Aktionen in der Apotheke

Damit die Aktionstage ein voller Erfolg werden, sollten sie optimal vorbereitet, geplant und durchgeführt werden. Wie so etwas praktisch umgesetzt werden kann, soll hier einmal exemplarisch am Beispiel eines Prüftags für Blutdruckmessgeräte aufgezeigt werden.

10 bis 12 Monate vorher

• Brainstorming: In Zeiten von „Corona“ können viele aus dem eigentlich schier unerschöpflichen Pool an Aktionsthemen nicht in Betracht gezogen werden. So ist es momentan leider nicht möglich, „analoge“ Seminare, Vorträge, Blutuntersuchungs- oder Blutdruckmessaktionen etc. durch­zuführen.

Dennoch kann man zusammen mit seinem Team überlegen, was noch möglich wäre. Generell gilt – wie auch in „Nicht-Corona-Zeiten“: frühzeitig planen und Themen suchen, die zum Image der eigenen Apotheke passen und deren Stärken herausstellen. Im Idealfall wird ein ganzjähriger Aktionsplan erstellt und in das eigene Qualitätsmanagementsystem eingebunden.

Die Durchführung eines Blutdruckmessgeräteprüftages ist eine Aktion, die auch unter den momentan herrschenden Hygienebestimmungen stattfinden kann.

• Frequenz und Dauer: Aktionen sollten immer als besonderes Ereignis wahrgenommen werden. Daher empfiehlt es sich, nicht zu viele Aktionen durchzuführen. Bewährt haben sich zwei bis sechs Aktionstage pro Jahr. Im Zweifelsfall gilt „weniger ist mehr“, damit sowohl Kunden wie auch Mitarbeiter mit Begeisterung dabeibleiben. Gleiches gilt für die Dauer von Aktionen: Diese sollte in der Regel nicht länger als zwei Tage betragen.

Da die messtechnische Kontrolle der Blutdruckmessgeräte alle zwei Jahre erfolgen muss, empfiehlt es sich, Prüftage in einem derartigen Rhythmus anzubieten. Die Aktion sollte auf einen Tag begrenzt und nur bei einer extrem hohen Nachfrage auf zwei Tage ausgeweitet werden.

8 bis 10 Monate vorher

• Kostenkalkulation: Für einen derartigen Prüftag wird externe Hilfe benötigt. Die meisten Unternehmen, die Blutdruckmessgeräte vertreiben, bieten an, dass ein fachlich geschulter Mitarbeiter in die Apotheke kommt und dort die Prüfung vornimmt sowie die messtechnischen Protokolle ausstellt. Allerdings sind diese Prüftage nicht kostenlos, die Firmen verlangen eine pauschale Aufwandsentschädigung sowie eine Prüfgebühr für jedes Gerät. Außerdem kann nur eine bestimmte Anzahl von Geräten geprüft werden, die Kapazität liegt bei ca. 60 bis 80 Geräten pro Tag.

Es ist daher sinnvoll, einen Finanzierungsplan mit allen wesentlichen Kosten, die auf die Apotheke zukommen, zu erstellen. Dazu zählen Werbematerial, Anzeigen, Kosten der Durchführung und eventuell auch indirekte Kosten wie Mitarbeiterstunden. Auf der Gegenseite stehen die zu erwartenden Einnahmen durch die Prüfgebühren, dazu addiert sich der Neuverkauf von Geräten während der Aktion. Die Prüfgebühr sollte nicht zu niedrig veranschlagt werden. Qualität und Kompetenz haben ihren Preis. Ziel sollte es sein, den Aktionstag annähernd kostendeckend durchzuführen. Einen finanziellen Gewinn durch den Prüftag an sich wird man eher selten erzielen können. Kommt man zu dem Schluss, dass die Kosten-Nutzen-Rechnung für die eigene Apotheke tragbar ist, kann es in die Detailplanung gehen.

• Terminplanung: Die Vorlaufzeit bezüglich einer Terminabstimmung mit den Unternehmen beträgt in den meisten Fällen acht bis zwölf Wochen oder länger. Bei der Wahl des Zeitpunktes gilt es zu berücksichtigen, dass keine konkurrierenden Aktionen in der Nachbarschaft stattfinden, zudem sollten jahreszeitliche sowie kalendarische Aspekte miteinbezogen werden: Weihnachts-, Fasnet- oder Ferienzeiten stellen keine guten Termine für einen Aktionstag dar.
• Personaleinsatz: Ganz wichtig ist es, dass das Team hinter der Idee steht und bei der Durchführung des Aktionstages mitzieht, nur so kann ein positives und einheitliches Bild der Apotheke nach außen transportiert werden. Es muss sichergestellt sein, dass am Aktionstag, in den zwei bis drei vorausgehenden Wochen und auch noch ein bis zwei Tage danach genügend „Man-Woman-Power“ vorhanden ist.

4 bis 6 Wochen vorher

• Teamschulung: Der sichere Umgang mit und die Handhabung von allen in der Apotheke angebotenen Blutdruckmessgeräten sowie ein sehr hohes Fachwissen der pharmazeutischen Mitarbeiter bezüglich „Blutdruck“ und Blutdruckmessung wird es ermöglichen, alle aufkommenden Kundenfragen souverän zu beantworten.
• Verantwortliche festlegen:Je nach Größe des Teams sollten die im Folgenden aufgeführten Auf­gaben auf mehrere Mitarbeiter/-teams übertragen werden. Ein Mitarbeiter kann dabei zum Aktionsbeauftragten ernannt werden, um die Gesamtkoordination zu übernehmen und als Ansprechpartner für alle Beteiligten zu fungieren. Der für die zusätzlichen Aufgaben benötigte Zeitaufwand kommt zur normalen Arbeitszeit hinzu, sodass es gegebenenfalls einer Anpassung des Dienstplans bedarf.
• Werbemaßnahmen: Nun sollte die Vorbereitung der Werbemaßnahmen beginnen. Handzettel und Flyer müssen bestellt werden. Unterstützung beim Entwurf und Druck bekommt man meist von der beteiligten Firma. Zudem sollten Vorüberlegungen angestellt und entsprechende Vorbereitungen getroffen werden zur Gestaltung des Schaufensters, der Homepage und der Anzeigen.

2 bis 3 Wochen vorher

• Werbung: Die Vorbereitung der Werbemaßnahmen sollte nun idealerweise durch die dafür zuständigen Teams abgeschlossen sein. Als Visitenkarte der Apotheke dient eine originelle, ansprechende und informative Schaufenster­dekoration. Die Homepage, quasi als „digitales Schaufenster“, sollte ebenfalls mit einem „Eye-Catcher“ für die Aktion versehen werden. Auch bei Facebook & Co. – soweit vorhanden – können jetzt Informationen über die geplante Aktion eingestellt werden.

Ab diesem Zeitpunkt sollten auch erste Anzeigen in den lokalen Tageszeitungen, Amtsblättern etc. erscheinen. Diese können dann wöchentlich bis zum Aktionstag wiederholt werden.

Mit dem Auslegen von Handzetteln in der Apotheke und der Einlage von Flyern in die Kundenzeitschriften sollte nun ebenfalls begonnen werden.

Nun sollte auch die gezielte Kundenansprache in der Offizin starten. Da sehr viele Apothekenkunden Antihypertonika verordnet bekommen, lässt sich leicht das Gespräch auf die geplante Prüf­aktion lenken. Dazu ist es hilfreich, wenn im Vorfeld bereits einige Sätze oder Stichpunkte formuliert wurden, mit denen die wichtigsten Gründe für eine Teilnahme an der Aktion erklärt werden. Außerdem wird so ein einheitliches Bild der Apotheke vermittelt.

Stammkunden mit Kundenkarte können gezielt per Post oder per Mail über den geplanten Tag unterrichtet werden.

Auch die umliegenden Ärzte, Altenheime und Pflegedienste sollten – am besten persönlich – über die Aktion informiert werden, da sie bei ihren Geräten im Zwei-Jahres-Rhythmus eine messtechnische Kontrolle durchführen müssen. So kann sich die Apotheke als kompetenter Partner präsentieren.

• Anmeldung: Aufgrund der begrenzten Prüfkapazität, aber auch um den Verlauf der Aktion besser beobachten zu können, sollte ab jetzt eine bindende Anmeldung, sei es persönlich in der Apotheke, per Mail oder telefonisch möglich sein. Dabei werden der Kunden­name sowie die Telefonnummer auf eine in der Apotheke bereitliegende Liste eingetragen. Zu beachten ist, dass nur ca. zehn Kunden persönlich der Überprüfung ihres Gerätes beiwohnen können, mehr würde den zeitlichen Rahmen sprengen.
• Bestellung: Um am Aktionstag über ausreichend Verkaufsware an Blutdruckmessgeräten zu verfügen, sollten die nötigen Bestellungen jetzt veranlasst werden.

1 Woche vorher

• Räumlichkeit: Für den Prüftag sollte möglichst ein abgeschlossener Raum zur Verfügung stehen. Infrage kämen hier z. B. das Beratungszimmer, der Personalaufenthaltsraum oder auch das Büro. Außer einem leeren Tisch, zwei Stühlen, Papier und Stiften wird nichts weiter benötigt. Dies sollte nun vorbereitet werden, sodass der Prüftag dort durchgeführt werden kann.
• Werbung: Je nach Anzahl der bereits erfolgten Anmeldungen können die Werbemaßnahmen nun entweder vermindert oder auch verstärkt werden.

• Geräteabgabe: Nicht alle Kunden sind persönlich bei der Überprüfung ihres Gerätes anwesend, daher sollten die zu testenden Geräte bereits ein bis drei Tage vorher in die Apotheke gebracht werden. Bei der Abgabe des Ge­rätes wird gleich die Prüfgebühr beglichen.
• Produktplatzierung: Da das ein oder andere Gerät nicht mehr den messtechnischen Anforderungen genügen wird, sollte am Aktionstag die Verkaufsware in der Apotheke an einer exponierten Stelle in der Offizin gut sichtbar für alle Kunden platziert werden. Hier sollte ein möglichst breit gefächertes Sortiment an verschiedenen Ge­rätetypen in unterschiedlichen Preisklassen präsentiert werden. Verbinden kann man dies mit einer Sonderpreisaktion, sodass zeitlich befristet den Kunden auf alle neu gekauften Geräte ein bestimmter Rabatt eingeräumt wird.
• Räumlichkeit: Sollte nun geputzt, aufgeräumt und des­infiziert bereitstehen.

Am Aktionstag

• Personaleinsatz: Am Prüftag ist die Assistenz einer Apothe­kenkraft für den Prüfer nötig. Hier geht es vor allem um die Hilfe beim Ausfüllen der messtechnischen Protokolle.

Damit die Geräterückgabe reibungslos funktioniert und auch um die Fragen der Kunden zu den messtechnischen Protokollen, zu ihren Geräten, zu den zu verkaufenden Blutdruckmessgeräten oder allgemein rund um das Thema „Blutdruck“ ausführlich, stressfrei und kompetent beantworten zu können, muss an diesem Tag ge­nügend pharmazeutisches Personal in der Apotheke eingesetzt werden.

1 bis 2 Tage danach

• Personaleinsatz: Auch an den Tagen danach kommen erfahrungsgemäß noch viele Kunden – zum einen, um ihre Geräte wieder abzuholen, aber auch weil sie noch einige Fragen auf dem Herzen haben oder sich am Prüftag noch nicht zum Neukauf eines Gerätes entschließen konnten. Daher ist es sehr wichtig, dass auch in diesem Zeitraum eine ausreichende Zahl an Apothekenmitarbeitern den Kunden mit Rat und Tat zur Seite stehen kann.
• Kundenfeedback: Das Einfangen der Kundenmeinung – vielleicht mit vorbereiteten Fragebögen –, wie sie die Aktion gesehen haben und um zu erfragen, ob eine Wiederholung gewünscht wird, sollte auch Bestandteil eines derartigen Aktionstages sein.

1 bis 2 Wochen danach

• Erfolgskontrolle: Die Anzahl der an diesem Tag geprüften Ge­räte beschreibt wohl am besten, wie diese Aktion von den Kunden angenommen wurde. Allgemein als Anhaltspunkt kann man sagen: Hat man die „50-Geräte-Marke“ geknackt, ist die Aktion ein voller Erfolg gewesen. Abverkaufs-Statistiken und Umsatzzahlen sind weitere Bausteine, um den Erfolg zu messen. Abgesehen von diesen Kennzahlen fördert eine gut durchgeführte Aktion immer nachhaltig das Image der Apo­theke und kann den Beginn einer neuen Zusammenarbeit mit einer Arztpraxis oder einem Altenheim bedeuten. Auch konnte vielleicht, bedingt durch eine kompetente, freundliche Beratung, der eine oder andere Kunde neu gewonnen werden. Der Gesamterfolg hier ist eher langfristig zu sehen.
• Teamgespräch: Ebenso sollte ein abschließendes Teamgespräch über Planung, Ablauf, Schwierigkeiten und positive Erfahrungen mit der Aktion stattfinden. Vielleicht kann hierbei auch gleich beschlossen werden, einen derartigen Prüftag fest im Zwei-Jahres-Rhythmus zu etablieren.

Die Erfahrung hat gezeigt, dass die Kundenresonanz von Aktionstag zu Aktionstag gesteigert werden kann.

Fazit

Apotheken können mehr als „Schubladenziehen“! Mit jedem Aktionstag, an dem die Apotheken ihre Dienstleistungen und ihre Kompetenzen präsentieren, zeigen sie klar ihre Unersetzlichkeit im Gesundheitssystem auf. Der Sektor „Dienstleistung“ wird künftig zunehmen, daher bedeutet jede derartige Aktion einen Schritt in Richtung Zukunftssicherung für die inhabergeführte Vor-Ort-Apotheke. |