"Behandeln Sie Kunden als Menschen"

Mindestens jeder vierte unzufriedene Kunde wechselt sofort die Apotheke, wenn er eine bessere Alternative hat. Und: Jeder zufriedene Kunde bringt mindestens drei weitere neue Kunden. Ein unzufriedener Kunde erzählt sein Negativerlebnis zehn weiteren potenziellen Kunden. Die wandern ab. Kauflust steigt, je vertrauter und zufriedener Kunden mit den Leistungen ihres Apothekers sind. Stammkunden weisen eine geringere Preisempfindlichkeit als Neukunden auf. Also – Stammkundenpflege betreiben! Vor allem durch Weiterempfehlung von Stammkunden erhält man kostenlose Werbung.

Zufriedene Kunden sind gerne bereit, ihre guten Erfahrungen weiterzugeben. Im Laufe der Zeit können so eine ganze Reihe von Neukunden gewonnen werden, also Kunden, die in Ihr Einzugsgebiet ziehen.

Kundenorientierung ist trainierbar

Eine echte Kundenbindung, d. h. dauerhafte und enge Kundenbeziehungen, Loyalität bei Abwerbeversuchen von Wettbewerbern können Sie nur bei größtmöglicher Kundenzufriedenheit erreichen. Es reicht also längst nicht mehr aus, sich auf eine attraktive Ladengestaltung zu verlassen. Das macht den ganzen Wettbewerb aus. Sie müssen schon einiges mehr bieten, um die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zu übertreffen, etwa durch besonderen Service oder ehrlich gemeinte Herzlichkeit. Es kommt also darauf an, aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden und aktive Empfehler zu machen. Sie stehen auch stärker im harten Wettbewerb mit Drogeriemärkten, die z. B. Vitamin-Präparate und frei verkäufliche Produkte sehr preisgünstig anbieten. Nur "Kundenorientierung total" kann Sie "retten". Kundenorientierung ist trainierbar. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter an professionellen Tagesseminaren für Kommunikationstraining teilnehmen.

Auch Beratung muss sich am Kunden orientieren

Bei zufriedenen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen drei Mal größer als bei unzufriedenen. Über die Hälfte der zu Wettbewerbsapotheken wechselnden Kunden, stört sich an der Service-Qualität. Achtzig Prozent aller Kunden verstehen unter Service eine kundengerechte Beratung.

Zufriedene Kunden werden nicht geboren, sie werden gemacht. Dem Apotheker geht es nur gut, wenn seine Kunden zufrieden sind. Ihr Kunde ist nicht dümmer als wir selbst. Er wird schnell herausfinden, in welcher Apotheke Kundenorientierung praktiziert wird. Deshalb: behandeln Sie Ihren Kunden wie Sie selbst behandelt werden wollen. Durch Formulare "Zufriedenheitskontrolle" können die Kunden signalisieren, ob sie sich verstanden fühlen. Mit fünf Checkpunkten (s. Praxis-Checkliste) kann die Helferin selbst feststellen, ob sie den Anforderungen genügt. Die Zensuren sollte aber der Kunde geben.

Gerade im harten Verdrängungswettbewerb kann sich die Apotheke der Konkurrenz gegenüber profilieren, in dem sie Kundenorientierung definiert und nach außen hin auch kommuniziert..