Wie Musik Vertrauen schafft

Musik ist ein Multitalent. Sie kann Menschen zu Tränen rühren, verbinden und wird zum Beispiel in der Parkinson-Therapie unterstützend genutzt. Auch bei Schmerzen scheint sie einen positiven Effekt zu haben: Erst kürzlich gingen Forscher:innen den neurologischen Grundlagen im Mausmodell auf den Grund.

Musik kann aber auch das Vertrauen in die Beratung in der Apotheke stärken – das legt jetzt das Ergebnis einer kleinen experimentellen Studie nahe. Professor Monika Imschloß vom Institut für Management und Organisation an der Leuphana Universität Lüneburg und ihr Team wollten wissen, welche Klänge möglicherweise geeignet sind, einen solchen Effekt hervorzurufen. Dazu befragten sie 15 Freiwillige, wie sich Vertrauen in ihrer Vorstellung anfühlt und wie sie den Klang von Vertrauen anhand von Adjektiven beschreiben würden.

Die geringe Probandenzahl reichte bereits aus, um ein entsprechendes Klangkonzept zu entwickeln, berichtet Imschloß. „Es haben sich klare Tendenzen abgezeichnet, wie Vertrauen akustischen klingen sollte“, sagt sie. Sanfte, harmonische Klänge mit vereinzelten Naturgeräuschen gehörten etwa dazu, ebenso ein eher langsamer Rhythmus, verbunden mit kürzeren Sequenzen aufsteigender höhere Töne, welche den mit dem Gefühl von Vertrauen einhergehenden Optimismus reflektieren.

Eine spezielle Agentur entwickelte auf Basis dieser Erkenntnisse einen Soundtrack, den Imschloß und ihre Mitarbeitenden sodann über mehrere Tage hinweg in vier Apotheken testeten. Dazu stellten sie die Musik in stundenweisen Blöcken an beziehungsweise aus, um Verzerrungen durch Tageszeit- und Wettereinflüsse zu minimieren. Kunden, die beraten worden waren, fragten sie anschließend unter anderem, wie sehr sie der Beratung durch den Apotheker oder die Apothekerin vertrauten.

Dabei punkteten die Offizinen offenbar auch ohne akustische Unterstützung: „Die Werte waren generell hoch“, sagt Imschloß. „Nichtsdestotrotz konnte der Einsatz des Vertrauens-Soundtracks indirekt das Vertrauen in die Beratung durch die Apotheke erhöhen, weil sich die Kundschaft bei ihrem Apothekenbesuch insgesamt wohler und sicherer gefühlt hat, verglichen dazu, wenn dort kein Soundtrack gespielt wurde“. Natürlich gebe es auch Limitationen – so habe das Team etwa keinen Vergleich zu anderer Musik gezogen, sondern nur erfragt, wie viel Vertrauen in die Beratung mit oder ohne den erarbeiteten Soundtrack bestand. „Es kann natürlich sein, dass die Hintergrundmusik dafür gesorgt hat, dass die Menschen die Beratungssituation als besonders diskret wahrgenommen haben und sie sich alleine deswegen besser gefühlt haben“, räumt sie ein.

Imschloß‘ Studie ist noch nicht publiziert – sie soll eingebettet werden in ein größeres Konzept, bei dem weitere Dienstleister und Händler bestimmte Klangkonzepte erproben. Aus anderen Studien wisse man aber bereits, dass die Auswahl der Musik durchaus Einfluss darauf hat, wie eine Verkaufssituation empfunden wird, wie sich Kunden durch einen Laden bewegen und wie ihre Kaufentscheidungen ausfallen. „Schnelle Musik verleitet dazu, auch schneller zu gehen“, sagt die Professorin. Das machten sich manche Geschäfte in Zeiten zunutze, in denen ein besonders hoher Kundenandrang zu erwarten sei. Laute Musik spreche eher ein junges Publikum an. „Und Klassik verleitet dazu, besonders teure Produkte zu kaufen.“

Die Apothekerinnen und Apotheker ermuntert sie, mit Musik und anderen Reizen zu spielen. „Seien Sie mutig und probieren Sie einfach mal was aus“, rät Imschloß. Auch Düfte eigneten sich, um ein Wohlfühl-Gefühl zu erzeugen. „Oft kommen kranke Menschen in die Apotheke, die vielleicht eine gewisse Unsicherheit oder Ängstlichkeit empfinden. Mit sensorischen Reizen kann man hier dann gut arbeiten, um das emotionale Empfinden zu verbessern.“ Eine Grundregel gelte es aber immer zu beachten: Die Reize, ob akustisch, olfaktorisch oder haptisch, sollten stets kongruent sein. „Gerade, weil Menschen ihre Umgebungen immer mit allen Sinnen wahrnehmen, ist es wichtig, dass die Sinneseindrücke aufeinander abgestimmt sind“, fasst Imschloß zusammen.