Großes Apothekenvotum 2002: Kunden wollen Menschlichkeit und keine anonyme Vers

Das Apothekenvotum versteht sich als Baustein der ABDA-Initiative Pro Apotheke und wurde von der Augsburger Prof. Riegl & Partner GmbH durchgeführt, einem Institut für Management im Gesundheitsdienst. Sponsoren des Forschungsprojekts sind die pharmazeutischen Großhandelsunternehmen Sanacorp und Andreae-Noris-Zahn AG (ANZAG). Ziel der Umfrage war es, Kunden die Qualitätsstärken und Schwächen der Apotheken sowie die Einstellung der Kunden zum Arzneimittelversandhandel herauszufinden. Den Zwischenstand der Studie präsentierte Prof. Gerhard Riegl am 21. August in Berlin der Öffentlichkeit.

Traumnoten für die Apotheke vor Ort

Das vorläufige Ergebnis ist überwältigend: 94 Prozent der Teilnehmer sind mit ihrer Apotheke zufrieden, 65 Prozent von ihnen sogar "sehr zufrieden". Auf einer Punkteskala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (mangelhaft) erhielten die deutschen Apotheken einen Durchschnittswert von 1,4. Dabei hatten die Kunden Fragen zu zwölf Kernkompetenzbereichen der Apotheken zu beantworten. "Menschlichkeit" und "persönliche pharmazeutische Beratung" nahmen mit einem Punktwert von 1,2 die Spitzenplätze ein, auf dem letzten Platz landete das "Preis-Leistungsverhältnis", das aber immerhin auch noch auf eine 1,9 kam.

Kein Verständnis für Versand

Nur 0,6 Prozent sehen in der Zulassung des Arzneimittelversandhandels ein "echtes Plus". Grund mag sein, dass das Durchschnittsalter der befragten Kunden bei 58 Jahren liegt. Gerade die älteren Patienten sind nicht bereit, einen Versandhandel zu akzeptieren, auch haben nur 77 Prozent der Apothekenkunden einen Internetanschluss. So nimmt es nicht Wunder, dass lediglich vier Prozent angaben, einen Versandhandel nutzen zu wollen. 91 Prozent sind schon jetzt mit der Vorrätighaltung und Lieferbereitschaft ihrer Apotheke zufrieden. Mag der Versand noch so sicher gestaltet sein, die Kunden sind sich einig: die wohnortnahe Apotheke, die einen persönlichen Kontakt bietet, ist durch nichts zu ersetzen.

Lesen Sie den ausführlichen Bericht zum Apothekenvotum in der nächsten DAZ.