Total Quality Management: Qualität ist das, was der Kunde will

"""Total Quality Management" oder "TQM" - was versteht man eigentlich darunter? Ursprünglich handelt es sich um ein industrieorientiertes Managementkonzept, das Maßstäbe für die Unternehmensführung setzt. Oberstes Prinzip ist die absolute Kundenorientierung. In der Praxis zeigte sich: Unternehmen, die sich der TQM-Philosophie verschrieben haben, stehen heute führend im Wettbewerb da.
Die Grundphilosophie des Total Quality Management heißt: "Qualität ist das, was der Kunde will." Oberster Maßstab für alles Denken und Handeln in der Apotheke ist somit die Kundenorientierung.
Die für TQM in der Apotheke entscheidenden Faktoren lassen sich in zwei Kategorien einteilen. Die erste Kategorie ("Mittel und Wege") umfaßt Kriterien, die durch die Apothekenleitung direkt beeinflußt werden können: Mitarbeiterführung und -orientierung, Strategie, Ressourcen und Abläufe bzw. Prozesse im Arbeitsablauf. Die zweite Kategorie ("Ergebnisse") umfaßt diejenigen Kriterien, die sich aus der ersten Gruppe ableiten lassen: Kundenzufriedenheit (hat mit 20 Prozent den höchsten Stellenwert!), Mitarbeiterzufriedenheit, gesellschaftliche Verantwortung sowie Geschäftsergebnisse. Die Prozentzahlen geben die Wichtung der einzelnen Faktoren an.

Stichwort Bestandsaufnahme: Wie schafft es die Apotheke, ihren Ist-Zustand anhand der TQM-Kriterien zu überprüfen und Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten? Die Thomae-Akademie bietet dazu einen eintägigen Workshop für das gesamte Apothekenteam zur Selbstbewertung und Erstellung einer Ausgangsbasis an - ein sogenanntes "Selfassessment". In diesem Workshop wird die Apotheke anhand eines Fragebogens in ihrer Gesamtheit daraufhin überprüft, inwieweit die TQM-Handlungs- und Gestaltungsempfehlungen bereits umgesetzt werden bzw. in welchen Bereichen Optimierungspotentiale bestehen. Nach der Auswertung beginnt die entscheidende Phase für die Umsetzung des TQM: Berater und Apothekenteam erarbeiten gemeinsam Verbesserungsmöglichkeiten und Lösungen. Erfahrungen aus der Praxis haben gezeigt, daß vom gesamten Team und der Apothekenleitung gemeinschaftlich getragene Entscheidungen und Neuerungen zu veränderten Sichtweisen des gesamten Unternehmens führen können. Wichtig: Als Controlling- und Motivationsinstrument müssen meßbare und überprüfbare Zielgrößen festgelegt werden. Das können z. B. Kundenzugänge oder die Mitarbeiterzufriedenheit zu sein.
Informationen über das TQM-Modell und die Selfassessment-Workshops können angefordert werden bei der Thomae-Akademie, Frau Götz, Tel. (07351) 544222.