Qualitätsmanagement-Zertifikat der AK Niedersachsen: Erste öffentliche Apothek

Im Qualitätsmanagement-Projekt der niedersächsischen Apothekerkammer spielte die jetzt zertifizierte Apotheke in Pattensen eine besondere Rolle, denn hier wurden die speziell für das Projekt entwickelten Instrumente zur Umsetzung des Qualitätsmanagements in der Praxis getestet. Diese praktischen Erfahrungen haben das Konzept beeinflußt und sind auch in die Apotheken-Seminare zur Schulung für das Qualitätsmanagement eingegangen. Seit Juni 1997 finden in Niedersachsen Seminare für öffentliche Apotheken statt, in denen das theoretische Rüstzeug für die Umsetzung von Qualitätsmanagement in der Apotheke vermittelt und praktisch eingeübt wird. Daher ist demnächst mit weiteren Zertifizierungen öffentlicher Apotheken in Niedersachsen zu rechnen.

Testapotheke für das Kammerprojekt Für die Marien-Apotheke stellt die Überreichung des Zertifikates eine Anerkennung für eine arbeitsreiche Entwicklungszeit dar, in der Arbeitsabläufe der Apotheke auf ihre Zweckmäßigkeit hinterfragt, neu geordnet und schriftlich festgehalten wurden. Auf Erfahrungen aus anderen Apotheken konnte am Anfang eines solchen Projektes naturgemäß kaum zurückgegriffen werden. Doch ist die Zertifizierung nicht der Endpunkt einer Entwicklung, sondern nur der Übergang in eine neue Phase des Qualitätsmanagements. Denn das Qualitätsmanagement lebt von laufender Verbesserung. Es muß sich nicht nur veränderten Bedingungen anpassen, sondern soll stets Anlaß für Verbesserungen der Arbeitsabläufe in organisatorischer und fachlicher Hinsicht sein. Den Anstoß für die Installation des Systems in der alteingesessenen, seit 105 Jahren bestehenden Apotheke in der eher beschaulichen Kleinstadt am Rande Hannovers gab Nicola Kallmeyer, approbierte Mitarbeiterin der zertifizierten Apotheke und Tochter des Apothekenleiters Dietrich Kallmeyer. Sie koordinierte die Umsetzung des Qualitätsmanagements in der Apotheke und vermittelt inzwischen den Teilnehmern des niedersächsischen Projektes im Rahmen der angebotenen Seminare die eigenen praktischen Erfahrungen. Als besonders überzeugenden Erfolg der Installationsphase weist sie auf den verbesserten Umgang mit der Apotheken-EDV hin. So konnte sogar ein Programmierfehler des Software-Hauses nachgewiesen und die Nutzung von Listen und statistischen Auswertungen in der Apotheke deutlich verbessert werden. Mitarbeiter, denen die Nutzung der seltener benötigten Funktionen des Computers früher schwerfiel, können durch die Arbeit mit dem Qualitätsmanagement auch mit komplizierteren Programmteilen umgehen und haben dadurch Erfolgserlebnisse. Besonders schätzt Frau Kallmeyer den guten Einfluß des Qualitätsmanagements auf den Zusammenhalt des Teams und die Motivation sowie den reibungsloseren innerbetrieblichen Ablauf und den daraus resultierenden Zeitgewinn für das Beratungsgespräch. Nach der Installationsphase konnte die Marien-Apotheke November 1997 ihr Handbuch einreichen, in dem die Arbeitsabläufe der Apotheke dargelegt sind. Nach einer eingehenden Prüfung der Unterlagen durch eine spezielle Kommission der Apothekerkammer im Februar fand nun am 2. März eine Begehung der Apotheke durch Pharmazierat Herwig Schroers statt. Diese Besichtigung anläßlich der Zertifizierung steht nicht im Zusammenhang mit einer herkömmlichen Apothekenbegehung im Sinne der üblichen Apothekenaufsicht. Bei der Begehung im Rahmen der Zertifizierung wird primär geprüft, ob die im Handbuch beschriebenen Abläufe in der Realität so gehandhabt werden. Denn das Handbuch soll nicht irgendeinen theoretischen Idealfall, sondern die realen Abläufe in der Apotheke beschreiben.

Gute Akzeptanz für das Projekt der Kammer Niedersachsen Anläßlich der Zertifizierung am 2. März in Pattensen überbrachte Martin Thomsen die Grüße der Apothekerkammer Niedersachsen. Auch für die Kammer bedeutet die Zertifizierung einen Erfolg. Denn damit tritt ihr apothekenspezifisches Qualitätsmanagement-Projekt in eine neue Phase ein. Im August 1996 war bereits eine Krankenhausapotheke zertifiziert worden. Das Projekt für Offizin-Apotheken startete 1997 als Teil eines Modellversuches der ABDA. Inzwischen haben etwa 200 Apothekerinnen und Apotheker an den Seminaren teilgenommen, die vom Institut für Kommunikation und Führung (IKF) angeboten werden. Diese Unternehmensberatung hat auch die theoretischen Konzepte für das apothekenspezifische Qualitätsmanagement erarbeitet, die in der Marien-Apotheke ihren ersten Praxistest bestanden haben. Bei diesem Konzept wird den Apotheken ein großer Freiraum für die individuelle Gestaltung des Qualitätsmanagementsystems gelassen. Der apothekenspezifische Ansatz will bewußt eine Alternative zu den branchenneutralen ISO-Normen bieten. Auf übertriebene Formalismen und von außen vorgegebene Normen wird weitgehend verzichtet. Ziel des Qualitätsmanagements ist, die Arbeitsabläufe in allen Bereichen der Apotheke zu verbessern und die Zusammenarbeit zu optimieren. Ein besonderer Schwerpunkt der Arbeit liegt auf der Verbesserung der innerbetrieblichen Kommunikation. Die bisherige gute Akzeptanz des Angebotes in Niedersachsen spricht für diesen Weg zum Qualitätsmanagement. (Zu den Hintergründen des Konzeptes der Apothekerkammer Niedersachsen siehe nebenstehendes Interview mit dem Kammerpräsidenten Dr. Herbert Gebler und dem Kammergeschäftsführer Götz Schütte. Eine ausführlichere inhaltliche Darstellung des Konzeptes und anderer Ansätze für das Qualitätsmanagement in Apotheken erscheint demnächst in der DAZ).