Top-Werte für Apotheker: Wer genießt das meiste Vertrauen?

Das weltweite tätige Verlags- und Direktmarketingunternehmen Reader's Digest hat zum zweiten mal in 18 europäischen Ländern nach dem Vertrauen der Bevölkerung in Institutionen und Marken gefragt. Die Verbraucherstudie von Reader's Digest ist die größte vergleichbare europaweite Studie. 38 000 der 19 Millionen europäischen Leser (6 Millionen Abonnenten) wurden mit Blick auf das jeweilige Bevölkerungsprofil repräsentativ ausgewählt. In Deutschland nahmen 5000 Leser teil.

Geringstes Vertrauen in Politiker und Immobilienmakler

Nur 13% der deutschen Verbraucher sprachen den Politikern ein "sehr hohes" bzw. "ziemlich hohes Vertrauen" aus. Schlechter schnitten nur noch die Immobilienmakler ab (11%). Selbst Autoverkäufer (21%) und Finanzberater (24%) schnitten in Deutschland deutlich besser als die Politiker ab. Einziger Trost für die politische Klasse in Deutschland: in Europa landeten die Politiker sogar auf dem letzten Platz, siehe Graphik). Auffallende Unterschiede im Vertrauen gibt es bei Lehrern und Bauunternehmer: beide Berufsgruppen genießen in Deutschland ein deutlich geringeres Vertrauen als in Europa.

Spitzenwerte für Apotheker bestätigt

Die Reader's Digest-Studie bestätigt die Wertschätzung der Apotheken, die auch beim Deutschen Kundenbarometer, dem Jahrbuch der Kundenzufriedenheit, seit Jahren immer wieder sichtbar wird. Bei diesen maßgeblich von der Post finanzierten Studien belegen die Apotheken ebenfalls Jahr für Jahr eine Spitzenposition.

Zur Ermittlung der Zufriedenheit werden im Kundenbarometer in mehr als 35 000 Interviews unterschiedliche Leistungsmerkmale der Branchen abgefragt. Dazu gehören insbesondere die fachliche Beratung, die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Erreichbarkeit, die Schnelligkeit der Bedienung, die Auswahl und Angebotsvielfalt, die Lieferfähigkeit/Vorrätigkeit, die Gestaltung der Verkaufsräume und das Preis-Leistungsverhältnis.

Die Apotheken, die in der Regel auf den Plätzen 1 bis 3 rangieren, haben ihre Durchschnittsnote im Laufe der Jahre absolut verbessert (z. B. von 2.18 im Jahr 1994 auf 2.07 für das Jahr 1999. Eine gewisse Verbesserung ist auch bei den Krankenkassen zu sehen. Allerdings rangieren die Krankenkassen im Vergleich zu anderen Branchen nur unter "ferner liefen": irgendwo auf den Plätzen jenseits von 10.

Meinung: Wir könnten uns wehren

Wahrlich, eine wichtige Botschaft: Apotheker genießen in der Bevölkerung großes Vertrauen; und man ist zufrieden mit uns – keinesfalls nur mit unserer Freundlichkeit, auch mit unserer Kompetenz, der Zuverlässigkeit unserer Aussagen. Und auch mit anderen Leistungsmerkmalen können wir uns sehen lassen. Große repräsentative Studien belegen es, ganz aktuell die Untersuchung von Reader's Digest. Wer sich mit den Apothekern anlegt, muss sich also warm anziehen.

Teile der Politik und große Teile der Krankenkassen sollten sich diese Botschaft hinter den Spiegel stecken. Es wird nicht ganz leicht, den Apotheken das Wasser abzugraben, den Apothekern ans Leder zu gehen! In der Tat: Wir könnten uns wehren - mit der Bevölkerung im Rücken. Einige der Krankenkassen-Ideologen haben das verstanden: sie setzten auf eine Politik steter Nadelstiche und immer wieder aufgewärmter Angriffe - irgend was wird schon hängen bleiben, so hofft man. Und man hofft auch, dass einige unserer Repräsentanten weiterhin dazu neigen, unsere Leistungen zu relativieren und unsere Schwächen (wo gäbe es sie nicht?) aufzublasen. Es wäre an der Zeit, dieses selbstzerstörerische Spiel zu beenden.

Klaus G. Brauer