Apothekenmanagement: Abläufe und Prozesse optimieren

In der Produktion ist das ständige Streben nach Verbesserung längst Normalität. Dort führen Prozessoptimierungen zu enormen Fortschritten – etwa durch Methoden wie KAIZEN oder KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess). Sollte es nicht auch in der Apotheke möglich sein, die eigene Produktivität zu steigern und dadurch besser und schneller zu werden?

Nun wird vielleicht so mancher fragen, ob es in der Apotheke denn überhaupt genügend Möglichkeiten gibt, um bei den Arbeitsabläufen in einem spürbaren Umfang effektiver zu arbeiten. Bringt es denn so viel, wenn der Apotheker oder die PTA ein paar Sekunden sparen, weil sie durch ein kluges Ablagesystem nicht mehr so lange nach einem wichtigen Kundendokument suchen müssen?

"Kleinvieh macht auch Mist"

Apotheker sollten sich einmal die Mühe machen und ausrechnen, wie viele Stunden verschwendet werden für Tätigkeiten, die vermieden werden könnten. Dokumente und Akten aufspüren, das Protokoll der letzten Teamsitzung suchen, die wichtige Telefonnummer herausfinden, weil sie im elektronischen Telefonbuch anscheinend nicht notiert worden ist: Das sind für sich genommen nur wenige Sekunden oder vielleicht eine Minute – aber das summiert sich auf den Monat oder gar das Jahr gesehen zu gewaltigen Zeitsummen. Und darum ist jedem Apotheker zu empfehlen, auf die Suche nach Verschwendungsbereichen zu gehen, diese zu notieren – und Bilanz zu ziehen.

Dieses Vorgehen liegt ganz im Trend des "Office Excellence" (siehe www.office-excellence.com): Der Begriff bezeichnet eine Management-Philosophie, mit der sich Effektivitätssteigerungen im Büro erreichen lassen – und damit auch in der Apotheke. Im Mittelpunkt steht die Frage, welche Rahmenbedingungen im Arbeitsumfeld geschaffen werden müssen, um den entscheidenden Erfolgsfaktor der Büroarbeit – nämlich den Menschen – weiterzuentwickeln. Wenn Mitarbeiter und Apotheker ihre Zeit nicht mit unnötigen Dingen vertrödeln müssen, bleibt ihnen mehr Zeit für den Kunden.

Und tatsächlich: Die kleinen wiederkehrenden Zeitdiebe fressen unser Zeitkontingent in einem bemerkenswerten Umfang auf: Eine halbe Minute am Tag den Kugelschreiber suchen, eine Minute lang unwichtige Werbepost des Pharmaanbieters lesen, 90 Sekunden lang nach Kundendateien suchen, einmal in der Woche fünf Minuten verschwendet, weil das Gespräch mit dem Pharmavertreter schlecht geplant war – das sind, auf den Tag gerechnet, zwar nur vier Minuten, aber schon 20 Minuten in der Woche, knapp anderthalb Stunden im Monat, 18 Stunden im Jahr – oder über zwei Arbeitstage im Jahr. Und das sind nur einige der Tätigkeiten, die die Zeit einer Person in der Apotheke auffressen.

Öfter mal Ordnung schaffen

Die Philosophie des "Office Excellence" hat einige Erfolgsprinzipien aufgestellt, die bei einiger Disziplin leicht einzuhalten sind. Dazu zählt etwa die Sensibilisierung für Verschwendungsbereiche: Der Apotheker sollte sich fragen, wo zum Beispiel Warte- und Suchzeiten anfallen, die vermieden werden können. Das ist häufig der Fall, wenn es in der Apotheke kein intelligentes Ablagesystem gibt. Oder: Es werden andauernd Informationen "von Hand" übertragen, die aber schon "irgendwo" elektronisch vorhanden sind – nur wo? Hier hilft eine "elektronische Aufräumaktion" der Festplatten weiter.

Überhaupt "Entrümpelungs- und Aufräumaktionen": Wer sie immer wieder durchführt und die Apothekenräumlichkeiten, Schreibtische, Regale und PCs vom überflüssigen Ballast befreit, kann das Übriggebliebene-Notwendige neu sortieren und strukturieren. Bewährt hat sich das Prinzip der Nähe: Dokumente und Arbeitsmaterialien, die in der Apotheke häufig gebraucht werden, gehören in Griffnähe und müssen leicht erreichbar sein.

Und wenn ein Mitarbeiter beobachtet, dass der Kollege zum dritten Mal innerhalb einer Stunde quer durch die Apotheke zu einem Schrank läuft, um dort Dokumente zu holen, sollte das Team gemeinsam überlegen, ob hier nicht Effektivitätspotenziale brach liegen.

Kleine Veränderungen mit großer Auswirkung

Zuweilen genügen kleine Veränderungen, um zu großen Einsparpotenzialen zu gelangen – dazu ein weiteres Beispiel: Drucker haben auch in der Apotheke die unliebsame Eigenschaft, Toner zu verbrauchen und stressige Papierstaus zu verursachen. Wichtig ist, immer genügend Nachfüllmaterial vorrätig zu haben und den Stau beheben zu können. Darum sollte es für alle elektronischen Geräte eine entsprechende Schnellanleitung geben – etwa für den Tonerwechsel und die Behebung des Papierstaus. Wenn jene Anweisungen an sichtbarer Stelle ausgehängt sind, können alle – Mitarbeiter und Apotheker – rasch dafür sorgen, dass der Drucker wieder einsatzbereit ist.

In vielen Apotheken ist dafür ein bestimmter Mitarbeiter zuständig. Wenn dieser Mitarbeiter dann einmal nicht da ist oder verhindert, bricht gleich – zum Beispiel – das große Druckerchaos aus. Dies lässt sich durch die jedem Gerät beigefügte Schnellanleitung zur Behebung immer wieder auftauchender Probleme verhindern.

Standards einrichten

Ebenso bedeutsam ist das "Sofort-Prinzip", nachdem Dinge, die bearbeitet werden müssen, auch möglichst schnell erledigt werden sollten. Wenn die Anschaffung eines teuren Geräts ansteht, alle Informationen zur Entscheidung vorliegen und vom Apotheker gesichtet worden sind, sollte er eine Entscheidung treffen. Verschiebt er sie, muss er sich nach einiger Zeit aufs Neue in die Materie hineinversetzen und die Entscheidungskriterien nochmals überdenken. Das kostet Zeit und Energie.

Das bedeutet: Es ist effektiv, bei wiederkehrenden Routinetätigkeiten Standards zu formulieren und zu etablieren. Es ist eine erhebliche Erleichterung für das gesamte Team, wenn Apotheker und Mitarbeiter nicht jedes Mal das Rad neu erfinden müssen. So sollte zum Beispiel festgelegt werden, wie die Teamsitzungen ablaufen, wer teilnehmen muss, wer teilnehmen kann. Das Schreiben des Protokolls übernimmt jedes Teamglied in Wechsel, und zwar in alphabetischer Reihenfolge.

Und immer dann, wenn das Apothekenteam auf eine Verbesserungsmöglichkeit stößt, durch die sich Zeit sparen lässt, die im Sinne des Kunden eingesetzt werden kann, wird ein "Gesetz" oder ein Standard daraus abgeleitet, der von allen eingehalten werden muss.

Ganz nebenbei werden so Frustfaktoren beseitigt, die zur Arbeitsunzufriedenheit führen. Wer ständig Zeit mit unnötigen Dingen verplempert und wenig produktiv arbeitet, ist schnell genervt und demotiviert. Die Wohlfühlatmosphäre in der Apotheke erhöhen: das ist der eigentliche Sinn der genannten Effektivitätssteigerungen.

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

AZ 2011, Nr. 26, S. 6