Wie man mit schwierigen Kunden klar kommt

Wer sind die schwierigen Kunden? Kunden, mit denen man nicht klar kommt. Kunden, die einem nicht passen. Kunden, die unseren Erwartungen nicht entsprechen. Und dabei können diese Kunden die Besten sein. Wer in der Apotheke arbeitet, muss mit den unterschiedlichsten Kundentypen klar kommen. Jeder ist anders und wir können stolz darauf sein, dass wir uns auf jeden ganz individuell einstellen können. Außerdem: es gibt keine "schwierigen" Kunden, sondern "anspruchsvolle". Das Wort "schwierig" ist schon negativ besetzt.

Wenn Kunden pampig werden, hat das oft einen Grund: Tipps zum besseren Umgang mit "unangenehmen" Besuchern in der Apotheke

Ein Gespräch, in dem der Kunde einen Einwand oder Bedenken vorbringt, ist schwierig. Immer öfter wägt der kritische Kunde die Vor- und Nachteile beim Kauf eines bestimmten Präparates ab. Bedenken des Kunden äußern sich in Einwänden: "Die Packung ist zu groß", "Das ist mir zu teuer". "Gibt es da nicht noch etwas anderes?" Solche Einwände dürfen nicht als Kritik an der Beratung oder dem Medikament gesehen werden. Kundeneinwände sind Fragen an die PTA, sind Aufforderung zu mehr Information. Viele Mitarbeiterinnen in der Apotheke empfinden Kundeneinwände als lästig. Sie sind der Meinung, Einwände seien Störungen im harmonischen Ablauf des Verkaufsgespräches. Das Gegenteil ist richtig! Einwände sind ein Zeichen von Interesse und Äußerungen zu den Erwartungen des Kunden. Für den Kunden sind Einwände eine gute Möglichkeit seine Probleme – die der PTA bisher vielleicht gar nicht bewusst sind – vorzubringen. Einwände sind also in den meisten Fällen für die Führung des Verkaufsgesprächs nützlich. Man erhält durch Einwände Informationen über die Situation des Kunden.

Jedem Kauf geht ein Abwägen des Für und Wider voraus. Es ist logisch, dass der Kunde, nachdem er die Vorteile eines Produktes erfahren hat, auch dessen Nachteile, z. B. Nebenwirkung, wissen will. Dafür muss man als Mitarbeiterin Verständnis aufbringen. Wer Einwände hinterfragt, zeigt Interesse am Kunden, kann sich in seine Lage versetzen, kann besser beraten, kann z. B. die passende Salbe finden, kann erfolgreich verkaufen. Besonders bei neuen Produkten hat der Kunde Bedenken. Da kann der Apotheker noch soviel reden – er muss mit der Skepsis rechnen. Der Kunde wird nicht zugeben wollen, dass er etwas Neues schwer akzeptiert.

Deshalb wirkt es erleichternd, wenn der Apotheker oder seine Helferin den unausgesprochenen Einwand transparent macht: "Ich verstehe, die meisten Menschen sind erst mal skeptisch, weil dieses Produkt neu ist. Aber: gerade das ist der Vorteil. Denn es hat eine Substanz die Folgendes bewirkt ..." Gerade bei älteren Kunden ist Skepsis sehr groß. Bedenken entstehen durch Presse, Internet und Fernsehsendungen.

Ergänzen, nicht widersprechen

Nur bei unberechtigten Einwänden ist Widerspruch (wenn auch in ein "Ja – aber" verpackt) angebracht. Oft jedoch ist an Kundeneinwänden etwas dran, der Einwand ist also als berechtigt anzusehen, und sei es auch nur teilweise. Es geht in solchen Fällen darum, den Einwand auszugleichen, indem man dem Kunden Produktvorteile zeigt. Für diese Vorteil-Nachteil-Methode der Einwandbehandlung eignet sich die Methode "einerseits – andererseits". So wird dem Einwand des Kunden nicht direkt widersprochen.

Vorsicht Vorurteile

Die PTA darf Kunden nie nach dem äußeren Erscheinungsbild beurteilen: "So wie der aussieht, der kauft nichts ... hat das Rezept nicht dabei ... meckert über die Selbstbeteiligung ... hält mich nur auf". Obwohl jeder in der Apotheke weiß, wie gefährlich Vorurteile sind, unterliegt man immer wieder dieser Gefahr. Alter und Kleidung eines Kunden machen über sein Verhalten absolut keine Aussage.

Versetzen Sie sich gedanklich in die Lage des Kunden. Er hat vielleicht Schmerzen, kommt gerade vom Arzt und braucht Hilfe, seine Medikamente vom Rezept. Da ist der Kunde nicht gerade freundlich. Vor allem, wenn die Arznei nicht vorrätig ist und bestellt werden muss. Klar, dass Ungeduld aufkommt, dass der Kunde "meckert". Wer Schmerzen hat, will sie schnell loswerden. Zeigen Sie Verständnis für diese Situation: "Ich verstehe, Sie wollen das Medikament möglichst schnell und in drei Stunden ist es auch da." Schließlich geht es hier nicht um einen schwierigen Kunden, sondern um eine schwierige Situation. Das ist ein Unterschied..

Rolf Leicher, Kommunikationstraining, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg

Kundenorientierung

JA NEIN

1. Ich bin gut motiviert und habe Freude an der Arbeit.

2. Kundeneinwände sind für mich völlig normal. Ich komme damit zurecht.

3. Der Kunde ist für mich wichtiger als interne Termine.

4. Es gibt keine "schwierigen" Kunden, sondern "anspruchsvolle".

5. Mein Kunde spürt schon im ersten Augenblick, dass er bei mir willkommen ist.

6. Ich bleibe immer gelassen, auch wenn es hektisch zugeht.

7. Ich achte die Ansicht des Kunden, auch wenn ich anderer Meinung bin.

8. Ich nenne nicht nur die Probleme, sondern kann Lösungen anbieten.

9. Meine Ausdrucksweise ist positiv, so dass sich der Kunde wohl fühlt.

10. Ich kann mich gut in die Lage meines Kunden versetzen.

11. Ich bin so begeistert von meinen Produkten, dass ich auch Kunden begeistere.

Sprachmuster bei EinwändenEinerseits Kundin:Andererseits Helferin:"So viel Geld für einen Sonnenschutz möchte ich nicht ausgeben.""Sie erhalten dafür andererseits ein Pflegemittel, das folgende Vorteile hat ..."

Checkliste: So behan-

deln Sie Einwände

1. Hören Sie aufmerksam zu, fühlen Sie sich nicht angegriffen.

2. Gleichen Sie Nachteile (z. B. den Preis) mit Vorteilen aus.

3. Stellen Sie bei unklaren Einwänden eine Frage ("Wie meinen Sie das?")

4. Belehren Sie nicht, klären Sie den Kunden auf. Informieren Sie ihn. Äußern Sie durch Beratung Ihre persönliche Fachkompetenz.

5. Werden Sie in Stoßzeiten, wenn andere Kunden warten, nicht nervös. Zur Behandlung von Kunden-Einwänden brauchen Sie Zeit.

Tipps zur Behandlung schwieriger Kunden

Er erzählt seine Krankengeschichte ausführlich und lässt Sie nicht zu Wort kommen. Stellen Sie wenig Fragen. Vermeiden Sie den Blickkontakt, weil dieser als Aufforderung gewertet wird, weiterzureden. Unterbrechen Sie freundlich: "Entschuldigen Sie, wenn ich unterbreche, aber ..."

Der Ungeduldige:

Er will eine schnelle Wirkung des Medikamentes und sucht "starke Arzneien". Erklären Sie ihm, dass zur Heilung (z. B. Hautkrankheiten) Geduld die erste Voraussetzung ist. Bringen Sie dabei Ihre lange Erfahrung ins Spiel. Vermeiden Sie aber Belehrungen.

Der Ängstliche:

Er fürchtet Nebenwirkungen und ist sehr skeptisch. Äußern Sie Verständnis für seine Bedenken (Infos über Nebenwirkungen). Machen Sie ihm Mut: "Ich verstehe Sie, bei Nebenwirkungen spielt die Häufigkeit eine Rolle".

Der Sparer:

Er sieht nur den Preis und vergleicht nur Preise. Stellen Sie ihm die Frage, wie viel ihm seine Gesundheit Wert ist. Sagen Sie ihm, dass die meisten Kunden dieses (etwas teurere) Präparat kaufen, weil es mehr Vorteile hat. Relativieren Sie den Preis, indem Sie den hohen und günstigen Preis gegenüberstellen und die Differenz nennen. Preisdifferenzen sind kleinere Zahlen.

AZ 2007, Nr. 31, S. 7, 29.07.2007

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