Aus Kritik wird Kompliment

Wie häufig hatten Sie schon mit Kundenreklamationen zu tun? Wie oft haben Sie bei sich gedacht, dass diese Beschwerde nicht gerechtfertigt oder überflüssig ist? Und, Hand aufs Herz, hat diese Situation nicht auch manchmal Ihren Geduldsfaden ganz arg strapaziert? Ein kleiner Trost: Sie sind nicht allein. Begleiten Sie einen Teil des Teams der Apotheke Reklamiernix durch einen merk-würdigen Tag und verfolgen die dortige Entwicklung in Bezug auf die Bewertung von Kundenreklamationen.

Mittwoch, 10.30 Uhr, HV: Frau Un-Gehalten

Auf Frau Un-Gehalten bewegt sich ein grimmig blickender Herr zu. In seiner Hand die Verpackung eines Nasensprays. „Oha“, denkt sich Frau Un-Gehalten. Und so kommt es auch. „Das Nasenspray funktioniert nicht.“ So die Aussage, mit der das Gespräch beginnt. Dieser Reklamation auf den Grund zu ­gehen, ist somit klarer Arbeits­auftrag. Den Umständen entsprechend, bittet Frau Un-Gehalten den Kunden zu schildern, was genau am Nasenspray nicht funktioniert. „Es sprüht nicht“, kurz, knapp und misslaunig die Antwort des Gegenübers. Auf die Bitte, das Spray auszupacken und den Vorgang einmal zu demonstrieren, folgt eine umständliche Auspackaktion, die Frau Un-Gehalten an den Rand ihrer auf die Probe gestellten Geduld bringt. Das Spray in der Hand, den Sprühstoß auslösend, funktioniert das Spray tatsächlich nicht. Schnaubend und die Augen nicht nur innerlich verdrehend kommentiert sie: „Die Verschlusskappe müssen Sie schon abnehmen. Ist doch klar, dass das sonst nicht funktionieren kann!“ Ihr Gegenüber läuft tiefrot an und stammelt in dem Bemühen, unsichtbar zu werden: „Ist das peinlich. Oh mein Gott.“ Und sucht schleunigst das Weite.

Mittwoch, 11.45 Uhr, HV: Frau Char-Mant

Weitaus angemessener reagiert Frau Char-Mant, als Frau Direkt, ihrem Namen alle Ehre machend, eiligen Schrittes auf sie zukommt, die Packung Metoprolol ihrer Mutter auf den HV knallt und laut und deutlich erklärt: „Ich will diese Packung reklamieren.“ Frau Char-Mant, völlig überrumpelt, hält kurz die Luft an, zählt innerlich (gefühlt) bis 100 und schaut den Kopf hebend lösungsorientiert von der Packung auf ihre erboste Kundin: „Frau Direkt. Was ist passiert?“ „Sie wissen doch, dass das nicht die Packung wie sonst ist. Meine Mutter braucht immer das Gleiche. Wie oft wollen wir das noch diskutieren? Das ist eine Unverschämtheit. Und dabei ist meine Mutter eine der besten Kundinnen hier.“ Frau Direkt schaut sich nach Zustimmung heischend im HV um und holt erst jetzt wieder Luft.

Frau Char-Mant versteht, dass es sich hier um ein großes Problem handelt, bleibt ruhig, freundlich und dennoch bestimmt. Nach fünf Minuten ist das vermeintliche Riesenthema vom Tisch und Frau Direkt hat ihre Mitte wiedergefunden. Dankbar schaut sie Frau Char-Mant an, die ihr und ihrer Mutter die Kontaktdaten der Apotheke aufgeschrieben hat für den Fall, dass das Meto­prolol trotz neuer Verpackung (!) nicht wirken sollte, und bietet an, sich in diesem Fall auch mit dem Arzt in Verbindung zu setzen.

Wie der merk-würdige Tag in der Apotheke Reklamiernix weitergeht und was Herr Re-Flektiert in der Mittagspause dazu beiträgt, schildert AZ-Autorin Monika Raulf in der aktuellen AZ 2021, Nr. 46, S. 6