Dienst und Leistung

Da sind die Apotheken gleich: Arzneimittel verkaufen sie alle. Bei den Dienstleistungen dagegen unterscheiden sie sich – Dienstleistungen machen das Besondere einer Apotheke aus. Es sind die Faktoren, mit denen sich eine Apotheke von anderen Apotheken abheben kann, mit denen eine Apotheke bei den Kunden punkten kann. Oder wie es einer der Autoren unseres Schwerpunktheftes formulierte: Dienstleistungen sind die „Veredelung der Apotheke“. Das mag fürs Image der Apotheke zutreffen, aber nicht für die Erträge aus diesem Geschäft. Denn viele ihrer Dienstleistungen erbringt die Apotheke unentgeltlich oder gegen ein kleines Honorar, das selten kostendeckend ist. Und damit steht die Apotheke vollkommen anders da als andere Einzelhandelsgeschäfte: Die Apotheke hat einen überdurchschnittlich hohen Dienstleistungsanteil, der vergleichsweise wenig zum Umsatz oder gar Ertrag beisteuert. Dennoch, auf Dienstleistungen, zumindest einige, wird kaum eine Apotheke verzichten können – die Kunden erwarten das von ihrer Apotheke.

Welche Dienstleistungen apothekenüblich sind, steht in der Apothekenbetriebsordnung, nämlich solche, „die der Gesundheit von Menschen oder Tieren dienen oder diese fördern; dazu zählen insbesondere die Beratung in Gesundheits- und Ernährungsfragen, im Bereich Gesundheitserziehung und -aufklärung, zu Vorsorgemaßnahmen, über Medizinprodukte“. Außerdem nennt die Apothekenbetriebsordnung noch „die Durchführung von einfachen Gesundheitstests, das patientenindividuelle Anpassen von Medizinprodukten sowie die Vermittlung von gesundheitsbezogenen Informationen“.

Unter diese eher allgemein gehaltene Aufzählung lässt sich eine Vielzahl von besonderen Leistungen subsumieren, die man mehr oder weniger ebenfalls zu den Dienstleistungen rechnet. Beispielsweise werden die meisten Apotheken einen in der Regel unentgeltlichen Botendienst anbieten, Kundenkarten ausgeben oder einen Bestellservice per Telefon oder Internet ermöglichen. Dann gibt es einige Apothekerinnen und Apotheker, die sich auf dem Gebiet der Prävention hervortun, Vorträge halten, Aktionstage veranstalten und vieles mehr. Wir haben uns mit einer Apothekerin unterhalten, die ihren Kunden eine große Bandbreite an Dienstleistungen anbietet, und sie gefragt, wie zeitaufwendig das ist und ob und wie sich dies rechnet.

Apropos rechnen: Wer vor der Frage steht, ob er für Dienstleistungen etwas verlangen will, ob er es kann und wenn ja, wie viel, hat es nicht leicht. Viele Apotheker gehen davon aus, man kann von den Kunden für Dienstleistungen nichts verlangen oder Kunden bezahlen nicht dafür. Das mag in Einzelfällen, abhängig vom Umfeld zutreffen, aber es geht auch anders, wie Beispiele zeigen. Ein Beitrag unseres Schwerpunktheftes befasst sich daher auch mit der Kalkulation von Dienstleistungen, mit dem Preis, der verlangt werden muss, wenn die Leistung ertragreich sein soll.