Mit Werteorientierung Apothekenziele und berufliche Ziele verwirklichen

Apothekenvision und Werte als Grundlage

Grundlage für eine erfolgreiche Apothekenführung bildet das Fachwissen des Apothekers. Sie setzt zudem gutes Management, Kunden- und Beratungsorientierung und eine professionelle Mitarbeiterentwicklungspolitik voraus – zum Erfolg der Apotheke gehören gute Mitarbeiter. Diesen Herausforderungen begegnet der Apotheker nicht allein dadurch, dass er sich – und seine Mitarbeiter – im pharmazeutischen Bereich weiterentwickelt. Notwendig ist eine Apothekenphilosophie, die sich aus einer Vision speist und aus übergeordneten Werten ableitet, die sich in konkreten Grundsätzen und Zielsetzungen niederschlägt.

Zur Verdeutlichung dient ein – vielleicht etwas überzeichnetes – Negativbeispiel: Wenn ein Apotheker zwar davon beseelt ist, dem Kunden zu dienen und alles zu tun, um dessen Zufriedenheit zu erhöhen, dies jedoch nicht in den Leitlinien der Apotheke verankert ist, droht die Gefahr, dass dieses nicht von allen Mitarbeitern verfolgt wird. Dem einen oder anderen Mitarbeiter geht es weniger um das Kundenwohl, sondern darum, auf eine möglichst bequeme Art und Weise einen Acht-Stunden-Job zu erledigen. Und darunter kann durchaus die Kundenfreundlichkeit leiden.

Noch größere Nachteile für die Apotheke ergeben sich, wenn sich der Apotheker "eigentlich" Werte wie Empathie, Kundenorientierung und Teamwork bei der Mitarbeiterführung auf die Fahnen geschrieben hat, die konkreten Führungsprozesse allerdings nur auf die Steigerung der wirtschaftlichen Effizienz ausgerichtet sind. Dieses Ziel verträgt sich nicht unbedingt mit den genannten Werten.

Zielführender ist es, wenn die Apothekenphilosophie, die Einstellung und die Werte des Apothekers und der Mitarbeiter übereinstimmen, sich mithin alle Beteiligten einer Vision – wie zum Beispiel der "absoluten Kundenorientierung" – verpflichtet fühlen.

Leit-Werte feststellen

Wie lassen sich die Leit-Werte des Apothekers und der Mitarbeiter systematisch feststellen? Die Kommunikationstrainerin und Buchautorin Stefanie Demann schlägt in ihrem Buch "Selbstcoaching: Die 86 besten Tools" (GABAL Verlag) vor, eine Werte-Liste und eine Un-Werte-Liste zu erstellen. Übertragen auf den Apotheker heißt dies: Er beschäftigt sich intensiv mit der Frage: "Welche Werte sind mir wichtig?" Die persönlichen Werte zeigen an, was ihn antreibt und was ihn zufrieden macht.

Nach Stefanie Demann können dies etwa die folgenden Werte sein: Ruhm, Freiheit, Sicherheit, Macht, Schönheit, Unabhängigkeit, Geld, Verantwortung, Harmonie, Selbstbestimmung, Anerkennung, Gleichberechtigung, Taktgefühl, Glauben, Gerechtigkeit, Kollegialität, Einfluss, Ehre, Zeit, Disziplin, Risiko, Selbstakzeptanz, Beziehung, Beliebtheit, Bescheidenheit, Liebe, Freundschaft, Gesundheit, Glück, Vertrauen, Erfolg, Abenteuer, Würde und Solidarität.

Der Apotheker setzt sich mit dieser Werte-Liste so lange auseinander, bis die drei für ihn wichtigsten Werte übrigbleiben. So könnte er die Werte-Liste zunächst auf zehn, dann auf fünf und schließlich auf drei Werte komprimieren.

Werte-Kongruenz herbeiführen

Danach fragt sich der Apotheker, ob sich diese Werte in seinem Leben wiederfinden und in seinem Privatleben und Berufsleben eine Rolle spielen oder nicht. Diese Bestandsaufnahme bezieht er auf die Apothekenvision, seine Kundenorientierung und seine Mitarbeiterführung.

Wenn er dabei eine "Werte-Diskrepanz" feststellt, geht er in die Tiefe: "Was muss ich ändern, damit sich die mir wichtigen Werte in allen Lebensbereichen wiederfinden, auch im Berufsleben?" Konkret: Der Apotheker setzt auf Gleichberechtigung und Gerechtigkeit, führt die Mitarbeiter aber autoritär und lässt ihnen wenig Spielraum, eigene Vorstellungen einzubringen. Diese Diskrepanz hat negative Auswirkungen nicht nur auf die Mitarbeiterführung, sondern auch auf das Betriebsklima, weil die Mitarbeiter unzufrieden damit sind, dass bei ihrem Chef Worte und Taten nicht übereinstimmen.

Aufgabe des Apothekers ist demnach, einen Veränderungsprozess in Gang zu setzen, damit es zu einer Kongruenz zwischen beabsichtigter Werteorientierung und gelebten Werten kommt.

Un-Werte analysieren – auch auf Mitarbeiterseite

Der Apotheker geht die Werteorientierung überdies von der anderen Seite an und ermittelt seine Un-Werte. Stefanie Demanns Vorschlag an dieser Stelle lautet: Ergänzen Sie den Satz: "Um Menschen, die <über andere lästern>, mache ich einen Bogen." Die Un-Werte, die in dem Beispiel stecken, sind Intoleranz, Überheblichkeit, Verachtung, Respektlosigkeit, Arroganz und Engstirnigkeit. Solche Satzergänzungen helfen dem Apotheker, seinen Un-Werten auf die Spur zu kommen.

Es geht aber nicht nur um die Werteorientierung des Apothekers. Hilfreich für die Apothekenentwicklung insgesamt ist es, wenn sich auch die Mitarbeiter ihrer Werte und Un-Werte bewusst sind und das Ergebnis dieser Analyse mit der Vision und den Leitlinien der Apotheke abgleichen. Wer mit Kunden in Kontakt tritt, muss voll und ganz hinter dem stehen, was er sagt und tut. Der Weg zu mehr Kongruenz und Authentizität führt über ein Mitarbeiterverhalten, das den eigenen Werten entspricht.

Warum also nicht ein Werte-Meeting veranstalten, in dem der Apotheker und sein Mitarbeiterteam sich die prinzipielle Frage stellen, welche Werte speziell im Umgang mit den Kunden und den Kollegen für sie von Bedeutung sind.

Entscheidend dabei ist immer die Einstellung: Wer nach außen hin äußert, er diene dem Kundenwohl, aber tief in seinem Inneren den Kunden lediglich als Mittel zum materiellen Zweck ansieht – etwa, um Umsatz zu machen, Geld zu verdienen, den Arbeitsplatz zu sichern – , wird nie kongruent handeln, weil er nicht seinen Werten und Überzeugungen gemäß handelt. Und dies merkt der Kunde – und verlässt die Apotheke für immer und ewig.

Dabei soll das Ziel, zum Beispiel den Arbeitsplatz zu sichern, nicht verurteilt werden. Die Befriedigung materieller Bedürfnisse ist ja ein legitimes Ziel. Es stellt sich aber die Frage, inwiefern dies zum Beispiel mit der Zielsetzung der absoluten Kundenorientierung zusammenpasst. Zumindest kann in der Teamsitzung eine Diskussion darüber stattfinden, wie sich die beiden Ausrichtungen in Einklang bringen lassen.

Fazit

Ein Apotheker kann nur authentisch und in der Wahrnehmung des Kunden glaubwürdig sein, wenn seine Einstellungen und Werte mit seinen Zielen und konkreten Verhaltensweisen und Handlungen übereinstimmen. Darum sind die folgenden Entwicklungsschritte notwendig: Vision entwickeln – Selbstverständnis und Werte ableiten – Ziele mit Werten in Übereinstimmung bringen – Verhaltensweisen darauf abstimmen.

Es genügt nicht, wenn der Apotheker kongruent handelt. Auch die Mitarbeiter müssen die werteorientierte Apothekenvision verinnerlichen und im Kundenkontakt aktiv leben.

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater