„Wir wollen treiben, nicht spalten“

Ströh: Die Inhalte des ABDA-Papiers sind vollkommen legitim und gut. Die Apotheke muss hin zu ihren Kernkompetenzen. Dafür brauchen wir aber konkrete Lösungen. Daher wollen wir mit einer kritischen Stimme vorangehen – in Opposition zur ABDA. Jedoch sehen wir uns vielmehr in der Rolle eines Treibers und Pioniers für den Apothekenmarkt. Wir stellen uns vor, Ideen voranzutreiben, wollen aber den Markt nicht spalten – das hielten wir für einen ­großen Fehler.

Klahn: Mit unserem Papier haben wir auch nicht alle Lösungen parat, aber wir versuchen Vorschläge möglichst konkret zu machen. Wir wollen unseren Mitgliedern damit eine Vision geben, wie der Apothekerberuf in Zukunft ausgestaltet werden kann.

Ströh: Wir wollen uns konstruktiv einbringen. In einem unserer Präsidentenbriefe, den wir als offenen Brief an den ABDA-Präsidenten Friedemann Schmidt richteten, hatten wir unlängst den Wunsch geäußert, in einen Dialog mit ihm zu treten. Leider haben wir keine Antwort von ihm bekommen.

Klahn: Wir hätten uns eine Antwort sehr gewünscht. Denn, wie unsere Umfragen zeigten: Etwa ­jede fünfte Apotheke im Markt ist unzufrieden mit dem, was die ABDA tut.

Bandke: Auch LINDA steht für das Prinzip, die inhabergeführten Apotheken zu stärken.

Klahn: Der Apothekenmarkt ist ­natürlich nicht davor gefeit, dass Ketten kommen. Aber dann sind wir das inhabergeführte Konstrukt, das bereits einige Jahre ­Vorsprung hat. Unsere Satzung schützt uns davor, in Richtung Kette zu gehen.

Bandke: Um auf das Thema Marke zu kommen: Viele Projekte und Dienstleistungen funktionieren in der Kommunikation zum Kunden einfach besser, wenn eine Marke dahinter steht.

Klahn: Wir nehmen dem Apotheker durch seine Zugehörigkeit zu einer Marke auch viel Arbeit ab.

Bandke: Das ist übrigens auch ein Vorteil zum Beispiel bei der Personalsuche. Wenn eine Mitarbeiterin, ein Mitarbeiter aus einer LINDA-Apotheke kommt, dann weiß man, dass sie Erfahrungen mit LINDA mitbringen und den Qualitätsanspruch verstanden haben. Marke bedeutet also nicht nur ausschließlich Marketing, sie führt auch auf anderen Gebieten zu Wettbewerbsvorteilen.

Ströh: Dass unsere Mitglieder hinter LINDA stehen, zeigt der große Zuspruch bei unserer jüngsten Aktienemission. Rund 1,9 Mio. ­Euro sind hier in die Kasse gekommen. Es sind sogenannte Vorzugsaktien, die nur einem geschlossenen Kreis angeboten wurden. Dies zeigt: Apotheker bekennen sich zu LINDA und ihrer Marke. Es ist fast schon ein genossenschaftlicher Gedanke.

DAZ: Zurück zum Positionspapier. Wie steht es mit der Umsetzung? Sind Sie da ganz am Anfang, gibt es schon konkrete Vorarbeiten?

Ströh: Lassen Sie mich vorab dazu anmerken: Wir werden unsere ­Organisationsstruktur ändern. Es steht ein Generationenwechsel an, Herr Simons und ich werden als Präsidenten diesen Herbst ausscheiden. Bei der Neuwahl des Präsidiums im September sollen zu den Positionen des Präsidenten und Vizepräsidenten drei weitere Personen hinzukommen, die die pharmazeutische Kompetenz, die Gebiete Medien und Kommunikation sowie das Gebiet Marketing repräsentieren.

Bandke: Bei dem Aufbau der neuen MVDA-Struktur war den Entscheidern wichtig, dass die apothekerlich besetzten Gremienstrukturen für die Bewältigung der zukünftigen Aufgaben, die mitunter im Positionspapier festgehalten sind, zielführend konzipiert sind. Die Gebiete Pharmazie, Medien und Kommunikation sowie Marketing repräsentieren ­Felder, die im Positionspapier eine Rolle spielen.

Neben dem Positionspapier haben wir auch in der Zukunftsstrategie LINDA 2020+ ein klares Ziel definiert: LINDA-Apotheken sollen von ihren Partnern im Markt, seien es die Endverbraucher oder die Industrie, als exzellente Gesundheitspartner vor Ort wahrgenommen werden – dahinter liegt ein kontinuierlicher Prozess, der über das Jahr 2020 hinausgeht. Wenn der Kunde eine LINDA-Apotheke betritt, muss er spüren und erleben, dass er sich in einer besonderen Apothekenwelt und -atmosphäre befindet. Schon die Beratung am LINDA-HV muss etwas Besonderes sein, das Leben des Diskretionsprinzips muss spürbar werden und auch die Sortimentsführung, unser Category Management, führt richtig eingesetzt beim Kunden zu einem Erlebnis. Wir unterstützen die Apotheker darin, sich auf Feldern bewegen zu können, für die sie in alleiniger Bewältigung nur wenig Zeit im Arbeitsalltag haben, Stichworte sind hier der professionelle mediale Auftritt am POS und im Web, das Engagement in den sozialen Medien, das Angebot erfolgreicher Kundenbindungsprogramme und vieles mehr. Unsere Arbeitsweise ist dabei immer gleich: Wir nehmen Ideen auf, pilotieren, prüfen das Ergebnis und kommunizieren unseren Mitgliedern, warum wir dieses oder jenes umsetzen oder warum wir es auch nicht tun.

Klahn: Zum Beispiel die Tools Interaktionsmanagement oder metabolisches Syndrom – auch hier sind wir schon weit vorangegangen, sehen aber noch einige Auf­gaben vor uns. Also, wir sind überall dran, mit einzelnen Tools schon fertig, aber die Arbeiten im Umfeld sind teilweise noch zu machen.

Ströh: Fertig ist beispielsweise schon unser Smart-QMS. Das ist eine pharmazeutische Hilfe nach der Apothekenbetriebsordnung, die ganz praktisch durchführbar ist.

DAZ: Aber die Frage bleibt: wie wollen Sie letztlich sicherstellen, dass die Marke LINDA in allen Apotheken mit dem gleichen Engagement und der gleichen Begeisterung gelebt wird, in all ihren Facetten? Können Sie sicherstellen, dass in allen LINDA-Apotheken gleich gut beraten wird?

Ströh: Ähnlich wie beim Pseudocustomer der Kammern gibt es bei LINDA Testkäufer, die die Beratung in den Apotheken überprüfen und darüber ein Protokoll erstellen, das sie den Apotheken aushändigen. Waren die Leistungen gut, werden sie finanziell boni­fiziert. Das funktioniert schon sehr gut.

Klahn: Sanktionsmechanismen ­haben wir allerdings nicht, falls Apotheken weniger gut abschneiden sollten. Wir wollen auch nicht Schwache sanktionieren, sondern Starke belohnen – das ist die Bonifizierung – und überzeugen und motivieren, dass eine gute Beratung nützt.

Bandke: Aber nicht nur wir selbst überprüfen uns. In Umfragen von „Welt“ und „Focus Money“, die in Zusammenarbeit mit Universitäten umgesetzt werden, werden Endverbraucher nach den Servicequalitäten von Unternehmen gefragt. Hier bekommen wir gespiegelt, dass die Servicequalität der LINDA-Apotheken am Markt am besten ist und sich von Jahr zu Jahr verbessert hat. Zum vierten Mal in Folge haben wir als Apothekenkooperation eine Goldauszeichnung erhalten. Die Laudatoren stellten sogar heraus, es sei beachtlich, dass so eine hetero­gene Gruppe wie Apotheken es schafft, auf die vorderen Top-3-Plätze zu kommen.

Ströh: Nur eine Kleinigkeit am Rande: Wenn Sie abends nach Geschäftsschluss in einer LINDA-Apotheke anrufen, dann meldet sich ein Anrufbeantworter, auf den die Kunden ihre Anfragen sprechen können. Auch das ist für mich Service und steht für Professionalität.

Klahn: Eine andere Kleinigkeit: In vielen LINDA-Apotheken gibt es Wasserspender. Für mich gehört das in eine Apotheke, wo Kunden schon mal nach einem Glas Wasser verlangen. Das erwartet man als Endverbraucher. Uns sind solche Kleinigkeiten wichtig. Und davon haben wir noch viele weitere, mit denen wir uns unterscheiden.

Ströh: Am Ende gilt der Leitspruch für uns Apotheker – man muss LINDA leben und nicht nur kleben.

DAZ: Medikationsmanagement, ­Interaktionsmanagement – wollen Sie hier schneller vorankommen als die ABDA? Wie sind hier Ihre Pläne?

Ströh: Ich bin überzeugt, in Zukunft solche Serviceleistungen anbieten zu müssen. Für mich ist es wichtig, dass diese Leistungen in meiner Apotheke erlebbar sind – und zwar jetzt. Das LINDA-Interaktionsmanagement, das wir in Zusammenarbeit mit Professor Dr. Jaehde auf die Beine gestellt haben, funktioniert. Damit können wir einen Beitrag zu mehr Arzneimitteltherapiesicherheit leisten.

Klahn: Letztlich geht es darum, ­eine Leistung anzubieten, die für den Endverbraucher richtig gut ist. Wer weiß, wer 2030 Medikationsmanagement macht. Wir fangen jetzt an, 2030 ist es zu spät. |