Beratung in der Apotheke: Fragen Sie nach!

Beispiel: Eine Kundin betritt die Apotheke und sagt: "Ich brauche etwas gegen Magenschmerzen." Ohne zu fragen, legt die PTA drei Medikamente zur Auswahl vor. Wenn sie gezielte Fragen über die Magenschmerzen stellt, erhält sie wichtige Informationen und kann das richtige Medikament vorlegen. Fragen verlängern zwar das Gespräch, sie sind aber für eine erfolgreiche Beratung nötig. Es gibt dafür verschiedene Fragearten.

• Offene Frage

Sie fängt immer mit einem W-Wort an und kann daher nicht mit "Ja" oder "Nein" beantwortet werden. Typische offene Fragen in der Apotheke: "Seit wann haben Sie Schmerzen?", "Was haben Sie bisher unternommen?", "Wann waren Sie beim Arzt?", "Welche Medikamente nehmen Sie außerdem?" Bei frei verkäuflichen Produkten in der Apotheke sind offene Fragen für die Beratung wichtig.

• Geschlossene Frage

Sie ist sinnvoll, wenn kurze Antworten erwartet werden. Der Kunde muss nicht lange nachdenken. Geschlossene Fragen beginnen immer mit einem Verb oder einem Hilfsverb. Beispiele: "Sind Sie Diabetiker?", "Möchten Sie das Medikament in Pulverform?", "Genügen 20 Dragees?", "Haben Sie ein Rezept?"

Zu viele Fragen hintereinander stoßen beim Kunden auf Ablehnung. Das Gespräch wird als Verhör empfunden. Da offene Fragen mehr Information bringen, sollte die PKA geschlossene Fragen in offene umsetzen.

• Suggestivfrage

Damit beeinflussen Sie die Meinung Ihres Kunden. Es sind Fragen mit eingebauter Antwort. "Finden Sie nicht auch, dass ein höherer Faktor mehr Sicherheit gegen Sonnenbrand gibt?", "Meinen Sie nicht auch, Sie sollten einen Arzt konsultieren?", "Sie sind doch sicher auch der Meinung, dass dieses Präparat in Ihrer Reiseapotheke nicht fehlen darf, oder?". Setzen Sie Suggestiv-Fragen sparsam ein. Erst nach der Argumentation für ein Produkt macht diese Frage Sinn. Dann können Sie das gewünschte "Ja" als Antwort erwarten.

• Alternativfrage

Sie stellen zwei oder drei Produkte zur Auswahl vor: "Möchten Sie diese oder jene Packungsgröße?" Typisch für die Alternativfrage ist das Wörtchen "oder". Bei Packungsgrößen ist dieser Fragetyp besonders günstig. Hier hat sich die offene Frage nicht so bewährt. Verknüpfen Sie die Alternativfrage immer mit dem Nutzen für den Kunden. Fragen Sie nicht, ob der Kunde die große oder kleine Packung möchte. Fragen Sie "Wollen Sie die 20er Packung oder die 50er, wobei Sie Geld sparen?", "Möchten Sie nur die Vitamin-C-Tabletten oder die Kombi-Packung mit Calcium und Magnesium, die vorteilhafter ist?".

• Gegenfrage

Häufig stellen Kunden eine Frage, die Sie erst nach weiteren Informationen vom Kunden beantworten können. Kunde: "Was empfehlen Sie gegen Schlafstörungen?" Statt zu antworten, stellen Sie eine Gegenfrage, mit der Sie mehr über die Schlafstörungen erfahren: "Geht es um Einschlafstörungen oder wachen Sie mitten in der Nacht auf und finden dann keinen Schlaf?" Schlafstörungen sind zu vielschichtig, um sofort auf den Kundenwunsch zu reagieren.

Manche Fragen hören sich für den Kunden indiskret und zu persönlich an. Geben Sie, wenn notwendig, eine kurze Begründung für Ihre Frage, so dass der Kunde nicht widerstrebend antwortet. Sagen Sie am besten: "Ich frage, weil ..." Die einleuchtende Begründung Ihrer Frage öffnet, der Kunde wird dann bereitwilliger antworten.

Fragen Sie nicht ununterbrochen. Wechseln Sie lieber häufiger von der Rolle des Interviewers in die Rolle des Informanten. Wenn der Kunde später wieder die Bereitschaft zu weiteren Antworten zeigt, wechseln Sie zurück in die Rolle des Interviewers. Dieses Wechseln von kurzen Informationen und den Fragen wirkt natürlicher. Damit Sie bei mehreren Fragen die Verhörsituationen vermeiden, stellen Sie die Anrede vor die Frage: "Herr Kunz, wie lange nehmen Sie schon diese Tabletten?". Oft lassen sich Fragen auch direkt formulieren: "Jetzt hätte ich gerne gewusst, wie lange Sie schon Tabletten nehmen."

Statt Widerspruch Fragen stellen

Einer Meinung zu widersprechen, führt schnell zu Frust und Verstimmung. Die Gesprächsatmosphäre leidet unter Widerspruch. Statt einem Kunden "Nein" zu sagen, stellen Sie besser eine Frage. Beispiel: Ein Kunde will eine rezeptpflichtige Arznei. Wenn Sie mit "Nein" ablehnen, verärgern Sie ihn. Fragen Sie lieber: "Können Sie mir bis morgen ein Rezept bringen?" Oder: "Ich darf dieses Mittel nur gegen Rezept abgeben, darf ich Sie um Verständnis bitten?"

Fragen sind Chancen für Sie

Sie können jeden Satz, jede Äußerung in eine Frage umfunktionieren. Wer sein abgedroschenes "Ich finde" einmal in die Frage umformuliert "Finden Sie nicht?" wird den Unterschied schnell erkennen. Behaupten Sie weniger, fragen Sie mehr! Fragen Sie den Kunden nach seiner Meinung. Denn Kunden äußern gerne ihre Meinung. Behauptungen der Helferin sind dagegen stark der Kritik des Kunden ausgesetzt oder fordern den Kunden zur Gegenfrage heraus. Fragen reizen den Kunden nicht zum Widerspruch. Sie führen zu einem Meinungsaustausch, der ja für die Problemlösung erforderlich ist. .