Schlüsselbegriffe der Apothekenführung: Service

Sehr verehrte Apothekerinnen, sehr verehrte Apotheker, heute lade ich Sie ein, sich mit mir ein paar Gedanken zum Apotheken-Service zu machen. Service ist für die Apotheke wichtig, ja unverzichtbar. Service ist sogar ein In­dikator für die pharmazeutische Kompetenz der Apotheke und ein Kennzeichen des Apothekers als freier Beruf. Da werden Sie mir zustimmen. Hinzuzufügen ist, dass der Service in der Tat das Unterscheidungsmerkmal zu anderen Vertriebsstätten und Vertriebswegen ist. Er ist der USP, der Unique Selling Proposition, ein Alleinstellungsmerkmal der Apotheke! Aber Service ist teuer. In den meisten Fällen können nicht einmal die Personalkosten gedeckt werden. Einige Überlegungen mögen helfen, Service in der Apotheke so einzusetzen, dass eine möglichst große Wirkung erzielt wird.

Da gibt es die vielen apotheken­üblichen Serviceleistungen, die jede Apotheke anbieten muss. Diese Muss-Leistungen wie Blutdruckmessung oder Hauslieferung sind zwar erforderlich, rufen jedoch bei den Patienten keine besondere Begeisterung hervor. Sie werden als Selbstverständlichkeit angesehen. Wenn sie aber nachgefragt und nicht angeboten werden können, dann sind die Kunden sehr enttäuscht. Wirkliche Aufmerksamkeit und echte Zufriedenheit kann man mit ihnen jedoch nicht bewirken. Eigentlich bedauerlich – aber so verhalten sich Kunden!

Attraktiv in den Augen der Patienten sind solche Dienstleistungen, welche sie nicht unbedingt erwarten. Dieses sind die sogenannten Kann-Leistungen. Hierauf sollten Sie Ihr Augenmerk legen.

Diese Kann-Leistungen heben Ihre Apotheke von den Wettbewerbs-Apotheken ab. Das sind besondere pharmazeutische Serviceleistungen oder aber solche, die nur in­direkten Bezug zur Pharmazie haben. Zunächst zu den pharmazeutischen Kann-Leistungen.

Hierfür bedarf es einer besonderen Expertise, denn dazu gehören z. B. Medikationsanalyse oder pharmazeutische Betreuung von Patienten mit chronischen Krankheiten wie Diabetes und Asthma, aber auch eine Spezialisierung auf Gebieten wie Sport oder Anti-Aging. Sie sind die Perlen unter den Dienstleistungen: Sie sorgen für Profilierung, für Attraktivität und für Bekanntheit der Apotheke. Diese Leistungen sollten aktiv beworben werden. Sie gehören in ein ganzheitliches Profilierungskonzept der Apotheke. Hier kann sie ihre pharmazeutische Kompetenz herausstellen, und die Kunden bzw. Patienten erkennen daran die Leistungsfähigkeit der Apotheke.

Der Aufbau solcher profilierter Serviceleistungen ist häufig mit einem aufwendigen Vorlauf und erheblichen Kosten verbunden. Daher sollten diese Serviceleistungen einem klaren strategischen Fokus folgen. Dienstleistungen, die nicht zum Fokus passen, sollten nicht angeboten werden.

Es gibt aber auch Kann-Leistungen, die für Aufmerksamkeit sorgen, ohne pharmazeutische Leistungen im engeren Sinne zu sein. Hierbei kommt es auf die außer­gewöhnliche, innovative Idee an – und natürlich auf die Einhaltung der (datenschutz-)rechtlichen Vorschriften. Stellen Sie sich z. B. vor, wie erfreut Ihre Kunden wären, wenn sie die Einnahmehinweise für die soeben abgegebenen Arzneimittel als Nachricht auf ihrem Handy finden oder nach einigen Tagen eine Erinnerungsmail für die korrekte Einnahme erhalten. Oder wenn sie an einem Gesundheits-Quiz teilnehmen können oder zu einer Veranstaltung zur Gesundheitsprävention eingeladen werden … Solche unerwarteten Leistungen sorgen für Überraschungseffekte mit der Folge einer großen Patientenzufriedenheit. Hier sind die Kosten meist gering – allerdings braucht es laufend gute Ideen. Probieren Sie dies einfach einmal aus! Kunden lieben positive Überraschungen!

Ach ja, beinahe hätten wir die naheliegendste und kostengünstigste Überraschungsleistung vergessen: Überraschen Sie Ihre Kunden mit einem Lächeln. Lächeln macht Freude, und Lächeln zieht an. Vor allem aber: Das gibt es in keinem Drogeriemarkt, und bei der Versandapotheke sowieso nicht. |