Wie leistungsfähig sind Arzneimittelversender?

Die Noweda Apothekergenossenschaft eG mit Sitz in Essen hat vor diesem Hintergrund Prof. Kaapke Projekte mit der Untersuchung der Leistungsfähigkeit des Versandhandels mit Arzneimitteln in Deutschland beauftragt. Insbesondere wurde der Frage nachgegangen, ob der Online-Versand von Arzneimitteln an Endkunden den hohen gesetzlichen und qualitativen Anforderungen entspricht, die diese Waren der besonderen Art erfordern. Die Datenerhebung wurde in Zusammenarbeit mit der Dualen Hochschule Baden-Württemberg (DHBW), Standort Stuttgart, Studienzentrum Handel durchgeführt. Eingebunden wurden rund 100 Studierende des dritten Semesters im Rahmen ihrer Vorlesung zum Thema „Marktforschung“ unter der Leitung von Prof. Dr. Andreas Kaapke. Jeder Student tätigte bis zu vier Bestellungen bei jeweils unterschiedlichen Versandapotheken und dokumentierte bzw. bewertete basierend auf einem ausführlichen Erhebungsbogen die einzelnen Bestellvorgänge. Mitarbeiter von Prof. Kaapke Projekte tätigten und bewerteten ebenfalls Bestellungen, um die angestrebte Fallzahl zu erreichen.

Was genau wurde untersucht?

Insgesamt wurden rund 400 Testbestellungen durchgeführt. Diese basierten auf sechs unterschiedlichen Testanordnungen und bezogen acht (bzw. neun) Versandapotheken ein. Da die Bestellvorgänge von den Testkunden möglichst realitätsnah durchlaufen werden sollten, erfolgte bewusst kein detailliertes Briefing der Tester beispielsweise im Hinblick darauf, wo auf den Websites der Versandapotheken bestimmte Informationen gefunden werden können. Vielmehr stellte gerade die Frage danach, inwieweit ein Kunde bestimmte Informationen findet bzw. wahrnimmt, einen wichtigen Untersuchungsbestandteil dar.

Es wurden zahlreiche Aspekte geprüft und dokumentiert, darunter der (Zeit-)Aufwand und die Einfachheit von Registrierung, Suche und Auswahl des gewünschten Präparats, Art und Ausmaß freiwilliger Angaben, der Erhalt eines Anrufs, Hinweise auf Wechselwirkungen, die Transparenz und Nachvollziehbarkeit des Bestellprozesses, die Lieferzeit, eingesetzte Transport-Dienstleister, die Einhaltung der erforderlichen Kühltemperatur, das Vorgehen im Falle eines erfolglosen Zustellversuchs, Eigenschaften der Versandkartons, Möglichkeiten der Retoure sowie verschiedene Aspekte der Bestellung auf Rezept. Vor diesem Hintergrund wurden insgesamt sechs Testanordnungen generiert (siehe Abb. 1).

Die Feldphase startete am 7. September 2017 und endete am 5. November 2017. Bestellungen wurden bei den folgenden acht bzw. neun Versandapotheken durchgeführt:

• apo-rot (www.apo-rot.de) bzw. Volksversand Versandapotheke (www.volksversand.de)
• APONEO (www.aponeo.de)
• DocMorris (www.docmorris.de)
• eurapon (www.eurapon.de)
• medpex (www.medpex.de)
• myCARE (www.mycare.de)
• SANICARE (www.sanicare.de)
• Shop-apotheke (www.shop-apotheke.com)

Ursprünglich sollte als achte Apotheke ausschließlich die Volksversand Versandapotheke aufgenommen werden. Da diese jedoch keine Bestellung auf Rezepten ermöglicht, wurde zusätzlich die Versandapotheke apo-rot in die ­Untersuchung einbezogen. Jede Testanordnung sollte bei jeder Apotheke durchlaufen werden.

Insgesamt ergab sich die in Abb. 2 dargestellte Stichproben­aufteilung.

Ausgewählte Ergebnisse

Die Versandapotheken stehen in direkter Konkurrenz zu sonstigen Online-Anbietern, Kunden sehen und bewerten sie im direkten Vergleich zu diesen. Beispielsweise Amazon bildet aus Sicht der Endverbraucher einen wichtigen Benchmark. Die Registrierung als Kunde sowie die Suche und Auswahl eines Produktes/Präparats stellen unabhängig vom Anbieter gängige Bestandteile von Online-Bestellvorgängen dar und bestimmen wesentlich den kundenseitig wahrgenommenen Komfort einer Bestellung. Daher müssen sich die Versandapotheken gerade mit Blick auf diese Prozess­schritte einem Vergleich mit anderen Online-Anbietern stellen (können). Die Berücksichtigung der Prozessschritte „Registrierung, Suche und Auswahl des Präparats“ im Rahmen der Studie erfolgt somit vor dem Hintergrund der zentralen Bedeutung dieser Schritte für einen Online-Bestellvorgang im Allgemeinen.

Der Registrierungsaufwand wurde grundsätzlich als überschaubar bewertet. In einigen Fällen wurde er als mittelmäßig oder eher bis sehr hoch wahrgenommen (rund 16%). Die Unterschiede zwischen den einzelnen Versandapotheken sind deutlich.

Die Suche nach einem Präparat erfolgte in über 90 Prozent der Fälle über die Suchfunktion. Insgesamt wurde in 85 Prozent der Fälle die Suche als sehr einfach oder einfach empfunden. Im Umkehrschluss sagten rund 15 Prozent, dass die Suche ihnen teilweise schwer oder eher bis sehr schwer gefallen ist (siehe Abb. 3).

§ 20 ApBetrO definiert eine Beratungspflicht in der Apotheke. Danach hat der Apothekenleiter sicherzustellen, dass Patienten hinreichend über Arzneimittel informiert und beraten werden. Dies kann nur auf der Basis patientenindividueller Informationen geschehen. Die Beratung muss die notwendigen Informationen über die sachgerechte Anwendung des Arzneimittels umfassen. Soweit erforderlich, muss außerdem über eventuelle Nebenwirkungen oder Wechselwirkungen, die sich aus den Angaben des Patienten ergeben, aufgeklärt werden. Der Patient soll aktiv in das Gespräch eingebunden werden, sodass der Apotheker auf seine individuellen Bedürfnisse eingehen kann. Die Bundesapothekerkammer hat zur Information und Beratung des Patienten entsprechende Leitlinien verfasst – sowohl für den Fall der Selbstmedikation als auch für den Fall einer Erst- und Wiederholungsverordnung. Patientenindividuelle Informationen über vorliegende Erkrankungen, die sonstige Medikation, Information über Schwangerschaft/Stillzeit sowie die Information, ob das Präparat ggf. für einen Dritten bestimmt ist, sind hierbei zentrale Aspekte, die abgeklärt werden sollten. Diese Anforderungen gelten für Versandapotheken ebenso wie für Apotheken vor Ort (s. Kasten § 20 Apothekenbetriebsordnung).

78,1 Prozent der Testkunden wurden im Rahmen der Bestellung nicht aufgefordert, freiwillig weitere Angaben zu ihrer Person und/oder ihrer sonstigen Medikation zu machen bzw. haben dies nicht wahrgenommen. Wenn doch, ging es um vorliegende Erkrankungen, die aktuelle Medikation oder Informationen zu Schwangerschaft und Stillzeit. Inwiefern freiwillige Angaben möglich waren bzw. die Möglichkeit dazu von den Probanden wahrgenommen wurde, variierte spürbar je nach Versandapotheke. 3,0 Prozent der Testkunden erhielten einen Anruf durch die Versandapotheke bzw. nahmen einen solchen wahr bzw. entgegen.

Bei 37,7 Prozent der Bestellungen, bei denen eine Interaktion hätte erkannt werden müssen, erfolgte ein Hinweis auf die Wechselwirkungen bei der Lieferung des Pakets in Form einer Paketbeilage (Informationsblatt) bzw. wurde ein solcher Hinweis wahrgenommen (siehe Abb. 4). Bei 87,8 Prozent der Bestellungen erhielten die Testkunden eine Bestätigung ihrer Bestellung per E-Mail bzw. nahmen die Testkunden eine solche Bestätigungs-E-Mail wahr. Eine Versandbestätigung erhielten bzw. nahmen 83,8 Prozent der Testkunden wahr (siehe Abb. 5). Insgesamt bestehen hinsichtlich des Erhalts von Informations-E-Mails und somit der Nachvollziehbarkeit des Bestellprozesses Unterschiede zwischen den Versandapotheken. Zudem zeigt der Vergleich der Testanordnungen, dass die Testkunden bei Bestellungen auf Rezept deutlich seltener ­Informationen per E-Mail erhielten (bzw. wahrnahmen) als im Falle der Bestellung von OTC-Präparaten.

Die E-Mail zur Bestellbestätigung enthielt die unterschiedlichsten Informationen, allen voran die Angabe eines Kontaktes im Falle von Rückfragen (87,2%), die gewählte Zahlungsart (76,7%) und den Gesamtbetrag (74,3%) (siehe Abb. 6). Dennoch gaben 63,9 Prozent der Testkunden an, Informationen in der E-Mail zur Bestellbestätigung vermisst zu haben. Hierbei wird insbesondere der fehlende Hinweis auf die voraussichtliche Lieferzeit bzw. das voraussichtliche Lieferdatum genannt (69,9% der Testkunden). Auch dem Paket lagen die unterschiedlichsten Informationen bei, allen voran die Rechnung (72,6%) und die Angabe von Kontaktmöglichkeiten (70,1%). Ein Großteil (92,4%) der Probanden, die Angaben zu „sonstigen Paketbeilagen“ machten, gab an, dass Werbung in Form von Flyern, Gutscheinen und Rabatten beilag, die häufig keinen Gesundheitsbezug aufwies.

7,8 Prozent der Bestellungen wurden innerhalb eines Arbeitstages beliefert. Die überwiegende Anzahl der Lieferungen (69,1%) benötigte zwei bis drei Arbeitstage (siehe Abb. 7). Bei 22,1 Prozent der bestellten OTC-Präparate sowie bei 36,5 Prozent der Bestellungen auf Rezept betrug die Lieferzeit vier oder mehr Tage. Die acht bzw. neun ausgewählten Versandapotheken lieferten die bestellten Arzneimittel fast ausschließlich über DHL Standard mittels handelsüb­licher ­Pakete aus (siehe Abb. 8).

Bei einem kühlpflichtigen und einem kühlkettenpflichtigen Präparat fand eine Temperaturmessung bei Zustellung der Ware statt. Diese konnte nicht bei allen Apotheken durchgeführt werden, da eurapon grundsätzlich keine kühlpflichtigen Präparate beliefert. Jeweils eine Lieferung von DocMorris, der Shop-Apotheke und myCARE wurden nicht persönlich zugestellt. Bei diesen Lieferungen von DocMorris und der Shop-Apotheke erfolgte die Abgabe an einen Nachbarn, die Lieferung von myCARE wurde auf der Terrasse abgestellt (ohne eine entsprechende Infokarte im Briefkasten zu hinterlassen). Insgesamt wiesen nur zwei der insgesamt sieben Bestellungen, bei denen das kühlkettenpflichtige Präparat bestellt wurde, beim Erhalt durch den Empfänger eine Temperatur im vorgeschriebenen Bereich auf (siehe Abb. 9).

Bei 103 Bestellungen kam es zu einem erfolglosen Zustellversuch. 50 Pakete wurden an eine andere Person ausgehändigt, (auch) ohne ausdrückliche Zustimmung des eigentlichen Empfängers, 19 Mal wurde das Paket einfach abgestellt und zwölf Mal in eine Postfiliale gebracht (siehe Abb. 10).

Bei der Verpackung fällt die relativ schlechte Bewertung bzgl. des Schutzes vor Feuchtigkeit und vor Temperatureinflüssen auf (siehe Abb. 11). Auf den ausgelieferten Kartons fanden sich bei apo-rot und eurapon (häufig auch bei APONEO) keine Warnhinweise, dass die Pakete nicht an Kinder oder in der Nachbarschaft abgegeben werden dürfen.

Für den Kunden ist es üblich geworden, online gekaufte Produkte umtauschen zu können – am besten mit möglichst geringem Aufwand. Die Rechtslage dazu, inwiefern Versandapotheken das Widerrufsrecht für Arzneimittel ausschließen dürfen, ist nicht eindeutig. Die Berücksichtigung des Retourenprozesses im Rahmen der Studie erfolgte daher zum einen vor dem Hintergrund der zentralen Bedeutung dieses Prozesses für einen Online-Bestellvorgang im Allgemeinen, zum anderen ist der Umgang der Versandapotheken mit Retouren unter Berücksichtigung der aktuellen Rechtslage von Interesse.

Bei 38,6 Prozent der Bestellungen war eine Retoure möglich. Dies wurde von den Testkunden telefonisch abgeklärt. Insbesondere medpex zeigte sich hier kulant. Etwa ein Viertel (25,6%) der Testkunden, die Ware retournierten, empfanden den (Zeit-)Aufwand hierfür als sehr gering, 11,6 Prozent als eher hoch. 60,5 Prozent bewerteten den (Zeit-)Aufwand als etwa genauso hoch wie bei einem Retourenvorgang bei Amazon.

Vor dem Hintergrund der hohen wirtschaftlichen Bedeutung verschreibungspflichtiger Medikamente für die Apotheken wurde der Bestellprozess auch speziell mit Blick auf diese betrachtet. Bezüglich der Bestellung auf Rezept fiel es rund einem Drittel der Testkunden (33,7%) leicht, die Option der Bestellung auf Rezept auf der Website zu finden, rund 15 Prozent taten sich schwer. 10,3 Prozent empfanden den (Zeit-)Aufwand der Bestellung auf Rezept als sehr gering, 8,0 Prozent als sehr hoch (siehe Abb. 12). Insbesondere bei SANICARE, APONEO, der Shop-Apotheke und myCARE schätzten die Probanden den (Zeit-)Aufwand als vergleichsweise hoch ein. Bei 32,9 Prozent der Bestellungen kam es zu Problemen oder Unklarheiten, die den vorgesehenen Ablauf der Bestellung auf Rezept störten. Insbesondere bei APONEO wurde dies häufig so wahrgenommen.

Insgesamt wurden 16 Bestellungen von Präparaten durchgeführt, deren Verkauf Versandapotheken gesetzlich nicht erlaubt ist. Sechsmal erfolgte dennoch eine Belieferung mit diesen Präparaten. Butox Protect 7,5 mg/ml pour on Suspension zum Übergießen wurde von DocMorris beliefert, Traumeel T Vet von APONEO, DocMorris, myCARE, der Shop-Apotheke und der Volksversand Versandapotheke (siehe Abb. 13 und 14).

Insgesamt wurden 17 Bestellungen von Produkten durchgeführt, die grundsätzlich über Apotheken nicht vertrieben werden dürfen. Viermal erfolgte dennoch eine Belieferung mit diesen Produkten: MetaCare Zeolith Zink Kapseln von APONEO und ein Magnetarmband von APONEO, medpex und der Shop-Apotheke (siehe Abb. 15 und 16).

Fazit

In diesem Beitrag wurden einige der wichtigsten Aspekte der Gesamtstudie aufgezeigt. Die komplette Studie beinhaltet neben einer ausführlichen Betrachtung der hier in Kürze dargestellten Inhalte eine vergleichende Betrachtung der Versandapotheken. Die Studie zeigt, dass bei den Versandapotheken bei Weitem nicht alles reibungslos läuft. Dies variiert von Anbieter zu Anbieter und je nach Thema. Hinsichtlich der gegenwärtigen Diskussionen über ein Verbot des Versandhandels mit verschreibungspflichtigen Arzneimitteln stellt sich vor dem Hintergrund der gewonnenen Erkenntnisse die Frage nach der Notwendigkeit eines raschen Handelns der Politik. Denn eines wird deutlich: Gegenwärtig erfüllen die Versender die hohen gesetzlichen Auflagen nur bedingt. Sollte sich dies nicht ändern oder gar ändern lassen, würde bei Nichteinschreiten der Politik ein nicht hinnehmbarer Unterschied in der rechtlichen Behandlung von Präsenz- und Versandapotheken weiter institutionalisiert. Dann muss offen gesagt nicht ausladend darüber diskutiert werden, ob ein Verbot oder Einschränkungen des Versandhandels sinnvoll sind, vielmehr muss das Verbot dann umgehend exekutiert werden. |