Bitte recht freundlich

Das kann sich sehen lassen: Die Apothekenkunden sind sehr zufrieden mit ihrer Apotheke, Note 2,08. Auf der Zufriedenheitsskala werden sie nur noch übertroffen von den Buchhandlungen (1,94), den Optikern (1,96) und dem Buchversand und den Buchclubs (1,99). Und gleich nach den Apotheken folgen die Hörgeräteakustiker mit der Note 2,14. Das sind die Ergebnisse der neuesten repräsentativen Umfrage des Kundenmonitors Deutschland 2006/2007, der nach eigenen Angaben umfassendsten Langzeitstudie zur Kundenorientierung. Schlusslichter der in diesem Jahr untersuchten Branchen sind die Postfilialen (Note 2,53), Internetanbieter (2,54), Fondsgesellschaften (2,59), Finanzämter (2,71) und Stromversorgungsunternehmen (2,73).

Das Bild ist für mich eindeutig: Branchen, die sich dem Menschen und seinen persönlichen Problemen zuwenden, Branchen, die beraten, wo ein Dialog zwischen Kunde und Fachmann unabdingbar ist zur Lösung des Kundenproblems, stehen auf den ersten Plätzen. Das könnte auch bedeuten: Die Apotheke hat es bisher bestens verstanden, auf den Kunden einzugehen und die Kundenwünsche zu erfüllen.

Damit dieses Ergebnis so bleibt oder sogar noch gesteigert wird, sollten wir uns nicht ausruhen, sondern an der Kundenzufriedenheit weiter arbeiten. Was tun? Bekanntlich ist – neben einer guten Lieferfähigkeit – das Kriterium "Freundlichkeit" eines der Hauptargumente, warum Kunden ihre Apotheke aufsuchen und eine Bindung zur Apotheke entwickeln. Mitarbeiter, die fachlich kompetent, redegewandt und freundlich auf die Kunden zugehen und sie aktiv ansprechen, punkten hier gewaltig. Der Kunde fühlt sich in dieser Apotheke sofort ernst genommen, gut aufgehoben und betreut.

Es ist ein fast banaler Satz, aber er gilt heute mehr denn je: Mitarbeiter sind das wichtigste Kapital der Apotheke. Oder anders ausgedrückt: Eine Apotheke ist immer nur so gut wie ihre Mitarbeiter. Daher sollte es für eine Apotheke zur höchsten Priorität gehören, ihre Mitarbeiter zu schulen, und zwar nicht nur einmal, sondern immer wieder, fachlich und kommunikativ. Erst dann stellt sich die für ein souveränes und sicheres Auftreten erforderliche Freundlichkeit ein. Wenn Sie als Apothekenleiter in die Schulung ihrer Mitarbeiter investieren, dann werden Sie – davon bin ich überzeugt – einen Mehrwert Ihrer Apotheke nach außen vermitteln können, den die Kunden erleben. Discount-Apotheker können da nicht mithalten. Auf Dauer hat sich bisher Qualität schon immer bezahlt gemacht. Also setzen Sie weiterhin auf kompetente Mitarbeiter und: Bitte recht freundlich!