Die acht größten Irrtümer über das Qualitätsmanagement

1. Qualitätsmanagement schafft Bürokratie: Falsch – das Gegenteil wird beabsichtigt. Eine zielorientierte Dokumentation von Daten, die für die Unternehmenssteuerung und den Qualitätsnachweis gegenüber Außenstehenden ohnehin benötigt werden, soll eine fremd gesteuerte Bürokratie ersetzen und im Idealfall überflüssig machen. Die externe Kontrolle wird durch das Vertrauen in dokumentierte, erprobte und nachvollziehbare Arbeitsabläufe ersetzt.

2. Qualitätsmanagement bedeutet mehr Zwang: Falsch – denn dokumentierte Prozesse sind keine Gesetze. Die Handbuchinhalte sind keine unveränderbaren Regeln, sondern sollen im praktischen Alltag ständig an neue Anforderungen und Erkenntnisse angepasst werden. Begründete Abweichungen von den innerbetrieblichen Regeln sind in unvorhergesehenen Situationen möglich, aber die Regeln vermeiden Willkür, Irrtümer und Kommunikationsfehler.

3. Qualitätsmanagement ist zusätzliche Arbeit: Falsch – sofern das QMS erst einmal etabliert ist. Die ohnehin erforderliche Arbeit wird bei der Anwendung eines QMS auf andere Weise erbracht, aber es werden nur wenige neue Arbeitsabläufe geschaffen. Diese werden durch die verbesserte Kommunikation und den störungsärmeren Arbeitsablauf mehr als ausgeglichen, so dass letztlich eher weniger Arbeit anfällt. Allerdings muss zunächst Arbeitsleistung investiert werden, um das QMS einzuführen.

4. Qualitätsmanagement kann man delegieren: Falsch – denn Qualitätsmanagement ist ein Führungsinstrument. Im Gegensatz zu technischen Maßnahmen der Qualitätssicherung ist ein QMS ein umfassendes Managementwerkzeug, um Unternehmensziele praktisch umzusetzen, ein Unternehmen anhand von Qualitätsvorgaben zu führen und die Kommunikation zu strukturieren.

5. Mit der Erstellung des Handbuches ist das QMS fertig: Falsch – das Gegenteil ist richtig. Die Arbeit mit dem QMS kann erst sinnvoll beginnen, wenn ein Handbuch vorliegt. Das Handbuch ist die Darlegung des QMS, d. h. es ist ein Abbild des Systems und damit ein Mittel zur Arbeit mit dem System und zu seiner weiteren Verbesserung, aber es ist nicht der Zweck der Arbeit und schon gar kein Selbstzweck.

6. Ein QMS erfordert ISO-Normen: Falsch – denn entscheidend für das Funktionieren eines QMS sind einige Konzepte, die die gemeinsame gedankliche Grundlage der ISO-Normen und vieler branchen- oder unternehmensspezifischer Regelwerke bilden. In Branchen, für die keine speziellen Systeme existieren, wird die Einhaltung dieser allgemeinen Regeln vorzugsweise mit den ISO-Normen nachgewiesen. Je spezieller die Anforderungen einer Branche sind, umso sinnvoller erscheinen eigene Systeme, wie sie im Gesundheitswesen weit verbreitet sind und auf dem Deutschen Apothekertag 1999 auch für Apotheken beschlossen wurden. Sie ermöglichen es, über die formalen Aspekte hinaus inhaltliche Ziele festzulegen – siehe 7. Irrtum.

7. Ein QMS ist gleichbedeutend mit besserer inhaltlicher Qualität: Falsch – denn erst die konsequente Arbeit mit dem QMS und die Umsetzung von sinnvollen Qualitätszielen verbessern die Qualität. Normen über den Aufbau eines QMS enthalten hierzu naturgemäß keine Vorgaben, dagegen können branchenspezifische Qualitätsstandards auch inhaltliche Regelungen treffen, beispielsweise die Qualitätsstandards der Bundesapothekerkammer, die Minimalbedingungen der Kammern oder Excellence-Modelle mit geeigneten Qualitätsparametern.

8. Qualitätsmanagement ist überflüssig, wenn bereits gute Qualität erbracht wird: Falsch – und dies sogar aus zwei Gründen: Was Qualität ist, ergibt sich aus den Anforderungen der Kunden und der Gesellschaft, die sich laufend ändern. Ein QMS bietet Instrumente, mit denen auch neue Anforderungen schnell erfüllt werden können. Außerdem reicht es nicht aus, gut zu sein, dies muss auch belegt werden, und dazu kann ein QMS dienen, weil die Arbeit dokumentiert wird, was deshalb auch keine überflüssige Bürokratie ist – siehe 1. Irrtum.