Der Wertecheck für Ihre Apotheke

Es knirscht in der Apotheke. Zwei erfahrene PTAs stehen sich gegenüber. Frau Bunt ist schon viele Jahre im Unternehmen beschäftigt, Frau Weiß ist seit mehreren Monaten dabei. Das hitzige Wortgefecht endet mit den Sätzen: „Ach, was für ein Quatsch. Frau Bunt, Sie ­arbeiten die Vorgänge aus reiner Faulheit nicht ordentlich ab. Von wegen, da ist noch was zu klären.“

Nach kurzem Innehalten folgt die Antwort in ruhigem Ton: „Frau Weiß, erstens ist die Unterstellung, dass ich faul wäre, bei meinem Überstundenkonto nicht haltbar. Zweitens wird niemand in diesem Unternehmen persönlich beleidigt und drittens – ich könnte genauso gut von Ihnen erwarten, meine Arbeitsweise anzunehmen, aber das tue ich nicht, weil Sie sonst nicht so arbeiten könnten, wie es für Sie am besten funktioniert. Wir sind ein Team, jeder bringt seine Stärken ein, wir unterstützen einander, deswegen arbeiten wir so erfolgreich.“

Als Führungskraft würden Sie diese Szene wahrscheinlich sehr aufmerksam, ja vielleicht besorgt verfolgen, um ggf. zu intervenieren. Und gleichzeitig ist es eine Sternstunde für das ganze Unternehmen. Warum? Frau Bunt als langjährige PTA hat den Unternehmensspirit, die goldenen Regeln, die Wertestruktur oder wie auch immer Sie es nennen wollen tief verinnerlicht. Selbst in stressigen Streitgesprächen ruft sie diese ab und kann sie zusätzlich vermitteln. Die dazugehörigen Werte lauten: „Die Persönlichkeit des anderen ist unantastbar. Jeder bringt alle seine Kompetenzen und Stärken ein. Dafür wird Toleranz großgeschrieben.“ So ein Verhalten ist nicht häufig zu finden und dabei ist es so wichtig.

Der Sinn der Werte

In vielen Apotheken gibt es eine Unternehmensphilosophie oder Leitsätze, allerdings ist das kein Garant für gemeinsame Werte. Es kommt darauf an, ob die Unternehmensphilosophie auch einen zusammen entwickelten „Kodex“ für die gemeinsame Arbeit enthält oder lediglich Vorgaben für den Umgang mit Kunden und anderen Geschäftspartnern.

Warum ergibt es Sinn, eine Wertestruktur zu definieren? Neben dem körperlichen Wohlbefinden in der Apotheke (z. B. Kaffee, Platz zum Arbeiten etc.), dem Kontakt zu den Kollegen, der eigenen geschätzten Leistung und der finanziellen Sicherheit sind Werte ein wesentlicher Bestandteil der Identität des Teams. Werte sind ein verbindendes Element der kollegialen Gemeinschaft. Auf sie sollte Verlass sein und von ihnen leiten sich die Umgangsformen ab. Sie unterstützen die Loyalität zum Unternehmen, vorausgesetzt, jedes Teammitglied kann sich mit den Werten identifizieren.

Je nach Branche und Zusammensetzung der Teammitglieder kann die Wertestruktur ganz unterschiedlich beschaffen sein. Jetzt denken Sie vielleicht: „In einigen Unternehmen geht es doch nur ums Geld.“ Finanzieller Erfolg ist aber auch ein Wert. Diese Firmen haben sogar den Vorteil, dass der vorherrschende Wert klar definiert ist. Häufiger vertreten ist eine schwammige Vorstellung der Wertestruktur.

Auf der Suche nach dem Spirit

Als freie Heilberufler verpflichten wir uns, für das gesundheitliche Wohl unserer Kunden Sorge zu tragen. Für die Zusammenarbeit im Team sind zusätzlich noch andere Werte relevant. In drei Schritten können Sie diese als Führungskraft festmachen oder sichtbar werden lassen.

• 1. Sammeln

Die bereits erwähnte Unternehmensphilosophie, aber auch der Umgang miteinander geben Aufschluss über die bestehende Werte­struktur bzw. die Werte, die im Unternehmen gelebt werden. Bei Teambesprechungen oder in Mitarbeitergesprächen bietet sich die Möglichkeit, nach den bestehenden Werten zu fragen. Oft gibt es Unterschiede zwischen den genannten Werten auf der Führungsebene und den Angaben der Mit­arbeiter. Tipp: Geben Sie für diese Frage etwas Vorbereitungszeit, sie ist nicht leicht zu beantworten.

Auch die Befragung von „guten Freunden“ des Unternehmens kann hilfreich sein, z. B. wohlgesonnene Geschäftspartner, die selbst Kunde der Apotheke sind. „Wie wirkt das Team? Was macht es aus?“ sind hierbei interessante Fragestellungen.

• 2. Besprechen

Sobald Sie sich einen Überblick verschafft haben, können Sie mit dem Feinschliff beginnen. Wenn es darum geht, verbindliche Grundwerte für das ganze Unternehmen zu finden, für den Umgang auf allen Ebenen – innerhalb des Teams, im Kontakt zwischen Führung und Team, aber auch im Umgang mit den Kunden –, dann empfiehlt sich die Methode des Wertediamanten. Gut geeignet ist diese Methode auch für neu zusammengestellte oder sehr heterogene Teams. Näheres hierzu finden Sie in der Infobox „Methode: Der Wertediamant“.

• 3. Visualisieren

Ganz gleich, wie die Werte gefunden wurden: Damit sie gelebt werden, müssen sie auch präsent sein. Da sie nicht von jetzt auf gleich verinnerlicht werden, sollten sie in irgendeiner Form sichtbar gemacht werden. Den Wertediamanten öffentlich auszuhängen, wäre eine Möglichkeit. Denkbar wäre auch, Symbole für die einzelnen Werte zu finden oder ein Team-Logo, wie wir es aus dem Team-Sport kennen.

Jeder Wert hat seine Grenze

Friedemann Schulz von Thun beschreibt in seinem Modell des Wertequadrates, dass jeder Wert erst konstruktiv nutzbar wird, wenn er in guter Balance mit seinem positiven Gegenwert steht. Beispielsweise kann extremes Beharren auf Aufrichtigkeit in Konkurrenz stehen mit dem Schutz der Privatsphäre. Zu starke Toleranz kann eine gesunde Feedbackkultur untergraben. Zwischen diesen Polen sollte ein ausgeglichenes Verhältnis herrschen, sonst kann jeder noch so gut gemeinte Wert eine destruktive Wirkung entfalten. Das macht deutlich, dass Werte nicht beliebig dehnbar sind, was die Notwendigkeit der Definition des Wertes und der Aufführung seiner Grenzen unterstreicht.

Beachten Sie, dass der Wertediamant von den einzelnen Mitarbeitern abhängig ist. Für Filialbetriebe gilt, dass innerhalb des Unternehmens die Wertestruktur ähnlich sein kann. Sie unterscheidet sich aber unter Umständen von Team zu Team und damit von Filiale zu Filiale. Verständlich wird dadurch auch, warum ein ganzes Team in Aufruhr gerät, wenn eine starke Fluktuation herrscht oder sich ad hoc große Teile des Teams ändern. Dann braucht der Wertediamant eine erneute Zustimmung aller oder er muss neu geschliffen werden.

Ausblick

Natürlich ergeben sich Teamwerte auch ganz natürlich und von alleine, da brauchen Sie als Führungskraft gar nichts zu tun. Dann vergeben Sie aber die Chance, Einfluss zu nehmen auf das Fundament Ihrer Führungs­tätigkeit. Wenn Sie nichts definieren, können Sie sich später auf nichts beziehen. Wenn allerdings die Grundwerte stehen, lassen sich die Ziele viel leichter erreichen, auch wenn es mal kriselt. |