Weiß ich alles, was ich wissen muss?

In der aktuellen Situation als Apotheker ein Gefühl der Ohnmacht zu empfinden, ist durchaus nachvollziehbar. Die negativen Entwicklungen prasseln auf die Apotheken ein und äußern sich in den vermehrten Apothekenschließungen der vergangenen Jahre und Monate. Doch wenn Wissen tatsächlich Macht ist, dann haben Apotheken noch immer viele Möglichkeiten, dem Ohnmachtsgefühl entgegenzuwirken. Im Kontrast zum bekannten Zitat „Ich weiß, dass ich nichts weiß“ wollen wir in diesem Beitrag thematisieren, was Apothekeninhaber alles wissen (können). Damit wollen wir dazu anregen, sich immer neues Wissen anzueignen und im besten Fall daraus abgeleitete Maßnahmen zu ergreifen, um den eigenen Ertrag zu verbessern.

Die wichtigste Informationsquelle ist die Betriebswirtschaftliche Auswertung (BWA). Hier finden sich die Informationen zu Umsatz, Rezept- und Barerlösen, Wareneinsatz, Personal- und Raumkosten sowie weiteren Kostenarten und schließlich die Ergebnisse vor und nach Steuern. Darüber hinaus bietet die BWA Informationen zur Liquidität der Apotheke. Diese Kennzahlen und ihre zeitliche Entwicklung bilden die absolute Grundlage für die betriebswirtschaftliche Steuerung. Daher ist es sehr wichtig, dass diese Kennzahlen möglichst detailliert vorliegen. So sollten zum Beispiel die Erlöse der Apotheke auf jeden Fall differenziert nach GKV, PKV und Barverkauf dargestellt sein. Ebenso sollten die Zahlungen aus dem Nacht- und Notdienstfonds gesondert ausgewiesen werden.

Hinzu kommen die Informationen aus dem Warenwirtschaftssystem der Apotheke. Hier liegen Informationen auf verschiedenen Aggregationsebenen. Beginnen wir mit der höchsten Aggregationsebene: Man erfährt unter anderem, wie hoch der Wert des gesamten Lagers ist, wie schnell sich das Lager im Durchschnitt dreht, also die sogenannte Lagerumschlag­geschwindigkeit, wie viele Kundinnen und Kunden insgesamt bedient wurden, wie viele Packungen verkauft bzw. wie viele Rezepte eingelöst wurden und wie hoch hierbei der PKV-/GKV-Anteil ist. Ebenfalls finden sich hier die Informationen zur Lieferfähigkeit/Defektquote. Auch diese Daten sind als grund­legend für die betriebswirtschaftliche Steuerung anzusehen.

Im nächsten Schritt können diese Informationen mit den Informationen aus der BWA zusammengeführt werden. Auf diese Weise erhält man weitere aussagekräftige Kennzahlen, wie beispielsweise die Personalkosten je Kunde bzw. den (Roh-)Ertrag je Kunde. Zu sehen, wie viel Personalkosten ein Kunde im Durchschnitt verursacht und wie viel er im Gegenzug einbringt, kann sowohl für die Planung der Personalstruktur als auch für die Vorgaben an die Mitarbeiter für das Kundengespräch sehr aufschlussreich sein.

Information über die Rentabilität der einzelnen Sortimentsbereiche

Die nächstniedrigere Aggregationsebene ist die Information über die Rentabilität der einzelnen Sortimentsbereiche im Non-Rx-Bereich. Für die Sichtwahl werden diese in der Regel nach Indikationsgebiet ausgewiesen. Alternativ könnte auch der Lagerort im Regal ausgewiesen sein, sodass deutlich wird, welche Sichtwahlregale umsatz- bzw. ertragsstark sind. Ähnlich lässt sich auf die Freiwahl schauen – hier wird es vor allem um die Kosmetik gehen und es sollte die Frage beantwortet werden, welche Marken bzw. welche Preissegmente bei der aktuellen Kundschaft gut laufen. Haben Sie eventuell Kosmetikpackungen im Regal, die dort seit einem Jahr unverkauft herumstehen?

Schließlich kann auf Artikelebene analysiert werden, wie die Roherträge bzw. die Roherträge je Packung einzelner Artikel sowie deren Lagerumschlaggeschwindigkeit ausfallen. Mit diesen Informationen können gezielte Maßnahmen zur Sortimentssteuerung ergriffen worden.

Häufig unterschätzt: Großhandelsrechnung als Informationsquelle

Im Hinblick auf das Sortiment ist die Großhandelsrechnung eine weitere, häufig unterschätzte Informationsquelle. Hier sollten zwei Fragen gestellt werden: Erhalte ich tatsächlich die vom Großhandel versprochenen Konditionen/Rabatte? Und bin ich in der Lage, dies anhand der Rechnung festzustellen? Falls Letzteres verneint werden muss, empfiehlt es sich einen spezialisierten Prüfer von Großhandelsrechnungen zu beauftragen, um diese Informationen zu erhalten.

Informationen können auch mit einem Blick auf die Daten der Rezeptabrechnungsstelle generiert werden: Hier sehe ich als Inhaber, wie hoch das auf meine Apotheke entfallende Verordnungsvolumen der umliegenden Ärzte ist. Diese Zahlen können dann mit den durchschnittlichen Verordnungszahlen der jeweiligen Fachgruppe verglichen werden, um abzuschätzen, ob die eigene Apotheke von einem bestimmten Arzt über- oder unterdurchschnittlich profitiert.

Um die Beratungs- und Servicequalität zu verbessern und so mehr Kunden zu halten bzw. neue Stammkunden zu gewinnen, können Inhaber in Erfahrung bringen, was die Kunden über die Apotheke denken und vor allem, was ihnen nicht gefällt. Grundsätzlich bieten sich hier Kundenbe­fragungen mit (bitte nicht zu langen) Fragebögen an. Allerdings zeigt die Erfahrung, dass hierbei dann vor allem Stammkunden teilnehmen, die naturgemäß eher wenig Negatives vorbringen.

Kundenrezensionen sammeln und sortieren

Eine (noch) häufig vernachlässigte Informationsquelle für Verbesserungsanregungen sind dagegen die Kundenrezensionen auf den verschiedenen Suchplattformen für Unternehmen, allen voran das eigene Google Unternehmensprofil. Dieses einzurichten und mit aktuellen Informationen zu füllen, ist ein absolutes Muss. Kaum etwas ärgert einen potenziellen Kunden mehr, als im Internet nach einer geöffneten Apotheke zu suchen, die sich dann vor Ort als geschlossen herausstellt.

Wenn schon viele Kundenrezensionen gesammelt wurden, ist es sinnvoll, diese nach Themen zu sortieren. Eine solche Sortierung bietet auch Google an, wenn die Kundenrezensionen der eigenen Apotheke über Google Maps angesteuert werden. Mehr Rezensionen bedeuten mehr Informationen – fordern Sie Ihre Kunden daher aktiv dazu auf, zum Beispiel durch entsprechende Hinweise und einen gut sichtbaren QR-Code in der Apotheke. Wer ganz clever sein will, schaut sich die Kundenrezensionen der Konkurrenzapotheken an. Was machen sie gut, was schlecht und wie kann ich das zu meinem Vorteil nutzen?

Besprechungen und Feedbackrunden: Mitarbeiter als Informationsquelle

Eine weitere Informationsquelle sind die Mitarbeiter der Apotheke selbst. Fluktuationsrate und Fehlzeitenquote geben mehr oder weniger mittelbar Auskunft über die Stimmung im Team. Regelmäßige Mitarbeiterbesprechungen und Feedbackrunden, zum Beispiel monatlich, sorgen für einen direkten Informationsfluss und geben unmittelbar Aufschluss über die Stimmung im Team und mögliche Problemfelder. Bewährt haben sich auch entsprechende Befragungen von Inhabern und Mitarbeitern zu verschiedenen Themen. So können Apothekeninhaber dabei ihre Einschätzung der Situation mit der Einschätzung ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vergleichen. Und keine Angst: Oft sehen sich die Inhaber selbst kritischer als es die Mit­arbeiter tun.

Stehen den Mitarbeitern alle Informationen zur Verfügung?

Eine solche korrespondierende Frage könnte zum Beispiel lauten, ob die Mitarbeiter der Meinung sind, dass ihnen alle Informationen für ihre tägliche Arbeit zur Verfügung stehen bzw. ob der Inhaber der Meinung ist, dass den Mitarbeitern alle Informationen für ihre tägliche Arbeit zur Verfügung stehen. Wie wichtig diese Informationen sind, lässt sich direkt am oben genannten Beispiel der Großhandelsrabatte deutlich machen. Wenn die Mitarbeiter nicht wissen, für welche Artikel/Großhändler/Hersteller bestimmte Rabatt-Volumen-Vereinbarungen getroffen wurden bzw. wo sie diese Informationen im Warenwirtschaftssystem finden, dann werden sie sich auch nicht im Handverkauf entsprechend verhalten.

Einarbeitungsprozesse standardisieren

Damit ist auch eine grundsätzliche Frage angesprochen: Weiß ich als Inhaber, ob meine Mitarbeiter alles wissen, was sie wissen sollten? Häufig gibt es keine standardisierten Einarbeitungsprozesse, so dass die Beschreibung der betriebl­ichen Abläufe immer wieder unterschiedlich ausfällt und diese dann auch von Mitarbeiter zu Mitarbeiter etwas anders umgesetzt werden. Nur wenn ich als Inhaber weiß, ob meine Mitarbeiter ausreichend informiert sind, kann ich einem möglichen Informationsdefizit entgegenwirken.

Korrespondierende Inhaber-Mitarbeiter-Befragungen bieten daher eine sehr gute Möglichkeit, Eigen- und Fremdwahrnehmung abzugleichen und auf Defizite in der Apotheke –nicht nur im Bereich Information und Wissen – hinzu­weisen. Es empfiehlt sich jedoch, einen solchen Prozess von der Befragung bis zur Präsentation der Auswertung und den daraus abzuleitenden Schlussfolgerungen professionell begleiten zu lassen.

Testkäufe und Pseudo-Kunden: Nehmen Sie den kritischen Blick des Kunden ein

Und zu guter Letzt noch eine ganz einfache Möglichkeit, Wissen über die eigene Apotheke zu generieren: Betreten Sie die Apotheke wie ein Kunde, also durch den Vordereingang mit kritischem Blick auf alles, was sich Ihnen dort bietet. Was ist Ihr erster Eindruck? Wie sieht das Schaufenster aus, wie die Offizin? Sind die Beleuchtung und die ganze Atmosphäre angenehm? Wo ist das Personal? Tritt es gepflegt und einheitlich gekleidet auf? Werden Kunden umgehend und freundlich begrüßt? Würde ich als Kunde die Apotheke insgesamt mit einem guten Gefühl verlassen?

Wenn Sie möchten, können Sie auch noch einen Schritt weiter gehen und Testkäufe durchführen lassen. Dabei wird die Beratungs- und Servicequalität in Ihrer Apotheke von sogenannten Pseudo-Kunden in verschiedenen Szenarien getestet und Sie erhalten anschließend eine Rückmeldung, wo noch etwas verbessert werden kann. Wer sich traut, dem bieten Testkäufe eine gute Möglichkeit, mehr über die Schwachstellen im eigenen Beratungs- und Serviceprozess zu erfahren – oder vielleicht auch eine Bestätigung für eine bereits gute Leistung zu erhalten.

Investierte Zeit zahlt sich am Ende aus

Es sollte deutlich geworden sein, dass es neben den „klassischen Informationsinstrumenten“ wie BWA und Warenwirtschaftssystem noch viele weitere Möglichkeiten gibt, an Informationen zu gelangen und Wissen zu generieren, um so letztlich den Ertrag der Apotheke zu verbessern. Einwände wie „Dafür habe ich im stressigen Tagesgeschäft keine Zeit“ sollten hier nicht gelten, denn die so investierte Zeit zahlt sich mittel- und langfristig um ein Vielfaches aus. Oft kann es auch sinnvoll sein, einen Experten zu beauftragen, der für Sie die Beschaffung, Auswertung und Interpretation der verschiedenen Informationen übernimmt. |

_Quellen:

_{[1] Butterweck, A.: Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser, Wie Sie als Apothekeninhaber von einem internen Kontrollsystem profitieren, AWA Aktueller Wirtschaftsdienst für Apotheker, Jg. 47 (2022) Nr. 23, S. 12-13.}

_{[2] Öksüz, S. D., Grah, T.: Führen mit Kennzahlen – Kontrolle ist besser, Wirtschaftlicher Erfolg ist kein Selbstläufer, AWA Aktueller Wirtschaftsdienst für Apotheker, Jg. 49 (2024) Nr. 11, S. 8-11.}

_{[3] S.o.}

_{[4] Knobloch, C.; Schröder, H.: Kennzahlen für Sicht- und Freiwahl im Blick, Ohne Kontrolle ist alles nichts (Teil 1), AWA Aktueller Wirtschaftsdienst für Apotheker, Jg. 42 (2017) Nr. 13, S. 7-9.}

_{[5] Öksüz, S. D., Witte, A.: Wie gut schöpfen Sie Ihr lokales GKV-Potenzial ab?, Analyse des Verordnungsvolumens nach Facharztgruppen, AWA Aktueller Wirtschaftsdienst für Apotheker, Jg. 49 (2024) Nr. 6, S. 10-11.}

_{[6] Knobloch, C.; Schröder, H.: Hört gut zu, wenn den Kunden etwas stört!, Analyse der Online-Kundenbewertungen von Apotheken in Baden-Württemberg, Deutsche Apotheker Zeitung, Jg. 163 (2023) Nr. 26, S. 40-44.}