„Alles, was gut tut“

Katja Pannewig arbeitet nach ihrem Pharmaziestudium in Münster und Promotion in München als angestellte Apothekerin zunächst vier Jahre in der Pharmaindustrie und anschließend in Apotheken mit unterschiedlichen Schwerpunkten, um Erfahrungen zu sammeln. Für die Apothekerin ist der Wunsch nach einer eigenen Apotheke, in der sie ihre Vorstellungen verwirklichen kann, allerdings präsent.

Eine öffentliche Apotheke im Hospital

Der Zufall will es, dass sie vom Neubau eines Ärztehauses (FranziskusCarré) am St. Franziskus-Hospital in Münster hört, in dem eine öffentliche Apotheke integriert werden soll. Pannewig: „Um diese Räume zu bekommen, musste ich mich bewerben und meine Idee von der Apotheke darlegen. Diese passte gut zu den Vorstellungen der Vermieter.“ Und selbstbewusst fügt sie hinzu: „Außerdem bin ich ein Mensch, der gerne kooperiert und Netzwerker ist.“ Das sei bei dieser Apotheke auch notwendig, wie sie ergänzt, denn: „Zu uns kommen in erster Linie die Patienten aus den verschiedenen ambulanten Arztpraxen, die sich im FranziskusCarré angesiedelt haben. Diese Vielfalt fand ich von Anfang an spannend, zumal ich in Apotheken mit den unterschiedlichsten Schwerpunkten gearbeitet habe, z. B. in Diabetes-Apotheken, in Apotheken mit viel Eigen­rezeptur oder mit einem Kosmetik-Schwerpunkt. So hat sich mein Interesse für verschiedene Richtungen herauskristallisiert.“

Über 20 Facharztpraxen sind heute im Ärztehaus ansässig, „klingt gut, aber ...“, so relativiert die Apothekerin. „Eine kleine Anzahl davon ist für die Apotheke von wirtschaftlicher Bedeutung. Von den anderen ambulanten Praxen, unter denen sich z. B. eine Strahlentherapie, Nuklearmedizin, ein Neuroorthopäde, eine Praxis für Pränataldiagnostik oder ein Kinderchirurg finden, sind wenig Rezepte zu erwarten. Einen Allgemeinmediziner gibt es nicht auf dem Gelände des FranziskusCarré. Als leidenschaftliche Netzwerkerin ist die Apothekerin neben einem Arzt Sprecherin der Dienstleister im FranziskusCarré.

Mit knapp 136 Quadratmetern gehört die Klara-Apotheke nicht zu den großflächigen Apotheken, aber Apothekerin Pannewig kann dennoch ihre Vorstellungen einer räumlich gut strukturierten Apotheke verwirklichen. Schon auf den ersten Blick wirkt die Apotheke modern, klar strukturiert, aber nicht kühl, im Gegenteil: In der Offizin dominiert die Farbe Rot, „diese Farbe gefällt mir sehr gut“, schwärmt die Apothekerin, „wobei ich mich nicht für das klassische Apotheken-A-Rot entschieden habe, sondern für ein eher warmes Rot“. In der Offizin, die eigens von einem Schreiner angefertigt wurde, sind die Arzneimittelregale für die Sichtwahl beispielsweise mit einem roten Rahmen versehen. „Bei der Planung des Grundrisses half ein Architekt in der Familie. Mit Innenarchitekten habe ich dann Materialien und Farben ausgewählt und die Möbel geplant.“

Als die Apothekerin im August 2007 die Apotheke eröffnet, startet sie mit drei Apothekerinnen, einer PTA und einer PKA. Am Personal zu sparen, kommt für sie nicht infrage. „Am ersten Tag hatten wir drei Kunden“, erinnert sie sich. „In der Eingangshalle wütete am Eröffnungstag der Klara- Apotheke noch eine Großbaustelle. Die Kundenfrequenz erhöhte sich nach dem offiziellen Start des Carrés dann Tag für Tag. Die Arztpraxen eröffneten auch erst nach und nach. Für uns hatte das den Vorteil, dass wir uns als neues Team gut zurechtfinden und aneinander gewöhnen konnten. Ich war von Anfang an optimistisch, dass die Klara-Apotheke eine lebhafte Lage hat.“ Heute hat sie zwölf Mitarbeiterinnen: zwei Apothekerinnen, sechs PTA, außerdem eine PKA, eine Kosmetikerin, eine Bürokauffrau und eine Pharmazeutin im Praktikum. Die meisten ihrer Mitarbeiterinnen arbeiten in Teilzeit, zwischen 29 und 40 Stunden. Die Öffnungszeiten ihrer Apotheke hat sie an die Sprechstunden der Arztpraxen angepasst, von 8 bis 18.30 Uhr, samstags von 10 bis 13 Uhr.

Seit 2011 ist sie Mitglied der Migasa-Kooperation. Sie schätzt daran besonders, dass die Einkaufskonditionen ausgehandelt werden, Marketing-Aktionen geplant werden und die Kooperation eine große Plattform zum Austausch anbietet. Daneben gibt es noch zahlreiche Service-Angebote, von denen die Kosten und die Abläufe in der Apotheke sehr profitieren. Derzeit arbeitet sie mit zwei Großhandlungen zusammen, die einmal nachts und zusammen dreimal am Tag liefern. Das ist völlig ausreichend, wenn Lagertiefe und -breite gut abgestimmt sind.

Die Beratung im Handverkauf und bei der Belieferung der Rezepte ist ein Schwerpunkt der Klara-Apotheke. Apothekerin Pannewig: „Wir schauen uns jedes Rezept genau an, stellen ergänzende Fragen zur Anwendung und Dosierung der Arzneimittel, empfehlen bei Bedarf eine sinnvolle Begleitmedikation und geben Tipps. Wir versuchen auf jeden Fall, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen, und schauen natürlich auf mögliche Interaktionen mit den bereits erworbenen Arzneimitteln, sofern seine Medikation bei uns gespeichert ist. Wenn wir merken, dass ein Kunde mehr als fünf Arzneimittel einnehmen muss, bieten wir ihm unseren Arzneimittelcheck an. Der Kunde wird gebeten, alle seine Arzneimittel inklusive Vitamine und Mineralstoffe mitzubringen, die dann in der Apotheke auf Interaktionen mittels verschiedener Datenbanken überprüft werden. Je nach Zeitaufwand berechnen wir für diese Leistung 15 bis 60 Euro pro Beratung. Diese Leistung kommt bei unseren Kunden sehr gut an. Nur wenige meinen, das müsse gratis sein.“

Besonders am Herzen liegen der Apothekerin u. a. die Naturheilkunde und die Homöopathie. Sie hat mehrere Vorträge, Seminare und spezielle Fortbildungsveranstaltungen besucht. Einige ihrer Mitarbeiterinnen bilden sich gezielt in homöopathischen Themen weiter. „Es ist spannend, in einem schulmedizinisch geprägten Ärztehaus, wie es das FranziskusCarré ist, den Patienten Homöopathie anzubieten“, weiß Pannewig.

Ein weiterer Schwerpunkt der Klara-Apotheke ist neben der Diabetikerberatung die Versorgung eines Hospizes. „Ich habe eine Apothekerin, die die Palliativweiterbildung absolviert hat. Wir versorgen seit einigen Jahren das Hospiz hier auf dem Gelände.“

Eine andere Mitarbeiterin ist Spezialistin auf gastroenterologischem Gebiet, sie hat sich auch mit Ernährungsfragen befasst wie Fruktose-, Laktose- und Glutenunverträglichkeit. Weitere Schwerpunkte der Apotheke sind Patienten mit Augenerkrankungen, pulmologischen und onkologischen Indikationen. Und nicht zuletzt ist die Beratung von Mutter und Kind ein Thema, „wir haben z. B. rund 40 Milchpumpen im ständigen Verleih“. Frau Pannewig hat zudem die Ausbildung zur TÜV-zertifizierten Wundberaterin abgelegt.

Die Klara-Apotheke versorgt drei Altenheime und ist damit auch in der geriatrischen Pharmazie unterwegs.

Bereits 2002 hat Katja Pannewig eine Ausbildung als Kommunikationstrainerin bei einer Hamburger Kommunikationsagentur absolviert, was sie nachhaltig geprägt hat: „Den Schwerpunkt auf das Gespräch, auf die Kommunikation zu setzen, ist für mich die Basis für alles“, zeigt sich die Apothekerin überzeugt. Das gilt bei ihr sowohl für den Kundenkontakt als auch für die Führung ihres Apothekenteams. Als sie ihre Apotheke im Carré eröffnet, hat sie eine deutliche Vorstellung, wie ihre Apotheke aufgestellt sein soll, was sie erreichen möchte. „Allerdings nützt es nichts, wenn nur ich dieses Bild kenne, aber nicht meine Mitarbeiterinnen. Daher haben wir 2009 gemeinsam einen Strategieworkshop durchgeführt mit dem Ziel: Wir als Klara-Team wollen zusammen eine Klara-Philosophie erarbeiten. Wir stellten uns die Frage: Wenn Klara ein Mensch wäre – die Namensgeberin unserer Apotheke, Klara, gab es tatsächlich: Klara von Assisi, die Gründerin des kontemplativen Ordens der Klarissen –, wie wollen wir agieren und arbeiten? Seitdem prägen und begleiten fünf Adjektive unser Handeln in jeder Hinsicht: schön, intelligent, stark, empathisch und aktiv. „Das hat uns das Leben leichter gemacht“, ist Pannewig von ihrer Philosophie überzeugt.

Und was verbirgt sich hinter den gewählten Adjektiven, wie setzt man diese Idee in der Praxis um? „Schön“, erklärt sie mir, „bedeutet für uns: Die beiden Farben rot und weiß unserer Corporate Identity ziehen sich als roter Faden durch die gesamte Apotheke.“ Die Klara-Apotheke hat diese Idee konsequent umgesetzt: Die Einrichtung ist rot-weiß, alle Broschüren, Flyer und weitere Druckerzeugnisse für die Kunden sind in den Farben rot-weiß gestaltet und besitzen eine charakteristische Logo-Schrift. „Da bin ich sehr genau“, so die Apothekerin, „dass wir dieses Konzept einhalten. Selbst die Notizzettel sollen in unserer Apotheke „schön“ sein. Alles soll hier an seinem Ort und korrekt beschriftet sein.“ In der „klara apotheke“ geht das sogar so weit, dass alle Ordnerrücken ein gleiches Aussehen haben.

Dabei bleibt der ökologische Gedanke nicht auf der Strecke: „Das zellophanierte, glänzende Aussehen der ersten Druckerzeugnisse sieht zwar elegant aus, entspricht aber nicht mehr dem Zeitgeist, deshalb verzichten wir seit 2015 auf den glänzenden Überzug und lassen auf Ökopapier drucken. Auch die Plastiktüten haben wir abgeschafft, jetzt sind Papiertüten angesagt.“

Natürlich haben sich die Mitarbeiterinnen der Klara-Apotheke auch auf eine einheitliche Arbeitskleidung verständigt: im Winter weiße Kittel, im Sommer weiße Blusen jeweils mit eingesticktem Logo und dem Apotheken-Claim auf dem Rücken: „Alles, was gut tut“. Ein deutlich lesbares Namensschild ist für alle selbstverständlich, „dieses Aussehen gibt uns ein starkes Wir-Gefühl“, ist Apothekerin Pannewig überzeugt. „Wir haben noch einen weiteren Claim, der von Franz von Assisi stammt und der unserer Einstellung entspricht: ‚Wenn es dir gut tut, dann komm´. Dieser Satz drückt eine dezente, entspannte Haltung aus, es ist einfach ein freundliches Angebot an unsere Kunden. Ich habe gelernt: Alles, was man verbissen verfolgt und erzwingen will, geht schwer.“

„Wir sind stark und intelligent, das bedeutet für uns nicht nur fachlich professionell aufzutreten, sondern mit kommunikativer Kompetenz, sprich, es kommt auch darauf an, wie wir unser Wissen dem Kunden vermitteln und anbieten“, erklärt mir die Apothekerin ihre Philosophie weiter. „Wir sagen nach Möglichkeit immer das, was geht, und der Kunde hat die Wahl. Das ist ein jahrelanges Training, und sehr selten rutscht der einen oder anderen Mitarbeiterin manchmal ein ‚muss‘ heraus, wie beispielsweise ‚das muss ich Ihnen bestellen‘. Wir sagen stattdessen: ‚Das Präparat haben wir um 14 Uhr für Sie da‘ – das klingt viel optimistischer.“ Sich positiv auszudrücken, wird in der Klara-Apotheke nach wie vor trainiert, das Team wird jedes Jahr zwei- bis dreimal von einer Kommunikationstrainerin geschult. „Im nächsten Jahr probieren wir etwas Neues aus“, verrät mir die Apothekerin, „da werden wir uns in einem Training durch eine Sprachwissenschaftlerin mit der Kraft der Sprache befassen. Es geht darum zu analysieren, wie wir sprechen, ob wir beispielsweise negative Formulierungen verwenden, zu oft ‚müssen‘ sagen oder Konjunktive einsetzen. Sicher, das ist in gewisser Weise Fein-Tuning, aber es hilft, uns verständlicher auszudrücken, mehr Klarheit in die Sprache zu legen. Mein Team ist sehr gespannt.“

Und zum Adjektiv intelligent: „Mir ist es ein Anliegen, dass meine Mitarbeiterinnen sich gerne fortbilden, Interesse an eigenen Themenschwerpunkten haben.“ Apothekerin Pannewig unterstützt den Fortbildungswillen ihres Teams, sie bezahlt die Fortbildungskurse und vergütet die Zeit dafür als Überstunden. Nur die Zeit für Abendvorträge, beispielsweise von der Apothekerkammer, investiert jeder selbst. Alle pharmazeutischen Kräfte haben das Fortbildungszertifikat der Apothekerkammer Westfalen-Lippe, die Mitarbeiterinnen im Backoffice nehmen an Kommunikations- und Telefontrainings teil, selbst die Kosmetikerin der Klara-Apotheke besucht regelmäßig Fortbildungsveranstaltungen der Kosmetikfirmen. Sie gibt auch selbst Kurse (Kosmetik und Schminken) für onkologische Patientinnen, die von der DKMS (Dt. Knochenmarktransplantation) organisiert werden.

Als die Mitarbeiterzahl auf über zehn steigt, richtet Apothekerin Pannewig eine professionelle Führungsebene ein: Drei Führungskräfte besuchen einmal im Jahr spezielle Seminare und eine eigene Erfa-Gruppe. Regelmäßig stattfindende Mitarbeitergespräche sind für sie selbstverständlich: „In den ersten fünf Jahren alle sechs Wochen, das war sehr zeitintensiv. Mittlerweile reicht es, wenn wir sie viermal im Jahr durchführen, wobei dies in erster Linie meine Führungsebene macht. Ich selbst setze mich einmal im Jahr mit jeder meiner Mitarbeiterinnen zu einem ausführlichen Jahresgespräch zusammen. Außerdem habe ich mit meinen Führungskräften noch eine eigene Runde eingeführt, ein paar Tage vor unseren Teamsitzungen, um Aktuelles zu besprechen, das dann auch in die Teamrunde einfließt. Dieser Austausch ist sehr wichtig, und wir nehmen uns dafür etwa zwei Stunden Zeit. Reden hilft!“

„Empathisch“ – ein wichtiges Adjektiv für das Klara-Team, denn: „Einfühlsam zu sein, ist gerade in unserem Beruf wichtig“, so Pannewig, „neben dem Kopf entscheidet auch das Bauchgefühl.“ Um die eigenen Fähigkeiten noch besser einsetzen zu können, haben alle Mitarbeiterinnen einschließlich der Chefin eine Persönlichkeitsanalyse durchführen lassen. Die Fähigkeiten werden dabei bestimmten Farben zugeordnet. Organisatorische Fähigkeiten entsprechen dem Grün-Typ, emotionale dem Rot-Typ, kreative dem Gelb-Typ und analytische Fähigkeiten dem Blau-Typ. Wir sind ein „buntes Team“, d. h.: „Alle Typen sind bei uns vertreten, was sich sehr gut auf die Verteilung der Arbeiten in der Klara-Apotheke auswirkt. Unsere Kunden spiegeln das wider, wenn sie sagen, dass sie gerne zu uns kommen, dass wir gerne lachen und Freundlichkeit ausstrahlen.“

Und was das Adjektiv „aktiv“ betrifft: „Aktiv sind wir sowieso“, ist Apothekerin Pannewig überzeugt. „Wenn uns etwas Neues interessiert, gehen wir sofort darauf zu. Auch meine Mitarbeiterinnen sind aktiv und haben von meiner Seite aus Freiräume dafür, in denen sie eigenverantwortlich agieren können. Der Satz von Professor Dr. Schubert-Zsilavecz „Die Zeiten des stummen Apothekers sind längst vorbei“ hat mich schon vor der Gründung der Klara-Apotheke fasziniert und begleitet.“

Spielregeln fürs Team

Für den alltäglichen Umgang untereinander, mit Kunden und Geschäftspartnern und für das Miteinander in Teamsitzungen hat sich das Team eigene Spielregeln gegeben. Apothekerin Pannewig erklärt kurz die wichtigsten: „Wir reden wertschätzend miteinander, wir sind pünktlich, jeder trägt eine Selbstverantwortung für seine Aufgaben und seine Arbeit, wir halten uns an vorgegebene Zeiten, damit Sitzungen nicht aus dem Ruder laufen, wir bewahren Vertraulichkeit über unsere Besprechungen und wir lassen keine Störungen zu.“ Teamsitzungen finden zehnmal im Jahr statt, sie werden am Jahresanfang festgelegt. Zu den Themen in den Sitzungen gehören beispielsweise Neues im HV und in der Warenwirtschaft, AMTS und Interaktionen, Kosmetik (neue Produkte und Behandlungen), allgemeine Informationen, was kommt Neues auf die Apotheke zu, Lob und Tadel („Lob ist immer schön, aus Tadel können wir lernen“). Darüber hinaus geht es ums Qualitätsmanagement, was verbessert oder geändert wird. Apothekerin Pannewig erläutert außerdem die wichtigsten Kennzahlen zum Controlling und inwieweit die Apotheke die am Jahresanfang gesteckten Ziele erreicht hat. Eine Extra-Honorierung nach Abverkäufen gibt es in der Klara-Apotheke nicht. Wenn bestimmte Produkte nicht angezeigt sind, müssen wir auch mal abraten.“

Was das Gehalt betrifft, so ist es für Apothekerin Pannewig selbstverständlich, ihre Mitarbeiterinnen übertariflich zu bezahlen. Die Apothekenmitarbeiterinnen können am Jobticket des Krankenhauses partizipieren und so vergünstigt die öffentlichen Verkehrsmittel nutzen. Wer von auswärts mit dem Pkw kommt, erhält einen Benzin-Gutschein. Ein- bis zweimal im Monat bekommt jede Mitarbeiterin eine kostenlose Massage durch die apothekeneigene Kosmetikerin. „Wir haben auch schon einen Abend mit einer Klang- und Atemtherapeutin oder einer Osteopathin zum Thema Gesundheit und Bewegung durchgeführt. Und natürlich stelle ich Mineralwasser, Kaffee und Tee zur Verfügung und montags eine Gratis-Obstkiste mit frischen Früchten. Meine Mitarbeiterinnen haben zudem die Möglichkeit, hier in der Apotheke zum EK einzukaufen. Im Sommer veranstalten wir –wenn´s passt – gemeinsames Grillen oder gehen essen. Statt einer Weihnachtsfeier gibt es ein Neujahrsessen: die Zeit nach Weihnachten ist dafür entspannter.“

Die zehnte Teamsitzung im Jahr hat Apothekerin Pannewig zum ‚Denktag‘ erklärt: „Wir treffen uns da am Samstagnachmittag in einem netten westfälischen Gasthof und denken über uns nach, über die Klara-Apotheke, über die Umsatzentwicklung, die Personalkosten. Ich gehe damit offen um. Außerdem machen wir etwa alle fünf Jahre eine SWOT-Analyse: Wo liegen unsere Stärken und unsere Schwächen, was läuft bei uns gut, was läuft schlecht. Ich bitte meine Mitarbeiterinnen auch um eine Bewertung meiner Person. Denn ich mache auch nicht immer alles richtig.“

„Great Place To Work“ – die Auszeichnung

Der Einsatz für ihr Personal, der Umgang miteinander auf Augenhöhe, die hervorragende Kommunikation, die Fortbildungsangebote und Zusatzleistungen – dies alles schlägt sich nieder in einer Auszeichnung, mit der sich die Klara-Apotheke seit Kurzem schmücken darf: Great Place To Work (Bester Arbeitgeber Münsterland 2016, Bester Arbeitgeber NRW 2016, 2. Platz). Wie bekommt man den Preis? „Man muss sich dafür bewerben“, berichtet die Apothekerin. „Seit drei Jahren gibt es diese Auszeichnung im Münsterland, ich habe davon zufällig in der Lokalpresse gelesen. Ich habe meinem Team vorgeschlagen, mitzumachen. Das stieß auf breite Zustimmung.“ Diese Auszeichnung besteht zu 80 Prozent aus einem Feedback der Mitarbeiter, für die restlichen 20 Prozent muss der Betriebsinhaber erklären, was er für und mit dem Team macht und wie er sein Unternehmen organisiert hat. Mindestens 75 Prozent der Mitarbeiter müssen online einen Fragebogen ausgefüllt und zurückgeschickt haben. „Bei mir haben alle mitgemacht. Ich selbst musste 20 Fragen in Prosa, also nicht durch Ankreuzen, beantworten, was schon Zeit gekostet hat.“ Die Befragung lief zwischen August und Oktober des vergangenen Jahres. Im Dezember kam dann eine Rückmeldung, dass die Klara-Apotheke gut im Rennen liegt. „Für Anfang Februar wurden wir dann zur Schlussveranstaltung eingeladen, ohne zu wissen, ob wir tatsächlich einen Preis bekommen werden. Mit drei Mitarbeiterinnen nahm ich an dieser Veranstaltung teil. Ja, und dann haben wir den ersten Preis bekommen als bester Arbeitgeber für die Region Münsterland und den zweiten Platz für NRW, sogar mit einer kleinen Trophäe, die in der Offizin steht“, freut sich Katja Pannewig. Wir hätten uns auch für eine deutschlandweite Bewertung anmelden können, was wir seinerzeit nicht wussten. Unterm Strich war’s eine interessante Erfahrung, und wir haben das Ereignis mit einem italienischen Mittagsbüffet in der Apotheke gefeiert.“

Apotheke und mehr

Zur Klara-Apotheke gehört seit 2010 „die schöne klara“, die Kosmetikkabine, die im ersten Stock des Gebäudes mit separatem Zugang untergebracht ist. Unter dem Slogan „Alles, was schön macht“ bietet diese Abteilung Behandlungen für Hände, Gesicht und Körper, angewendet werden apotheken-exklusive Produkte, abgestimmt auf den Hautzustand der Kundin. Für das neue Jahr ist geplant, die podologische Praxis im Haus zu übernehmen. „So können wir unser kosmetisches Behandlungsangebot erweitern auch im Hinblick auf unsere diabetologischen Patienten“, freut sich Apothekerin Pannewig auf „klaras podologie“.

Was die Apothekerin auch noch plant: Im nächsten Jahr soll ein Kunden-Roundtable mit einem externen Moderator stattfinden: Die Klara-Apotheke lädt dazu vier bis fünf typische Stammkunden ein, um ein Feedback zu bekommen, wie die Kundschaft über die Apotheke und ihre Leistungen denkt. Letztlich, um die Philosophie und Strategie zu überprüfen.

Auf meine Schlussfrage, ob sie gerne Apothekerin ist, kommt spontan ein klares Ja: „Ich würde wieder Pharmazie studieren, mich interessiert das Thema Gesundheit und wie die Menschen damit umgehen.“ |