Wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter krank werden …

So etwas muss nicht sein: Eine Mitarbeiterin ist erkrankt – und jetzt stürzt eine Vielzahl an Aufgaben auf die Kolleginnen und vor allem den Apothekenleiter ein. Denn die Angestellte ist nicht nur im Kundenkontakt stark engagiert, sondern hat im Backoffice einige Aufgaben übernommen und ist zuständig für die tägliche Bestandsaufnahme.

Zu allem Überfluss findet in zwei Wochen auch noch ein Aktionstag in der Apotheke statt, die Mitarbeiterin war bisher gemeinsam mit dem Apotheker für die Organisation verantwortlich. Umso so ärgerlicher ist es, wenn kostbare Zeit verloren geht, weil der Apotheker jetzt noch nicht einmal den Terminkalender der Mitarbeiterin findet, um nachschauen zu können, welche ihrer Aufgaben heute auf jeden Fall von einer Kollegin oder ihm erledigt werden müssen.

Es gibt vier Stellschrauben, an denen der Apotheker ansetzen kann, um den Krankheitsfall stressfrei(er) zu bewältigen:

• die organisatorische Vorbereitung,
• die mentale Motivation,
• die Teambildung und
• die Delegation.

Checklistenkultur etablieren

Sicherlich kann man das Prinzip der Schriftlichkeit auch übertreiben – aber in Zeiten der modernen Kommunikationsmedien sollte es unproblematisch sein, ein System zu installieren, das es dem Apotheker und dem Team ermöglicht, im Krankheitsfall einer Mitarbeiterin festzustellen, welche konkreten Aufgaben sie außerhalb der Routinetätigkeiten zu bewältigen hat. Entscheidend ist: Ausführliche Checklisten etwa zu bestimmten Tätigkeiten erleichtern dem Team oder der Vertretung die Arbeit.

Darum: Der Apotheker sollte seine Mitarbeiterinnen anhalten, vor allem zu wiederkehrenden Arbeitsabläufen Kurzbeschreibungen in Checklistenform anzufertigen: Wenn die Vertretung dann kurzfristig für die erkrankte Mitarbeiterin einspringen muss, hilft die Checkliste, selbst komplexere Arbeiten, von denen die Kollegin nur wenig Ahnung hat, zu erledigen.

Nehmen wir als Beispiel die Mitarbeiterin, die dafür zuständig ist, regelmäßig den Handverkaufsaufsteller auf Vollständigkeit zu überprüfen, fehlende oder ausgehende Ware nachzubestellen und sich einmal im Monat ein neues Motto auszudenken, um das verkaufsfördernde Regal mit Artikeln zu bestücken, mit denen Kunden zu Zusatzkäufen animiert werden sollen. Wenn die Kollegin anhand einer Checkliste nachvollziehen kann, wie sie Schritt für Schritt vorgehen soll, um diese Aufgaben zu bewältigen, fällt der Ausfall der Kollegin weniger ins Gewicht.

Hinzu kommt: Checklisten dienen zudem der Sicherung des Qualitätsmanagements und der Qualitätsstandards – darum sollte der Apotheker grundsätzlich Checklisten zu allen wichtigen Arbeitsprozessen in der Apotheke erstellen lassen. In ihnen muss sich das Wesentliche eines Arbeitsprozesses widerspiegeln.

Auffindbarkeit von Informationen gewährleisten

Die Checklisten sammelt der Apotheker am besten in einem Orga-Handbuch. Ganz gleich, welche Formulare oder Musterdokumente entwickelt werden – eine Kopie gehört ins Orga-Handbuch. Ebenso wie alle wichtigen Informationen, die es einer Mitarbeiterin erlauben, sich schnell einzuarbeiten und die Mehrarbeit, die sich durch den Krankheitsfall auftürmt, zu bewältigen: wichtige Telefonnummern, Aufbau und Struktur von Apothekenprozessen, Mustergesprächsleitfäden für Kundengespräche.

Ein Praxistipp: Der Apotheker und sein Team legen wo immer es geht Vereinheitlichungen fest: Wenn zum Beispiel das Ablagesystem bei allen Mitarbeiterinnen und dem Apotheker identisch ist, erleichtert dies die Auffindbarkeit von Informationen: So findet jede Mitarbeiterin bei der kranken Kollegin blitzschnell den Terminkalender, die ausgehende Post, die zu erledigenden Anrufe ...

Zur Mehrarbeit motivieren

"Jetzt muss ich wieder die Aufgaben von Frau Müller übernehmen. Sie ist schon wieder krank ..." Solche Äußerungen weisen darauf hin, dass die Vertretung als Belastung empfunden wird. Das ist sie natürlich auch – aber: Jede Apothekenmitarbeiterin muss wissen, dass die Kolleginnen in ihrem Krankheitsfall dasselbe für sie leisten würden. Das motiviert dazu, die Zusatzaufgabe ohne großes Murren zu übernehmen. "Wenn ich krank bin, zerreißen sich die Kolleginnen auch für mich!"

Der Apotheker sollte seinen Mitarbeiterinnen daher in einem Teammeeting verdeutlichen: Springt die Vertreterin für die kranke Kollegin gerne und motiviert in die Bresche, so nutzt dieses Verhalten letztendlich ihr selbst. Denn ist sie selbst krank, werden auch ihre Aufgaben übernommen und erledigt. Kehrt sie in die Apotheke zurück, sind nicht allzu viele Vorgänge liegen geblieben.

Ein mitarbeiterorientierter und partnerschaftlicher Führungsstil und ein sonniges Betriebsklima helfen, die Mitarbeiterinnen zu einer Einheit zusammenzuschweißen, bei der im Krankheitsfall "alle für einen" einstehen.

Kleine Teams bilden

Frau Schmidt ist krank, und zwar für längere Zeit. Ihre Stärke ist es, im Frei- und Sichtwahlbereich kundenorientierte Gespräche zu führen. Jetzt springt Frau Herbst für sie ein. Sie ist dazu in der Lage, weil sie seit Längerem Frau Schmidt unterstützt und sich mit der Kollegin über den Aufbau und Verlauf kundenorientierter Gespräche ausgetauscht hat. Sie wird Frau Schmidt zwar nicht von Anfang an ersetzen können, der Apotheker weiß aber, dass sie in diesen Aufgabenbereich hineinwachsen kann.

Der Hintergrund: Der Apotheker lässt besonders wichtige Aufgaben, Projekte und Kunden von einem Zweier-Team bearbeiten und betreuen. Wenn nun eine Mitarbeiterin ausfällt, kann der "Zwilling" die Aufgaben übernehmen.

Ratsam ist es, dass eine Mitarbeiterin – im Beispiel Frau Schmidt – dabei stets federführend und die Kollegin in der Lage ist, sich relativ rasch in die Materie einzuarbeiten. Es ist also nicht notwendig – und auch zu aufwendig –, dass sich beide Personen auf demselben Stand der Dinge befinden.

Delegation nutzen

Krankheitszeiten sind Delegationszeiten. Der Apotheker muss Aufgaben delegieren können – und darum ist es von Bedeutung, vorab ein Delegationssystem installiert zu haben. Es ist zu spät, sich jetzt erstmals Gedanken zu diesem Instrument der Mitarbeiterführung zu machen. Besser ist es, den "Notfallplan" parat zu haben und die Aufgaben der kranken Kollegin auf die anderen Mitarbeiterinnen zu übertragen.

Der Apotheker delegiert die Aufgabe so konkret wie möglich. Er bespricht mit der Mitarbeiterin: Was soll sie warum wie und womit tun? Und bis wann soll die Aufgabe erledigt sein? Wer sich vorab überlegt hat, wie sich Mehrarbeit auf mehrere Köpfe verteilen lässt, verfügt bereits am ersten Krankheitstag über eine Problemlösung.