Versandapotheken-Hotlines verbessert, aber immer noch schlecht

Zusammen mit dem Marktforschungsunternehmen Statista hat das Technikmagazin Chip zum wiederholten Male einen „Hotlinetest“ durchgeführt. Insgesamt wurden 150 Neukunden-Hotlines unter die Lupe genommen. Die Tester haben insgesamt  1560 Gespräche geführt und waren zusammengerechnet etwa elf Tage in der Warteschleife. Und so gingen die Tester vor: Das am stärksten gewichtete Kriterium ist der Service, zu dem sowohl die Beratungsqualität, aber auch hilfreiche Ansagen während der Wartezeit gehörten. Jede Hotline wurde bis zu 100 Mal zu unterschiedlichen Wochen- und Tageszeiten angerufen. Auch die Erreichbarkeit (Sichtbarkeit auf der Homepage, Öffnungszeiten, Rückrufoptionen) sowie die Transparenz wurden gewichtet. Punkte gab es hier für die Ansage der Kosten und für rechtliche Hinweise.

Alle Ergebnisse des Tests sind in der kommenden Chip-Printausgabe nachzulesen. DAZ.online zitiert vorab aus Passagen der Untersuchung. Mit Blick auf das Abschneiden der Versandapotheken schreibt das Magazin: „Diese Branche kann sich wie im letzten Jahr nicht wirklich mit anderen Geschäftsfeldern messen.“ Schaut man auf die Testresultate, so waren die Tester insbesondere mit den Hotlines der EU-Versender Europa Apotheek  und Shop Apotheke nicht zufrieden. Was die Wartezeit betrifft, kommt Chip bei diesen beiden Anbietern zu dem Ergebnis „nicht empfehlenswert“. Aber auch die Versender Medpex, DocMorris und Apotal bekamen nur ein „ausreichend“ bei der Wartezeit.

Was die Wartezeit betrifft, landeten die Versandapotheken im unteren Drittel: Im Schnitt musste ein Kunde dort etwa 2 Minuten warten, bevor er bedient wurde. Am schnellsten kamen die Kunden von Smartphone-Reparaturdiensten an die Reihe, am längsten müssen Kunden von Reiseportalen warten. In der Gesamtbewertung konnten immerhin drei Versender mit „sehr gut“ abschneiden: Volksversand, Mycare und Medikamente per Klick. Sanicare, die EAV und die Shop Apotheke belegten die letzten drei Plätze mit insgesamt befriedigenden Noten. Die Shop Apotheke bekam allerdings das zweitschlechteste Ergebnis aller 141 getesteten Unternehmen. Die Versender Apo-rot, Aponeo, DocMorris, Apotal und Medpex schnitten insgesamt gut ab.

Die Tester von Chip weisen aber ausdrücklich auf die positive Entwicklung der Versandapotheken-Hotlines hin. „Trotzdem sind die Hotlines in der Zwischenzeit merklich besser geworden, offenbar konsolidiert sich das Gewerbe langsam.“ Im vergangenen Hotlinetest konnte kein einziger Anbieter eine sehr gute Note erreichen, diesmal waren es immerhin drei.

Dass den Testern fachlich-pharmazeutische Beratungen angeboten wurden, scheint das Magazin wohl überrascht zu haben. Mit Blick auf das gute Abschneiden der Versandapotheke Volksversand schreiben die Tester bei Chip: „Hier und in anderen Apotheken berichten die Testanrufer sogar regelmäßig von sinnvoller medizinischer Beratung und praktischen Hinweisen der Hotline-Mitarbeiter – selbst dann, wenn sich kein unmittelbarer Nutzen für den Anbieter daraus ergibt.“ Das Technik-Magazin teilte allerdings nicht mit, wie und mit welchen Aufgaben die Testanrufer die Versender „fachlich“, also pharmazeutisch getestet haben.

Die fachlichen Beratungen der Versender waren zuletzt aber von der Stiftung Warentest stark kritisiert worden. Die Stiftung hatte die Qualität bei Beratung, Service und Internetseite von 18 Versendern getestet – sieben der Anbieter erhielten insgesamt ein „mangelhaft“, wobei insbesondere die deutschen Versandapotheken durch eine schlechte bis gänzlich ausgebliebene fachliche Beratung auffielen.