„Ernüchternde“ Service-Qualität bei Versandapotheken

„Guten Support zu bekommen, ist oft genug reine Nervensache“, kommentierte das Computermagazin „Chip“ die Ergebnisse eines groß angelegten Hotline-Tests von Online-Anbietern. Ähnlich wie im Vorjahr untersuchte es zusammen mit dem Markforschungsunternehmen Statista 150 Unternehmen aus zwölf Branchen, darunter auch Arzneimittelversender. „Ernüchterndes Ergebnis nach 1668 Interviews, 9185 Anrufen und über 14 Tagen in der Warteschleife: Wie schon 2015 reicht es unter den Online-Apotheken in Summe nicht für ein sehr gutes Resultat bei Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz“, fasst „Chip“ die Ergebnisse zusammen. Das Verbrauchermagazin mit einer Reichweite von knapp 1,9 Millionen Lesern ist eine der führenden deutschen Computer-Zeitschriften. 

Anders als bei Fernseh-Providern oder Kühlschrank-Herstellern käme es gerade bei Arzneimitteln auf guten Service an. „Online-Apotheken operieren in einem brisanten Feld, entsprechend professionell sollte die Hotline-Beratung arbeiten“, betont das Magazin. Doch die erhobenen Werte seien „eher durchwachsen“: Die Spanne bei der Service-Qualität reiche von 65 bis 100 Punkten, nur die beiden Anbieter shop-apotheke.com und medpex erreichen ein „sehr gut“. Obwohl die Versandapotheke mycare.de beim „Service“ nur auf 74 Punkte kommt, wird sie Testsieger – dahinter folgt die „Volksversand Versandapotheke“, die mit nur 68 Punkten beim „Service“ sogar den zweitschlechtesten Wert unter den zehn Anbietern erhält.

Ergebnisse überraschen teilweise

Doch offenbar machen die beiden Gruppensieger die schlechten Service-Werte an anderer Stelle wett: Sie erzielen bei der Erreichbarkeit und der Wartezeit Top-Positionen, auch fiel mycare.de laut „Chip“ durch positive Erfahrungsberichte über hilfsbereite Mitarbeiter auf, die Verständnis für Kundenprobleme gehabt hätten. Das schwächste Gesamtbild bot laut dem Magazin die Versandapotheke apotal.de, da sie bei Wartezeit und Erreichbarkeit das Schlusslicht war – obwohl der Service bei 81 Punkten lag. Und trotz optimaler 100 Punkte beim „Service“ fiel Medpex auf den fünften Platz, da Medpex bei der Wartezeit nur auf 52 Punkte kam. DocMorris und Sanicare folgten mit 88 und 87 Service-Punkten auf den Plätzen sechs und sieben.

Der Grund für die teils überraschenden Wertungen ist, dass neben der Beratungsqualität andere Faktoren fast genauso entscheidend sind. Die erhobene Service-Qualität ging mit 40 Prozent in die Wertung ein, die Wartezeit mit 35 Prozent. Die Erreichbarkeit bestimmte 20 Prozent der Testergebnisse, die Transparenz bei Kosten und rechtlichen Fragen 5 Prozent.

Online-Apotheken im Mittelfeld

Auch im Vergleich mit den anderen Branchen schnitten Versandapotheken nicht sonderlich gut ab: So wurde die Service-Qualität bei Internetanbietern oder Reiseportalen deutlich besser bewertet. Und während die Wartezeit bei PC-Dienstleistern oder Direktbanken durchschnittlich nur rund eine Minute betrug, waren es bei Online-Apotheken mehr als zwei Minuten – bei Fluggesellschaften oder Reiseportalen jedoch auch mehr als drei.

Laut Aussage von „Chip“ wurden die Unternehmen und ihre Beratungsqualität zu unterschiedlichen Wochen- und Tageszeiten getestet, jede Hotline bis zu 100 Mal.