Günstige Preise, schlechter Service

Ob Hustenmittel, Hautcreme oder Muskelbalsam – wer im Netz ordert, kommt meist günstiger weg als in der Apotheke vor Ort. Im Schnitt liegen die Preise von Internet-Apotheken etwa ein Viertel unter der Empfehlung des Herstellers. Hohe Versandgebühren oder lange Lieferzeiten können diese Vorteile allerdings wieder zunichte machen.

Im Vergleich zum Vorjahr ist ein Ergebnis positiv: "Viele Internet-Apotheken haben ihren Onlineauftritt optimiert und den Informationsgehalt gesteigert. Außerdem beantworteten die Mitarbeiter am Telefon Kundenanfragen kompetenter", stellt DISQ-Chefin Bianca Möller fest. Allerdings hat die Marktforscherin eine weitere Erkenntnis aus der Studie gezogen, die weniger erfreulich ist: "Ein ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis ist die absolute Ausnahme."

Kommunikation mit Schwierigkeiten

Und es gab weitere Defizite: Die Wartezeiten am Telefon waren mit rund 47 Sekunden doppelt so lang wie in der Vorgängerstudie. Und jede zweite Website bekam Abzüge bei der Übersichtlichkeit. Verbesserungspotenzial zeigte sich auch bei der Bearbeitung von E-Mails: Fast die Hälfte der Anfragen wurde nicht vollständig beantwortet, jede zweite Antwort-Mail enthielt keine weiteren Kontaktdaten für Rückfragen.

Die Preisunterschiede zwischen den einzelnen Anbietern sind laut Studie enorm. 15 gängige, nicht rezeptpflichtige Produkte legten die Tester in den virtuellen Warenkorb. Beim günstigsten Versender waren sie mit rund 85 Euro dabei, der teuerste verlangte fast 30 Euro mehr. Bei einzelnen Produkten lag der Preis des jeweils teuersten Anbieters sogar bis zu 85 Prozent über dem günstigsten Angebot.

Im Vergleich zum stationären Handel ist man online meist günstiger dran, so das Fazit der Studie. Im Vergleich zur unverbindlichen Preisempfehlung war der Warenkorb der Internet-Apotheken im Schnitt um 26 Prozent billiger. Bei größeren Bestellungen lohne sich die Sache also fast immer, bei kleineren Bestellungen könnten jedoch die Versandkosten den Preisvorteil auffressen, gibt Möller zu bedenken: "Im aktuellen Test lagen sie bei bis zu fünf Euro pro Bestellung." Beim Versandtest punkteten die Unternehmen dagegen durch eine schnelle Zustellung. In der Regel trafen die Pakete nach spätestens zwei Tagen beim Empfänger ein.

Niederländische Versender wenig überzeugend

Testsieger und damit "Beste Internet-Apotheke 2011" wurde Mediherz. Das im bayerischen Sennfeld ansässige Unternehmen bot laut Studie den besten Service und überzeugte dabei vor allem durch die zügige und kompetente Bearbeitung von Anfragen per Telefon und E-Mail sowie eine sehr nutzerfreundliche Internetseite. Damit konnte sich Mediherz den Spitzenplatz sichern, obwohl die Apotheke beim Preistest nur den 10. Platz belegte. Aponeo auf Rang zwei zeigte ein ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis mit fairen Preisen und einem Top-Service. Auf den dritten Platz schaffte es apotal.de, trotz eines mageren zwölften Rangs bei der Serviceanalyse. Die niedersächsische Internet-Apotheke punktete mit dem günstigsten Warenkorb von allen getesteten Apotheken. Auf den beiden letzten Plätzen finden sich die Apotheke Zur Rose und Pharma 24. Auch die holländischen Versender vermochten nicht zu überzeugen: Die Europa Apotheek Venlo erreichte immerhin noch Rang 12 (Preis: Platz 9, Service: Platz 14), DocMorris landete auf Platz 14 (Preis: 16, Service: 4), gefolgt von der Schlecker-Apotheke Vitalsana auf Rang 15 (Preis: 14, Service: 10).

AZ 2011, Nr. 22, S. 2