Nicht immer reibungslos

Versuchen Apotheken, telefonisch eine Frage mit der Arztpraxis zu klären, kommen sie häufig erst gar nicht an der Arzthelferin vorbei. Erreichen sie den Arzt, fühlt der sich im Zweifel gekränkt, denn er empfindet das Nachfragen des Apothekers als Einmischung in seine Therapie. Zudem erschweren die jeweils verwendeten Computersysteme und die von ihnen ver­mittelten unterschiedlichen Informationen die Kommunikation. So beurteilen Ärzte die Schwere von Interaktionen häufig anders, da sie die Diagnose kennen, der Apotheker aber nicht. Entsprechend lautet die Kritik, dass Apotheken viel zu häufig wegen irrelevanter Inter­aktionswarnungen nachfragen.

Doch wie lässt sich die Kommunikation dieser beiden Heilberufler verbessern?

1. Die Kommunikations­partner

Es sprechen selten der Apotheker und der Arzt miteinander, sondern im Regelfall die PTA mit der Arzthelferin. Beide sind im Führen „schwieriger“ Telefonate und/oder im Umgang mit anspruchsvollen Gesprächspartnern selten geübt und dann schnell überfordert.

Erschwerend kommt hinzu, dass Arzthelferinnen das Gehörte verstehen und speichern müssen, um es (meist mit einer zeitlichen Verzögerung) korrekt an den Arzt weiterzugeben. Das birgt das Risiko des Informationsverlustes.

Empfehlungen:

• Apothekenleiter sollten ihre Mitarbeiter für Gespräche mit Arztpraxen schulen. Das gelingt mit kurzen Rollenspielen. Zudem ist es sinnvoll, immer wieder deren Telefonate mitzuhören, um ggf. weitere Hilfestellungen zu geben und auch um einer mög­lichen Gefährdung des guten Ärzte-Kontaktes vorzubeugen.
• Anstatt der Arzthelferin ausführlich das zu klärende Pro­blem zu beschreiben oder mit dem Arzt zu diskutieren, sollte der Sachverhalt kurz und verständlich genannt werden. Aber vor allem: Bieten Sie passende Alternativen oder eine konkrete Lösung an. Dazu ein Arzt: Es hilft mir überhaupt nichts, wenn mir der Apotheker die Lauer-Liste vorliest.
• In bestimmten Situationen ist es Erfolg versprechender, wenn ein Gespräch auf der Chef-Chef-Ebene erfolgt, wenn also die Experten unmittelbar kommunizieren. In welchen Fällen ein Apothekenanruf Chefsache ist, sollten Apothekenleiter mit ihrem Team absprechen.

2. Der Gesprächsstil

„Der Ton macht die Musik“, heißt es. Beginnt ein Telefongespräch mit dem Tenor „Da haben Sie/hat der Doktor wohl einen Fehler gemacht“, wird es kaum erfreulich verlaufen. Der so Angesprochene wird sich verteidigen, auf dem eigenen Vorgehen beharren oder das Anliegen des Gesprächspartners abschmettern.

Dabei ist das Gesprächsziel ja, eine einvernehmliche und für den Patienten sinnvolle Lösung zu finden. Das gelingt naturgemäß eher in einer positiven Atmosphäre.

Empfehlungen:

• Lächeln Sie, bevor Sie zum Hörer greifen. Ein Lächeln ist am Telefon hörbar.
• Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner wenn möglich mit Namen.
• Zeigen Sie zu Gesprächsbeginn Verständnis dafür, dass Ihr Anruf wahrscheinlich unge­legen kommt.
• Formulieren Sie Ihr Anliegen als Ich-Botschaft statt als Sie-Botschaft, beispielsweise:
• Ich habe eine kurze Verständnisfrage.
• Ich brauche bitte mal Ihre Unterstützung.
• Ich benötige kurz Ihre Hilfe/die Hilfe des Arztes.

3. Die Gesprächssituation

Ein volles Wartezimmer, unge­duldige Patienten, dazu vielleicht noch ein Notfall und immer wieder das Läuten des Telefons – die Mitarbeiter in Arztpraxen erleben Stress und Hektik. Ähnliches gilt für das Pflegepersonal im Krankenhaus.

Stress schränkt jedoch die Konzentrations- und Zuhörfähigkeit ein. Gleichzeitig muss die Arzt­helferin bei einem Anruf aus der Apotheke schnell entscheiden, ob der Sachverhalt von ihr selbst oder nur durch den Arzt zu klären ist. Denn sie muss berücksich­tigen, dass jedes durchgestellte Telefonat eine Störung des Praxisbetriebs bedeutet.

Viele Probleme können tatsächlich in der Apotheke selbst gelöst werden, ohne vorher die Praxis zu kontaktieren. Dennoch erklären Ärzte beispielsweise: Es wäre wünschenswert, dass erst mal beim zweiten Großhändler angerufen wird, wenn ein Präparat nicht lieferbar ist, statt telefonisch zu fragen, ob das Original abgegeben werden darf. Da vermutlich in der Apotheke zuerst alle Möglichkeiten ausgeschöpft werden, kommt dies wohl nicht immer beim Arzt an und sollte daher deutlich kommuniziert werden.

Empfehlungen:

• Ärzte kritisieren: Oft wird wegen einer Kleinigkeit angerufen. In dem Wissen um die Situation in Praxen/Kliniken und das enge Zeitkorsett sowohl der Ärzte als auch der Mitarbeiter, sollten Sie Ihre Anrufe auf das wirklich Nötige begrenzen bzw. bei Ihrem Anruf deutlich machen, dass es sich dabei tatsächlich um das „wirklich Nötige“ handelt.
• Innerhalb des Apothekenteams sollte demnach Klarheit darüber bestehen, in welchen Situationen ein Anruf beim Arzt vermeidbar ist (z. B. Geburtsdatum fehlt) und wann er tatsächlich nötig ist (z. B. Gebrauchsanweisung fehlt bei Rezeptur).
• Zunehmend nutzen Apotheken für Rückfragen zu Arzneimittelinteraktionen oder Doppelmedikationen erfolgreich eine Faxvorlage. Hierauf kann der Arzt den Lösungsvorschlag der Apotheke annehmen oder ändern (siehe Abbildung).

Das A & O: der persönliche Kontakt

Eine wesentliche Voraussetzung dafür, dass Apotheker und Ärzte als heilberufliches Team harmonisch zusammenarbeiten, ist der wechselseitige Austausch, denn der fördert das Verständnis für die jeweilige Situation des anderen.

Ein Gespräch mit dem Arzt beispielsweise über die Plausi­bilität von Rezepturen lässt sich erheblich besser abends nach Dienstschluss führen. In entspannter Atmosphäre diskutiert es sich völlig anders als mal eben am ­Telefon oder zwischen Tür und Angel.

Wer die Kommunikation reibungsfreier oder sogar positiv gestalten will, dem sei der persönliche Kontakt zu „seinen“ Ärzten empfohlen. Entweder eher formell, z. B. mit einer Einladung zu einer beide interessierenden Veranstaltung, oder – besser – informell, z. B. bei einem gemeinsamen Feierabend-Schoppen.

Da beide Berufsgruppen zunehmend unter der ausufernden Bürokratie leiden, gibt es sicher genügend Gesprächsthemen. Und vergessen Sie nicht: Gemeinsame Probleme schweißen zu­sammen! |