Was kosten Konflikte?

Wenn Menschen mit unterschiedlichen Persönlichkeiten, Arbeitsweisen, Meinungen und Wertvorstellungen zusammenarbeiten, führt das fast unweigerlich zu Auseinandersetzungen. Konflikte an sich stellen erst einmal keine Gefahr für ein Unternehmen dar. Sie können sogar der positive Treibstoff für Innovationen sein. Die Frage ist, wie damit umgegangen wird. Werden die Konflikte erfasst und bearbeitet, können sie für die Unternehmensentwicklung förderlich sein. Schwieriger wird es, wenn sie ignoriert werden und unbearbeitet bleiben.

Die ersten Untersuchungen zu finanziellen Konsequenzen von Konflikten wurden 1996 von Daniel Dana, Professor für Orga­nisationsverhalten der University of Hartford und Gründer des „Mediation Training Institute International“, durchgeführt. Im Wesentlichen zeigte er acht Faktoren für erhöhte Kosten auf: verschwendete Zeit, Fehlentscheidungen, verlorene Mitarbeiter, unnötige Restrukturierungen, Sabotage und Diebstahl, verringerte Arbeitsmotivation, verlorene Arbeitszeit und Gesundheitskosten. Den größten Kostenfaktor sah er in der falsch eingesetzten Zeit.

Neben anderen Forschungen wurde 2009 eine umfangreiche Konfliktkostenstudie von der Beratungs­gesellschaft KPMG durchgeführt. Zu den markantesten Ergebnissen gehörten, dass

• 10 bis 15 Prozent der Arbeitszeit in jedem Unternehmen für Konfliktbewältigung verbraucht werden (immerhin ein halber Tag bei einer 5-Tage-Woche),
• die Summe der Konfliktkosten regelmäßig 20 Prozent der Personalkosten erreicht,
• 30 bis 50 Prozent der wöchentlichen Arbeitszeit von Führungskräften direkt oder indirekt mit der Bewältigung von Konflikten oder Konfliktfolgen verbracht werden,
• Fehlzeiten aufgrund betrieb­licher Ängste und Mobbing am Arbeitsplatz sowie Fluktuationskosten, Abfindungszahlungen, Gesundheitskosten aufgrund innerbetrieblicher Konflikte entstehen,
• 25 Prozent des Umsatzes von der Kommunikationsqualität im Unternehmen abhängen.

Die Kosten, die für Konflikte entstehen, können in funktionale und dysfunktionale Konfliktkosten unterteilt werden. Als funktional und positiv werden alle Kosten betrachtet, die das Vorankommen und die Entwicklung des Unternehmens fördern. Diese konstruktive Art der Konfliktbearbeitung kostet zwar Geld. Es sind jedoch Kosten, die sich lohnen und dafür sorgen, dass ein Unternehmen langfristig erfolgreich ist. Dysfunktionale Kosten sind alle, die zum Nachteil des Unternehmens und ohne Nutzen sind, wie beispielsweise Mitarbeiterfluktuation und Kundenverluste.

Wie Sie die Kosten im Umgang mit Konflikten reduzieren und das Entstehen von Konflikten verhindern können, erklärt Apothekerin Anja Keck in AZ 2023, Nr. 16, S. 6.