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Umfrage zur Digitalisierung
Das Persönliche zählt mehr als das Digitale
Düsseldorf - 16.10.2017, 10:15 Uhr
Der Apotheken-Ökonomen Professor Kaapke stellte beim OTC-Gipfel in Düsseldorf die Ergebnisse seiner Umfrage vor. (Foto: daz / diz)
Muss sich die Vor-Ort-Apotheke vor der Digitalisierung fürchten? Eher nicht, wenn man die Ergebnisse einer Umfrage des Apotheken-Ökonomen Professor Kaapke betrachtet. Denn nach wie vor zählt für die meisten Apothekenkunden der persönliche Kontakt mehr als alles Digitale.
Andreas Kaapke, Professor für Handelsmanagement und Handelsmarketing an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg, ging im Auftrag des Apothekerverbands Nordrhein der Frage nach, welchen Einfluss diverse Charakteristika auf den Besuch einer Apotheke haben. Erste Ergebnisse stellte er auf dem OTC-Gipfel des Apothekerverbands Nordrhein am 12. Oktober in Düsseldorf vor. Vor allem fragte er in der Untersuchung danach, ob auch Elemente wie eine moderne Ladengestaltung, aber auch eine Apothekenwebsite oder Online-Bestellmöglichkeiten einen Ausschlag dafür geben, ob diese Apotheke (wiederholt) besucht wird.
Moderne oder digitale Elemente und Angebote einer Apotheke hatten laut Umfrageergebnisse mitnichten einen Einfluss darauf, ob ein Kunde eine Apotheke wieder besucht oder nicht: Eine moderne Ladengestaltung, eine Online-Bestellmöglichkeit oder Online-Verfügbarkeitsabfrage oder eine Apotheken-Website machten bei den meisten der rund 1000 befragten Apothekenkunden keinen Eindruck. Vielmehr schätzte die überwiegende Mehrheit (fast 95 %) nach wie vor die Kompetenz der Mitarbeiter, den Standort der Apotheke (rund 92 %) sowie die Freundlichkeit der Mitarbeiter (rund 90 %) und an vierter Stelle den Heimlieferlieferservice (rund 43 %) – das sind die bedeutenden Charakteristika einer Apotheke, die Einfluss darauf haben, ob Kunden diese Apotheke wieder besuchen.
Wie und warum wird mit der Apotheke kommuniziert?
Interessant sind auch die Ergebnisse der Umfrage, die ebenfalls untersuchte, auf welchen Wegen und warum Kunden mit der Apotheke kommunizieren: Bestellen Kunden bei einer Vor-Ort-Apotheke ihre Arzneimittel, fragen sie deren Verfügbarkeit ab oder lassen sie sich zu Arzneimitteln beraten, so findet dies in den allermeisten Fällen persönlich statt, also in der Apotheke vor Ort. Der persönliche Kontakt zur Apotheke ist nach wie vor – trotz Digitalisierung – der zentrale Kommunikationsweg. Wird eine Bestellung aufgegeben, so tun dies rund 94 Prozent aller Apothekenkunden persönlich in der Apotheke. Rund ein Viertel der Befragten greift zum Telefon, um Arzneimittel in der Apotheke zu bestellen. Und erst auf Platz drei steht die Bestellung per Website (9% der Befragten) und die Kontaktaufnahme über E-Mail (etwa drei Prozent). Auch die Kontaktaufnahme über Social-Media-Kanäle spielt nur eine sehr untergeordnete Rolle.
Ähnliche Ergebnisse zeigten sich bei der Frage, wenn man sich beraten lassen möchte. Hier suchen rund 95 % der befragten Apothekenkunden den persönlichen Kontakt zur Apotheke, also zum Apotheker oder zu einem seiner Mitarbeiter. Knapp 17 % greifen zum Telefonhörer, und nur 4 % suchen den Kontakt über die Website zur Apotheke, wenn sie sich beraten lassen möchten.
Kaapkes Fazit: Digitales hat keinen Einfluss auf den Apothekenbesuch. Nach wie vor zählt für die Apothekenkunden der persönliche Kontakt zur Apotheke.
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