Umfrage: Was wünscht der Apothekenkunde?

Im September 2004 wurden 1000 Personen aus allen Altersgruppen im Großraum Ingolstadt zu ihrer aktuellen Apothekensituation befragt. Über 90% der Befragten wollen weiterhin eine Apotheke in ihrer unmittelbaren Nähe zur Verfügung haben, nur 5% gaben an, mit ihrer Apotheke unzufrieden zu sein. Auch ist der Apotheker für mehr als zwei Drittel der Umfrageteilnehmer ein gefragter Berater zum Thema Gesundheit. Besonders werden die fachliche Kompetenz sowie die Verfügbarkeit von Arzneimitteln in der Präsenzapotheke geschätzt.

Gestiegene Erwartungshaltung

Der Umfrage nach sind die Erwartungen der Kunden an ihre Apotheke gestiegen. So wünschen sich mehr als 60% der Befragten beim Kauf von OTC-Artikeln eine intensivere Beratung und jeder zweite fühlt sich hinsichtlich Risiko und Aufklärung über Nebenwirkungen der verordneten Arzneimittel vom Apotheker zu wenig informiert. Das gilt auch für die Anwendung der Aut-idem-Regelung: Gerade beim Austausch von Originalpräparaten gegen preisgünstigere Medikamente werden laut der Umfrage die Erwartungen nicht erfüllt. Dies müsste den Apothekern eigentlich zu denken geben, da nicht nur 70% der Befragten einem Austausch gegen ein wirkstoffgleiches Medikament zustimmen, sondern auch zwei Drittel der Befragten dem "Rat ihres Apothekers" prinzipiell folgen würden.

Vier von fünf der Interviewten gaben sogar an, Zusatzempfehlungen (also auch Zusatzverkäufe) ihres Apothekers anzunehmen. Die Anerkennung der fachlichen Kompetenz des Apothekers wird auch dadurch bestätigt, dass für 63% der Befragten der Gang in die Apotheke schon mindestens einmal einen Arztbesuch ersetzt hat und genauso viele sogar bereit sind, für zusätzliche Serviceleistungen wie Blutdruck- oder Cholesterinmessung und auch Intensivberatung einen angemessenen Beitrag zu bezahlen.

Homeservice erwünscht

Ein weiterer Teil des Fragenkatalogs befasste sich mit dem Thema Apotheke und Serviceleistungen. Ein Ergebnis hier war unter anderem, dass ca. 90% weiterhin ein engmaschiges Netz dienstbereiter Apotheken für unersetzbar halten. Bemerkenswert ist aber auch, dass knapp 50% der Befragten eigentlich nicht bereit sind, für ein nicht vorrätiges Medikament ein zweites Mal in die Apotheke zu kommen, sondern sich wünschen, in diesem Fall einen Homeservice – auch gegen Bezahlung – in Anspruch nehmen zu können. Rund 80% halten es sogar für wichtig (zur Vermeidung derartiger Situationen), bei ihrer Apotheke Medikamente vorbestellen zu können.

Dabei möchte laut der Umfrage sogar jeder Dritte die neuen Medien (Internet und E-Mail) nutzen können. Obwohl Telefon (75%) und Fax (46%) immer noch die beiden ersten Plätze der "Beliebtheitsskala" beim Vorbestellungsmodus belegen, wird gerade von der jungen Bevölkerung die Nutzbarmachung der digitalen Kommunikation als Standard für jede Apotheke vorausgesetzt. Würde dieses Vorbestellungssystem von den Apotheken aktiv beworben werden, könnten sich sogar 55% der Befragten vorstellen, diesen Weg der Vorbestellung zu nutzen.

Ein klarer Trend war auch beim Thema freie Apothekenwahl und Lenkungsversuche durch Krankenkassen in dieser Umfrage zu erkennen: 95% halten die freie Apothekenwahl für wichtig und jeder Zweite beurteilt die Einflussnahme der Krankenkassen für kritisch, 35% sogar für sehr kritisch.

Das Ergebnis der Umfrage: Die Apothekenkunden wünschen sich eine kompetente, freundliche und beratungsaktive Apotheke mit kurzen Wartezeiten und einem lokal geregeltem Notdienst bei einer hohen Arzneimittelverfügbarkeit. Es wird ein umfangreiches, ggf. auch kostenpflichtiges Serviceangebot erwartet und Bestellmöglichkeiten über Internet sowie ein Homeservice, nicht nur für Ausnahmefälle. Kunden und Patienten scheinen sich auch weiterhin ihre Apotheke selbst aussuchen zu wollen.

Die Studie kann bei der Firma call-metics (www.call-metics.de) selbst angefordert werden.