das Internet in sehr jungen Jahren anfangen zu nutzen, werden immer mehr.

Die Bedeutung der lokalen Apotheke in der digitalen Welt

Das Internet sollte nicht als der ultimative Absatzkanal gesehen werden. Eher als weiteres Kommunikationsinstrument, das als Tor in Ihre Apotheke dient.

Das Online-Erlebnis ist fast immer unvollständig und darüber hinaus anonymer: Es wird bestellt, die Bestellungen bearbeitet, das Paket rausgeschickt und der Vorgang wird als markiert erledigt. Es gibt kein Beratungsgespräch, nicht mal einfache menschliche Nähe. Bei der Gesundheit ist jedoch der Mensch besonders wichtig. Menschen, die sich um ihre Gesundheit sorgen, begrüßen es, einen lokalen Anlaufpunkt für ihre Fragen und Bedenken zu haben.

Wenn man sich einen akuten Infekt eingefangen hat, bevorzugt man eher den Gang in eine Apotheke, um sich zu verschiedenen Arzneimitteln beraten zu lassen. Manchmal genießt man jedoch die Möglichkeit, schnell und komfortabel im Internet bestellen zu können. Der Kunde ist hybrid. Sie auch?

Für eine Apotheke in der heutigen Zeit ist es überlebenswichtig, über die Integration des Internets in das eigene Tagesgeschäft nachzudenken. Konkret gesagt: Integrieren Sie ihr Team in den Prozess des „Online-gehens“. Mittlerweile ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass es in einem Unternehmen mindestens einen Digital Native gibt – auch in Ihrer Apotheke. Hören Sie ihm zu, das wird einige gute Ideen hervorbringen. Informieren Sie sich dann bei professionellen Anbietern, die Ihr Geschäft verstehen und Ihnen darlegen können, welche Möglichkeiten sich für Ihre Apotheke ergeben.

Am Ende steht bei aller Technik der Mensch im Vordergrund. Der Mensch mit seinen (modernen) Komforterwartungen und mit seinen persönlichen Erfahrungen und Kontakten. Der Mensch, der heute einerseits alles schnell erledigen möchte, andererseits nicht auf die warme und helfende Hand verzichten will. Die wahre Revolution ist nicht der Umbruch, sondern die Integration, die Assimilation der neuen Möglichkeiten in das bestehende, gelebte Geschäft. Es ist die gekonnte Verschmelzung von Online und Offline auf dem Weg zu mehr Nähe zu Ihren Kunden. 

Stefan Nowak, Apozin GmbH, 65185 Wiesbaden, www.apozin.de