Service in Deutschland: Apotheken auf Platz 1

Im Dienstleistungsbereich scheinen sich die Deutschen nach wie vor besonders schwer zu tun. "Servicewüste Deutschland" ist das Etikett, das dem Dienstleistungsbereich seit langem anhaftet. Verbesserungen lassen sich allenfalls beim Service der Gemeinde- und Stadtverwaltungen erkennen. Vor fünf Jahren gehörte dieser Bereich noch zu den Spitzenreitern auf der Klageliste.

50 Prozent der Bevölkerung sagten damals "Hier ist der Service schlecht". Seitdem haben viele Bürger auf den Ämtern offenbar positive Erfahrungen gesammelt, sodass sie ihr Urteil korrigiert haben. Heute klagen zwar immer noch 40 Prozent, gleichzeitig ist aber die Zahl derjenigen, die ihre Gemeinde- oder Stadtverwaltung ausdrücklich wegen ihres Service lobt, von 25 auf 30 Prozent gestiegen.

Wie das Ergebnis der repräsentativen Bevölkerungsbefragung des Instituts für Demoskopie Allensbach, durchgeführt in diesem Sommer, weiter ergibt, wird über den Service heute lauter geklagt als damals, insbesondere über den Service der Bahn, der Banken und des Lebensmittelhandels.

Besonders gelobt wird, wie das Ergebnis zeigte, die Bedienung in Apotheken. Hier ist die Bewertung zwar von 1997 (dem Datum der letzten Bevölkerungsbefragung zu diesem Thema) bis heute um fünf Prozentpunkte gesunken (von 83 auf 78 Prozent). Das Ergebnis kann sich jedoch immer noch sehen lassen. Auf den weiteren ersten Plätzen stehen die Friseure, Bäckereien, Metzgereien und der Buchhandel. Gänzlich anders werden dagegen die Kontakte mit der öffentlichen, wenn auch inzwischen teilweise privatisierten Dienstleistung benotet.

Das Urteil über den Service bei Bahn und Telekom fällt verheerend aus, fast jeder Zweite (47 Prozent) der Befragten sagt von der Telekom und der Deutschen Bahn "Hier ist der Service schlecht". Von der Deutschen Bahn haben das vor fünf Jahren nur 40 Prozent gesagt. Bei der Post sind die Klagen im selben Zeitraum von 52 Prozent auf 41 Prozent zurückgegangen. Aber die Negativberichte überwiegen immer noch deutlich die Zahl derjenigen, die auch Positives über die Post zu berichten haben (34 Prozent).

Dass auch die Privatwirtschaft kein Garant für ausgeprägte Servicementalität ist, zeigen die Ergebnisse zum Service der Banken. Heute wird der Service der Banken weniger gelobt als vor fünf Jahren. Man könnte dies damit erklären, dass Kunden dank der Geldautomaten und des Online-Bankings heute sehr viel weniger auf den unmittelbaren und persönlichen Service der Banken angewiesen sind. Damit lasse sich jedoch, so die Allensbacher Berichte, nicht die Tatsache erklären, dass heute mehr Menschen (31 Prozent) als 1997 (23 Prozent) den Service der Banken ausgesprochen schlecht finden.