Acht Tipps für das Kundengespräch mit Maske

Die Art der Maske – ob OP, FFP2, Baumwolle oder eine andere – bestimmt, wie viel Schall direkt nach dem Erzeugen verloren geht. Unsere Stimme kann quasi in der Maske hängen bleiben. Die Verfügbarkeit von Masken ist mittlerweile besser als noch vor Wochen, und es gibt Anbieter, die ihr Material auf das „Vielsprechen“ angepasst haben. Unterschiedliche Masken zu testen und ein gut funktionierendes Modell auszuwählen, lohnt sich.

Eine Menge Sprechzeit können wir uns durch den guten Blickkontakt mit dem Kunden ersparen. Haben Sie gerade noch Medikamente geholt oder etwas im Computer nachgeschaut, heißt es: Erst gucken, dann sprechen. Zwar ist die Mimik stark eingeschränkt, doch der Blick kann durchaus Bände sprechen, wie wir wissen. Wenn das Gegenüber mit seinen Augen (und Gedanken) woanders ist, ist der Aufwand, die Aufmerksamkeit wieder auf die Beratung zu lenken, stark erhöht. Wir sprechen automatisch lauter, was anstrengt. Nicht vergessen werden sollte unsere Gestik, die können wir zur Untermalung unserer Worte nach wie vor oder jetzt umso mehr benutzen.

Der Umgang mit Sprachbarrieren ist nichts Neues, wenn wir an Kunden mit beeinträchtigtem Hörvermögen denken. Automatisch sprechen wir lauter und bleiben manchmal sogar laut, obwohl der Kunde bereits das Geschäft verlassen hat. In diesem Moment bitte ans Runterregulieren denken. Lautstärke ist nicht die einzig mögliche Intervention. Die meisten Kunden haben einen Vorteil davon, wenn wir langsam und deutlich sprechen. Der Trick hilft auch bei der Kommunikation mit Maske.