Noweda veröffentlicht Versender-Studie

Kühlpflichtige Arzneimittel auf der Terrasse, verbotene Produkte im Briefkasten und Beratungsanrufe in nur drei Prozent aller Fälle: „Es läuft bei Weitem nicht alles reibungslos“, so das Fazit von Andreas Kaapke, Professor für Handelsmanagement und Handelsmarketing an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg (DHBW) in Stuttgart. Doch es gibt auch durchaus positive Ergebnisse der Noweda-Studie zum Arzneimittelversandhandel, vor allem was den Benutzerkomfort angeht.

Im Auftrag der Apothekergenossenschaft Noweda untersuchte das Marktforschungsunternehmen „Prof. Kaapke Projekte“ den Markt der Arzneimittelversender zwischen September und November 2017. Im Fokus waren inländische Versandapotheken und ausländische Unternehmen, die Arzneimittel und andere Apothekenprodukte nach Deutschland schicken, darunter:

− apo-rot bzw. Volksversand Versandapotheke (www.volksversand.de)

− Aponeo

− DocMorris

− Eurapon

− Medpex

− Mycare

− Sanicare

− Shop-apotheke

Kaapke rekrutierte rund hundert Studierende der DHBW und ließ sie verschiedene Bestellungen ausführen – einerseits wurden Rezepte eingelöst, andererseits wurden apothekenpflichtige Arzneimittel und andere Produkte eingekauft. Knapp 400 Bestellungen kamen so zusammen, die ausgewertet wurden.

Im Hinblick auf das im Koalitionsvertrag stehende Versandverbot für verschreibungspflichtige Arzneimittel wollte Noweda mit dieser Studie klären, inwiefern die Versender ihren gesetzlichen und qualitativen Verpflichtungen nachkommen. Bei der Generalversammlung der Apothekergenossenschaft im vergangenen November hatte Vorstandsvorsitzender Dr. Michael Kuck bereits auf die laufende Untersuchung hingewiesen.

Was genau wurde getestet?

Zahlreiche Aspekte wurden geprüft und dokumentiert: Wie hoch ist der (Zeit-)Aufwand und die Einfachheit von Registrierung im jeweiligen Online-Portal der Versandapotheke? Wie läuft die Suche und Auswahl des gewünschten Präparates? Welche Angaben müssen verpflichtend, welche können freiwillig gemacht werden? Erhält der Bestellende einen Anruf oder sonstiges Beratungsangebot, gibt es Hinweise auf Wechselwirkungen? Wer liefert wie schnell die Bestellung? Wird die erforderliche Kühltemperatur beim Transport eingehalten? Was passiert im Falle eines erfolglosen Zustellversuchs?

Für die Autoren der Studie stand von Anfang an fest: Versandapotheken konkurrieren vor allem mit anderen Online-Händlern. Unternehmen wie Amazon bieten ihren Kunden schon seit Jahren ein hohes Maß an Benutzerkomfort („Usability“). Daran müssen sich auch die Arzneimittelversender messen lassen. Die Studierenden des dritten Semesters der DHBW, die im Auftrag von Noweda die Testkäufe durchführten, gehören ohne Zweifel zu den „Digital Natives“, also einer äußerst online-affinen Generation.

Registrierungsaufwand und Produktauswahl gut bewertet

Was den Registrierungsaufwand und die anschließende Produktauswahl angeht, können die Anbieter durchaus überzeugen: Mehr als 80 Prozent der Testpersonen bewerteten den Aufwand als überschaubar. In über 90 Prozent der Fälle erfolgte die Auswahl der Arzneimittel und sonstigen Produkte über die Suchfunktion der Homepages. Auch die von anderen Online-Shops bekannten E-Mail-Bestätigungen nach Bestellung und Versand wurden in fast neun von zehn Fällen wahrgenommen.