„Sieben Unterschriften für eine pharmazeutische Dienstleistung“

„Pharmazeutische Dienstleistungen: Tops und Flops aus der Praxis“ lautete der Titel des Vortrags von Tatjana Buck beim 15. Kooperationsgipfel – der Branchentreff des Bundesverbandes Deutscher Apothekenkooperationen (BVDAK) findet derzeit (3. und 4. Mai 2023) in München statt. Für die Apothekerin, die gemeinsam mit ihrem Mann zwei Apotheken führt und zudem Vorstandsmitglied der Landesapothekerkammer Baden-Württemberg sowie Mitglied der Denkfabrik Apotheke ist, wiegen die Tops aber deutlich schwerer. Das wurde mit jeder Silbe ihres Vortrags deutlich. Zum ersten Mal könne sie selbst in der Apotheke eine bezahlte Dienstleistung auslösen, unabhängig von einem Rezept. Das sei ein neues Denken in den Apotheken: selbst den richtigen Service für den jeweiligen Patienten zu wählen – für eine bessere und sicherere Therapie. „Das finde ich mega!“, so Buck, in deren Augen die pDL absolut sinnvoll sind. Der Ball liege nun im Feld der Apotheken. Außen ständen alle möglichen Stakeholder, die das Tun der Apotheken kritisch beäugten, darunter die Politik, die Standesvertretung und die Kassen – leider keine Patienten. Die wüssten nämlich gar nichts davon. 

Drei verbesserungswürdige Punkte

Dafür, dass aktuell nur ein Viertel der Apotheken teilnimmt und diese Chance verpasst, gibt es Tatjana Buck zufolge drei Gründe: Bürokratie, fehlende digitale Workflows und fehlende Marketing-Unterstützung – in ihren Augen die ganz klaren Flops. So seien bei der Medikationsberatung bei Polymedikation vom Anspruch bis zur Quittierung sieben Unterschriften erforderlich, berichtet sie. Um all ihre Organe zu spenden, reiche eine einzige Unterschrift. Und ohne digitale Workflows ließen sich die pDL nicht kosteneffizient umsetzen. „Ich bin schließlich auch Kauffrau“, so die Apothekerin, „ich brauche Prozesseffizienz.“ Zudem benötigten die pDL sichtbares Marketing – und zwar solches, das die Patienten auch verstehen. Ein Plakat im Fenster „Polymedikation – wir beraten“ helfe nicht. „Die Apotheken brauchen hier Unterstützung, aktuell ist das alles Eigenleistung.“

Honorierung ist Top

Aber die Flops sind für Tatjana Buck kein Grund, keine pDL anzubieten. Sie sieht darin eine fantastische Chance. Als Top erachtet die Apothekerin die Honorierung. Die sei für den Anfang gut. Und dass viele Kollegen, die bislang für 50 Cent Blutdruck gemessen haben, nun davon reden, dass die Blutdruckmessung als pDL unwirtschaftlich sei, verstehe sie nicht. Natürlich wünsche sie sich mehr Dienstleistungen und auch mehr Geld – aber das werde kommen. Buck ist vom volkwirtschaftlichen Nutzen der Dienstleistungen überzeugt. Und sie nutzten auch den Mitarbeitern, berichtet sie. „Wenn meine Mitarbeiter aus dem Beratungsraum kommen, lächeln sie. Es geht nicht nur um Gehalt und Benefits, sondern um eine sinnhafte Tätigkeit.“  So binde man Personal, das in einer zukunftsorientierten Apotheke arbeiten möchte.

Apotheke wird zum Showroom Gesundheit

Außerdem profitiere die Apotheke von der Positionierung, so die Apothekerin weiter. Sie positioniere sich im Gesundheitsumfeld, zum Beispiel bei den Heimen, aber auch bei den Patienten. „Auch die lächeln und sind dankbar und sagen das auch“, erzählt sie. „Wir machen ein kundenorientiertes Angebot und die Apotheke somit zum Erlebnis für die Kunden – zum Showroom Gesundheit.“

Tatjana Buck zufolge sind drei Punkte ausschlaggebend: Authentisch sein, Vertrauen bilden und Menschlichkeit. Es gehe es nicht darum, alles zu wissen. „Wir tun Dinge, die zwischen Menschen stattfinden, wir sind empathisch.“

Zum Schluss appellierte Buck an die anwesenden Industrievertreter und warb um Unterstützung für die Apotheken vor Ort. „Das wirtschaftliche Wohl von 18.000 Apotheken sollte allen hier am Herzen liegen“, sagte sie. Und das gehe nur mit Fairness und Vertrauen. „Stellen sie die Apotheken in den Mittelpunkt, Ihre Produkte sind austauschbar. Es geht nicht um Produkte, Lösungen und Wertschätzung.“