6-Schritte-Strategie für erfolgreiche Zusatzverkäufe

Zusatzverkäufe empfinden viele Mitarbeiter:innen noch immer als unangenehm. Dabei sind sie eine Chance, den Kunden zu zeigen, dass sie von dem Besuch ihrer Vor-Ort-Apotheke profitieren können. Und die Praxis zeigt: Kund:innen wollen mehr – mehr Empfehlungen, mehr Ergänzungen, mehr Klarheit in der Beratung. Doch auch wenn Apothekenteams zu der Erkenntnis gelangt sind, dass das Thema angegangen werden muss, tun sie sich oft schwer in der Umsetzung. 

Wichtig dabei ist: Beim Optimieren der Gesprächsrhetorik geht es nicht um das Auswendiglernen von aalglatten Formulierungen oder Verkaufsargumenten. Ganz im Gegenteil: Es geht um eine gekonnte Mischung aus Natürlichkeit und absoluter Professionalität. Die Apothekenteams sollten eine Fähigkeit nutzen, die sie alle haben: das Mitfühlen. In der Fachsprache wird das „Emotional Selling“ genannt. Genau diese Fähigkeit ist auch die einzige, die Sie im Beratungsgespräch vom Versandhandel abgrenzt. Denn automatische Beratungsprogramme sind im Bereich der Zusatzverkäufe sogar oft erfolgreicher als Ihre Mitarbeitenden, denn sie haben keine Hemmungen. Aber sie können kein echtes Mitgefühl und kein Interesse für die Patient:innen und ihre Sorgen zeigen. Sie hingegen können genau damit punkten, um Zusatzempfehlungen optimal vorzubereiten: Finden Sie heraus, was Ihren Kunden wichtig ist.

Und damit gelangen wir zum ersten Schritt einer 6-Schritte-Strategie, die Sie für erfolgreiche Zusatzverkäufe einsetzen können, hier am Beispiel Metformin.

Schritt 1: öffnende Fragen

• „Sie kennen Ihr Medikament?“
• „Hat der Arzt Ihnen die Einnahme erklärt?“
• „Ist das für Sie?“
• „Eine kleine oder große?“

Kennen Sie diese Fragen aus Ihrer Apotheke? In der Tat ist es danach schwierig, in einen Dialog zu kommen, wenn Ihr Ge­genüber sich nicht die Mühe macht, aktiv auf Sie zuzu­gehen. Beginnen Sie das Gespräch deshalb direkt mit öffnenden Fragen, die dazu anregen zu erzählen und mit denen Sie den Kunden signalisieren: „Ich möchte mehr erfahren.“ Dabei bekommen Sie so viele Informa­tionen über die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners, seine Erkrankung und mögliche Begleiterscheinun­gen, dass Sie bereits die ersten Ideen zu Therapieer­gänzungen bekommen. Ihr Gesprächsanteil sollte in dieser Phase bei maximal 30 Prozent liegen.

Schritt 2: Klären des Erstmedikamentes

Zeigen Sie sich nun als kompetenter Partner und be­friedigen Sie das erste Bedürfnis Ihres Kunden. Geben Sie ihm sein verordnetes Medikament oder das Medi­kament, das er sich gewünscht hat. Geben Sie dabei ruhig ein paar mehr Informationen. Nutzen Sie hierfür beispielsweise die Informationsfunktion Ihres Kassen­programms. Sie haben jetzt die Chance, sich als Fach­mann oder Fachfrau zu platzieren und Vertrauen zu gewinnen. Wichtig dabei ist, dass Sie die Sprache Ihres Gegenübers übernehmen und Informationen verständ­lich verpacken. In unserem Beispiel, dem Metformin, käme eine Dosierungs- und Anwendungsempfehlung hinzu, wie zum Beispiel: „Sie nehmen morgens und abends eine Tablette zu oder direkt nach einer Mahl­zeit. Das ist wichtig, damit das Metformin direkt mit dem Zucker aus Ihrem Essen weiterarbeiten kann.“

Sie glauben, das wissen Ihre Kund:innen alles schon? Studien haben ergeben, dass über 70 Prozent der häufigsten Nebenwirkungen durch Einnahmefeh­ler in der Dauermedikation entstehen.

Schritt 3: Schlüsselfragen stellen

Nachdem Sie im Dialog zu Anfang viele Informatio­nen über den Kunden und seine Bedürfnisse sammeln konnten, liegt es jetzt an Ihnen, aktiv auf Ihren Ge­sprächspartner zuzugehen. Machen Sie ein Bera­tungsangebot und lassen Sie den Kunden nicht in der Holschuld. Signalisieren Sie, dass Sie sich wirklich in­teressieren und Lust haben, noch weiter über das ent­sprechende Thema zu sprechen.

Sie haben gesehen oder erfahren, dass Ihr Patient mehrere Arzneimittel bekommt, die einen Vitamin-B12-Mangel verursachen? Oder Ihr Kunde erzählt Ihnen von wiederkehrenden Magen-Darm-Problematiken und Sie als Experte wissen, dass es unter der Einnahme von Metformin bei vielen Patient:innen zu Blähungen kommt? 

Vielleicht startet Ihr Gesprächspartner gerade mit der Einnahme, und sein Diabetes ist für ihn noch neu, dann ist das Thema Hautpflege für ihn von Bedeu­tung. Jetzt ist der Moment, in dem Sie emotionales In­teresse an einer tiefergehenden Kundenbindung sig­nalisieren können. Am einfachsten gelingt Ihnen und Ihren Mitarbeitenden der Übergang zur Zusatzemp­fehlung mit einer Schlüsselfrage. Doch Vorsicht: Schlüsselfragen gelingen nur dann, wenn Sie in Phase 1 wirklich zugehört haben.

Beispiele:

• Hat Ihnen schon mal jemand erklärt, dass durch den Diabetes Ihre Haut sehr viel trockener ist als sonst und auch bei kleinen Verletzungen schlechter hei­len kann?
• Ist Ihnen aufgefallen, dass Sie sich tagsüber oft schlapp oder antriebslos fühlen?
• Viele unserer Kunden, die Metformin einnehmen, berichten vom sogenannten Ameisenlaufen an Fü­ßen oder Beinen. Kennen Sie das auch?

Kreieren wir ein umgekehrtes Szenario: Ihr Kunde bekommt in Ihrer Apotheke keine Therapieergän­zungsempfehlung zu seinem Metformin. Durch Zufall besucht er im nächsten Monat eine andere Apotheke, in der er darauf angesprochen wird, ob er manchmal Krämpfe in den Beinen hat. Er kauft ein Vitamin-B12-Präparat und niedrigdosiertes Magnesium und be­merkt eine dauerhafte Linderung. Er hätte Sie nur fra­gen müssen, oder?