Sympathiepunkte fürs Apothekenteam

Eine dauerhafte Kundenbeziehung entsteht, wenn das Apothekenteam über ein hohes pharmazeutisches Fachwissen verfügt und dem Kunden immer wieder ein nutzenorientiertes Angebot unterbreitet. Das ist ohne Zweifel die Grundlage dafür, Kunden langfristig zu binden. Nicht unterschätzt werden darf die persönliche Beziehung zwischen Apotheker – bzw. Mitarbeiterinnen – und Kunde. Zuhören und echtes Interesse für dessen Sorgen und Erwartungen sind in der heutigen schnelllebigen Zeit wertvolle Eigenschaften, die dazu führen, dass zwischen Apotheker und Kunde Sympathie entsteht.

Sympathie – das ist einer der entscheidenden Begriffe, wenn es um den Auf- und Ausbau der persönliche Kundenbeziehung geht. Denn wer kauft schon gerne etwas von jemandem, der ihm nicht besonders sympathisch ist – und dann noch in einem so hochsensiblen Bereich wie der Gesundheit? Darum muss der Apotheker im Gespräch auch mit dem lange bekannten Stammkunden Verhaltensweisen an den Tag legen, die den Sympathieaufbau wahrscheinlich machen:

• Fall 1: Oft wird der Apotheker von seiner Begeisterung davongetragen und schildert voller Enthusiasmus die Vorteile seiner Produkte – dieser Elan ist zunächst einmal nichts Negatives. Wenn dies allerdings dazu führt, dass der Kunde kaum zu Wort kommt, droht die Gefahr, dass dieser sich zunehmend unwohl fühlt. Hinzu kommt: Der Apotheker erfährt zu wenig über den Kunden, um ihm das richtige Angebot zu unterbreiten.

Praxistipp 1: Aufgabe des Apothekers ist es, sich zurückzunehmen, zuzuhören und Fragen zu stellen. Und: Er lässt den Kunden immer ausreden und unterbricht ihn nicht. Das gebietet allein schon die Höflichkeit. Und wenn ihm eine Zwischenfrage oder ein wichtiges Argument einfällt, während der Kunde redet, macht er sich eine Notiz, um später darauf zurückzukommen – jetzt hört er weiterhin konzentriert zu!

• Fall 2: Der Apotheker nimmt den Kunden nicht ernst genug: Selbst gut gemeinte Formulierungen wie "Ja, das kann ich mir natürlich denken, dass Sie dieses Problem haben" kann der Kunde dahingehend missverstehen, nicht ernst genug genommen zu werden.

Praxistipp 2: Auch wenn der Apotheker die Probleme, Sorgen und Nöte des Kunden schon aufgrund seiner zahlreichen Kontakte aus dem Effeff kennt, muss er ihm immer wieder sein Interesse an seinen Äußerungen beweisen. Dies kann er mit Hilfe seiner Körpersprache leisten, durch verbale und nonverbale Signale wie ein Kopfnicken oder eine Anmerkung wie "Ah, ja" oder "Interessant!".

• Fall 3: Viele Apotheker brennen geradezu darauf, endlich die Liste mit all den Produktvorteilen aufzuzählen – für die sich der Kunde aber vielleicht gar nicht interessiert.

Praxistipp 3: Der Apotheker konzentriert sich auf diejenigen Prioritäten, die der Kunde im Verlauf des Gesprächs selbst gesetzt hat, und beantwortet nur die Fragen, die der Kunde stellt. Er hat so nicht nur eine bessere Chance, ihn von den Vorzügen seines Angebots zu überzeugen – er punktet auch auf der menschlichen Ebene, zeigt er ihm doch, dass ihm seine Wünsche am Herzen liegen.

Apotheker als Zufriedenheitsfachleute

Fehler dürfen passieren – das akzeptiert fast jeder Kunde. Das Problem und der heimliche Kundenschwund beginnen, wenn ein Fehler zum zweiten Mal passiert. Und das geschieht schneller, als man denkt, weil Berichte über Fehler im Apothekenteam nicht weitergegeben werden. Abhilfe schafft eine Mängelliste, in der das Team Probleme oder Reklamationen einträgt. So entgeht niemandem eine Panne – auch die nicht, die der Kollegin unterlaufen ist. So entwickeln sich Apotheker und Mitarbeiterinnen zu Zufriedenheits-Fachleuten, die stets die Auswirkungen ihrer Aktivitäten auf die Kundenzufriedenheit im Auge behalten.

Unzufriedenheit entsteht dann, wenn etwas zu lange dauert oder zu kompliziert ist. Deshalb müssen alle Arbeitsabläufe aus Kundensicht so einfach und schnell wie möglich gestaltet werden. Die wirksamste Methode, um ein gutes Gefühl für die Zufriedenheit der Kunden zu bekommen und sich ständig zu verbessern, besteht darin, ihn nach jedem Gespräch zu fragen, was bisher gut gelaufen ist: "Was hat Ihnen an unserem Gespräch gefallen?" oder "Was würden Sie sich für das nächste Mal wünschen?" sind Formulierungen, die sich bewährt haben.

Frühwarnsystem einrichten

Es gibt es nur wenige Apotheken, die mit einem Frühwarnsystem arbeiten, das rot aufleuchtet, sobald ein Kunde auf der Kippe steht und droht, zur Konkurrenz abzuwandern. Aber einen vorhandenen Kunden zu binden, ist fast immer preiswerter und erfordert viel weniger Arbeit, als einen neuen zu gewinnen. Und darum sollte das Team rechtzeitig gegensteuern, wenn die folgenden Warnsignale zu beobachten sind – jeder einzelne ist ein Hinweis darauf, dass der Kunde verloren gehen könnte:

• viele Einwände: Der Kunde hat plötzlich erheblich mehr Einwände gegen Angebote aus dem Freiwahl- und Sichtwahlbereich als sonst. Womöglich hat er sich verstärkt mit Konkurrenzangeboten beschäftigt und hakt jetzt nach, inwiefern ihm sein bisheriger Apotheker entgegenkommen kann.
• keine Einwände: Wenn er gar keine Einwände mehr hat, droht die Gefahr, dass er schon innerlich mit der Apotheke abgeschlossen hat.
• Fragen: Er stellt immer weniger Fragen – und wenn, dann vor allem kritische.
• privater Kontakt: Er redet überhaupt nicht mehr über Privates und wirkt insgesamt kühler.
• körpersprachliche Signale: Er sendet Signale aus, die zeigen, dass er sich im Gespräch unwohl fühlt.
• Empfehlungen: Der Kunde hört auf, die Apotheke an andere zu empfehlen.
• Unzufriedenheit: Er beschwert sich schon bei an sich unwichtigen Kleinigkeiten, über die er früher kein Wort verloren hat..