Apothekerkammern: Training zur Kundenorientierung im Apothekenbereich

Voraussetzungen Die Beratungs- und Serviceleistungen der Apotheken befinden sich seit Jahren in einem dynamischen Wandlungsprozeß. Permanente Veränderungen auf dem Gesundheits- und Arzneimittelmarkt infolge eines verstärkten Wettbewerbs erfordern vom Apothekenpersonal den Wandel vom Arzneimitteldistributeur zur kompetenten Beraterpersönlichkeit für Gesundheits- und Arzneimittelfragen. Dieser Veränderungsprozeß kommt in der Fokussierung aller geschäftlichen und personalen Aktivitäten einer Apotheke hin auf den Kunden und Patienten zum Ausdruck und wird mit dem Begriff "Kundenorientierung" umschrieben. Die Voraussetzung für eine optimale Kundenorientierung in der Apotheke besteht im Zusammenspiel dreier wesentlicher Faktoren: § Personal. Für ein optimales Service- und Beratungsverhalten (Telefon, Beratung, Information, Beschwerde, Reklamation) sind nicht nur fachliche Kompetenzen und Berufserfahrung zu berücksichtigen, sondern ebenso personale Fähigkeiten wie soziale Kompetenz, Selbstsicherheit, Kreativität und Flexibilität. Die personalen Kompetenzen können in Kommunikationstrainings gestärkt und entwickelt werden. Die Rolle des/r Apothekenleiters/in erweitert sich dadurch zum Coach für seine MitarbeiterInnen. Er/Sie unterstützt sie in der Wahrnehmung neuer Handlungskompetenzen und schafft die technisch-organisatorischen Rahmenbedingungen, damit sie erfolgreich arbeiten können (bspw. Mitarbeit in Teams). § Technik. Der Einsatz der Technik sollte die kundenbezogenen Arbeitsabläufe und -aufgaben unterstützen. Dazu gehören bspw. schnell verfügbare, aktuelle Informationen über Arzneimittel per PC, Fax oder Telefon, ein rechnergestütztes Controlling des Arzneimittelbestandes (Retouren, Preisaktualisierung, Verfalldaten) und die rechnergestützte Warenbestellung. § Organisation. Die Arbeitsorganisation und -abläufe sollten innovativ gestaltet sein. Teamarbeit, Service rund um das Arzneimittel, kurze Wartezeiten für Kunden, systematisches, schriftliches Erfassen und Auswerten von Reklamationen auf Teambesprechungen zählen mit zu den Merkmalen einer kundenorientierten Apothekenorganisation. Um die Mitarbeiter in den Apotheken qualifikatorisch auf dem Weg zur Kundenorientierung zu unterstützen, wurde am Bremer Institut für Betriebstechnik und angewandte Arbeitswissenschaft (BIBA) in Zusammenarbeit mit der Apothekerkammer Bremen ein dreiteiliges Kommunikationstraining erprobt.

Trainingsmethode In den Trainings wurden realitätsnahe und teilnehmeraktive Lernmethoden erprobt, die von dem Einsatz konventioneller Lehrmethoden abrückten. Dazu gehörten: Wahrnehmungsübungen aus dem Neurolinguistischen Programmieren (NLP), Rollenspiel, Kleingruppenarbeit, Fallbeispiele aus der Praxis, kreative Arbeitsmethoden wie Brainstorming und Mindmapping. Dazu ein Beispiel aus dem Training: In einem Praxisfall besteht das Problem darin, daß der Kunde Informationen über die Dosierung, Zusammensetzung etc. eines Präparates wünscht, das der Mitarbeiterin unbekannt ist. Bei der Mitarbeiterin entsteht Unsicherheit. Der Kunde bemerkt das und reagiert ungehalten. Für die Bearbeitung des Konflikts wird die Methode des Perspektivenwechsels gewählt. Dazu stellt die Mitarbeiterin den Fall aus drei Wahrnehmungsperspektiven dar: 1.Mitarbeiterperspektive, 2.Kundenperspektive, 3.Beobachterperspektive. Im geschilderten Fall gelingt es der Teilnehmerin, aus der Beobachterperspektive eine verhaltensorientierte Lösung zu finden. Sie besteht darin, daß die Teilnehmerin ihre Sprechgeschwindigkeit gegenüber dem Kunden verringert und damit ihre Selbstsicherheit zurückgewinnt.

Trainingsergebnisse Nach Einschätzung der Teilnehmer haben die Übungen die persönliche Wahrnehmungsfähigkeit für nonverbale Ausdrucks- und Verhaltensformen trainiert. Darüber hinaus haben die Teilnehmer neue Methoden wie den Perspektivenwechsel kennengelernt. Diese Methode erlaubte es, eine innere Distanz zu Streß- und Konfliktsituationen aufzubauen und den "psychischen Druck" zu verringern, um so zu einem angemessenen Verhalten gegenüber Kunden und Patienten zu kommen. Vereinzelt wurde von den TeilnehmerInnen bemängelt, daß fehlende Teamarbeit am Arbeitsplatz einer Umsetzung des Gelernten im Wege steht. Die Fortführung und Vertiefung der Kommunikationstrainings wurden von der Mehrzahl der Teilnehmerinnen als wünschenswert angesehen.

Weitere Veranstaltungen Die überaus rege Teilnahme an den Trainings kann als Indiz betrachtet werden, daß auf Seiten der Apothekenleiter und Mitarbeiter die Bereitschaft besteht, die kommunikativen Kompetenzen in der Beratungspraxis stärker zu berücksichtigen. Das Training wird deshalb als zweiteilige Seminarreihe von der Apothekerkammer Bremen im Herbst 1998 und im Frühjahr 1999 fortgesetzt. Die Apotheken stehen damit vor der Aufgabe, intern die organisatorischen und technischen Voraussetzungen zu schaffen, damit sich das Mitarbeiterpotential produktiv und kundenwirksam entfalten kann. Literatur zum Kommunikationstraining beim Verfasser. Anschrift des Verfassers: Medipharm Consulting, Manfred Schidlo, Hagenauer Str. 13, 28211 Bremen