So motivieren Sie Mitarbeiter zu Zusatzaufgaben

Jedes Jahr rufen die Untersuchungsergebnisse des Beratungsunternehmens Gallup, das regelmäßig auch unter Deutschlands Arbeitnehmern Umfragen zur Arbeitsmotivation und Arbeitszufriedenheit durchführt, Entsetzen hervor. 2010 ergab die Umfrage, dass nur 13 Prozent der Befragten engagiert und motiviert arbeiten, während 20 Prozent bereits die innere Kündigung vollzogen haben. Zwei Drittel tun nur das, was man von ihnen verlangt – nicht mehr und nicht weniger.

Die Zahlen zeigen, dass es mit der Mitarbeitermotivation nicht zum Besten bestellt ist – und mit der Führungskompetenz der Führungskräfte. Wie soll es bei dieser "Dienst-nach-Vorschrift"-Mentalität gelingen, die Mitarbeiter in der Apotheke zu Zusatzaufgaben zu motivieren? Zusatzaufgaben, die gerade in Spitzenzeiten immer wieder anfallen oder durch besondere Herausforderungen verursacht werden, wie etwa der Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems, der neben der Erledigung der üblichen Apothekenarbeit durchgeführt werden muss?

"Emotionales Warum" ansprechen

Wichtig ist, den jeweiligen Motivationsknopf eines Mitarbeiters zu finden und festzustellen, durch welches spezifische Instrumentarium ein höheres Engagement herbeigeführt werden kann. Manche Apotheker setzen dabei auf einen Mix zwischen emotionaler, ethischer und technischer Motivation. Was ist damit gemeint?

Die erwähnte Gallup-Umfrage besagt: Wichtig für die Arbeitsmotivation ist die emotionale Bindung eines Arbeitnehmers an seinen Arbeitsplatz. Mit anderen Worten und bezogen auf die Apotheke heißt das: Je höher die emotionale Bindung an die Apotheke, desto engagierter setzt sich der Mitarbeiter für seinen Arbeitgeber ein, desto loyaler verhält er sich, desto produktiver ist seine Arbeitsleistung.

Wer seine Mitarbeiter mithin zur Übernahme arbeitsintensiver Zusatzaufgaben motivieren will, sollte das "emotionale Warum" thematisieren und zum Beispiel argumentieren, das Qualitätsmanagementsystem bringe zwar zunächst Mehrarbeit mit sich, helfe aber dem Apothekenteam, den "Dienst am Kunden" und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Hinzu kommt: Die Mitarbeiter in einer Apotheke können dazu beitragen, Leid zu mindern, Trost zu spenden und Gesundheit zu erhalten. Dafür lohnt es sich, auch einmal mehr als üblich zu arbeiten. So mancher Mitarbeiter sieht sich durch diese ethisch legitimierte Begründung dazu veranlasst, selbst unbequeme Zusatzaufgaben zu übernehmen.

Klar ist: Selbstverständlich gibt es mehrere unterschiedliche "emotionale Warums": Entscheidend ist, dass der Apotheker nicht nur auf die üblichen Motivationstreiber zurückgreift, sondern sich bei jedem Mitarbeiter fragt, worauf sich bei ihm jenes emotionale Warum gründet.

Zusatzaufgabe professionell übertragen

Die Übertragung der Zusatzaufgaben sollte jedoch auch technisch sauber vonstatten gehen. Der Apotheker sollte dem Mitarbeiter diejenigen Instrumente an die Hand geben, die ihm helfen, ihnen eigenverantwortlich nachzukommen. Wer die Aufgabe überträgt, ein Qualitätsmanagementhandbuch anzulegen, es aber versäumt, dass der Mitarbeiter eine entsprechende QM-Einweisung und die zur Erstellung des Handbuchs notwendigen Kompetenzen erhält, erhöht die Wahrscheinlichkeit der Demotivation.

"Demotivation" – ein wichtiges Stichwort: Denn welche allgemeinen Faktoren bei der Mehrzahl der Mitarbeiter zu einem höheren Engagement führen, ist in der Motivationsforschung nicht unumstritten. Neuere Forschungen belegen, die lang gelobten Motivationsförderer Lob und Anerkennung spielten eine eher untergeordnete Rolle. Laut einer Studie der Harvard Business School ist es wichtiger, als Führungskraft für ein Arbeitsumfeld zu sorgen, in dem Mitarbeiter ohne große Verzögerungen, Rückschläge und andere Demotivatoren ihren Aufgaben nachkommen können.

Der Apotheker sollte mithin bei der Einführung des QM-Systems berücksichtigen, dass der verantwortliche Mitarbeiter die Zusatzaufgabe angehen kann, ohne demotivierenden Einflüssen ausgesetzt zu sein. Konkret: Wer sich beim Führen des QM-Handbuches mit technischen und Ressourcenproblemen herumschlagen muss, wird schnell die Lust verlieren, sich um die wichtigen inhaltlichen Fragen zu kümmern.

Übrigens: Die Harvard-Studie sagt nicht, Lob und Anerkennung seien ungeeignet, motivatorisch zu wirken. Dieses Motivationsinstrument verliert allerdings seine Nummer-Eins-Position, sollte vom Apotheker also auch eingesetzt werden, um Mitarbeiter zur Übernahme von Zusatzaufgaben zu bewegen.

Klärung im Team-Meeting

Die Einbeziehung der Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse ist gleichfalls ein starker Motivationstreiber – das ist wohl Mehrheitsmeinung. Doch nun haben Wissenschaftler aus Vermont, USA, die Richtigkeit dieser Überzeugung experimentell nachgewiesen. Praktische Konsequenz: Es ist durchaus richtig, die Mitarbeiter selbst bestimmen zu lassen, wer welche Zusatzaufgaben übernimmt. Wer eine Aufgabe freiwillig annimmt, wird sich wohl engagierter einsetzen als derjenige, dem sie "von oben" aufgezwungen oder autoritär verordnet worden ist.

Das Team-Meeting ist ein geeignetes Forum, um solche Vereinbarungen demokratisch festzulegen. Der Apotheker kann dann die Zusatzaufgabe im Meeting vorstellen und das Team bitten, Vorschläge zu machen, wie man die Aufgabe lösen kann. Oft entsteht auf diese Weise ein Diskussionsprozess, die Mitarbeiter bringen eigene Ideen ein, der eine oder andere sieht sich animiert, von sich aus die Aufgabe oder eine Teilaufgabe zu übernehmen. Der gemeinsame Reflexionsprozess kann auch dazu führen, dass sich mehrere Mitarbeiter zusammenschließen, um die Aufgabe im Verbund anzugehen. Und das setzt aller Erfahrung nach zusätzliche motivatorische Energie frei.

Zudem hilft es, wenn sich der Apotheker auch einmal selbst fragt, unter welchen Bedingungen und Umständen er eine Zusatzaufgabe übernehmen würde. Das führt zuweilen zu kreativen Ideen, wie das Engagement der Mitarbeiter erhöht werden kann.

Die Bedeutung der Sprache

Nicht unterschätzt werden darf die sprachliche "Verpackung": Es ist eher ungeschickt, von "Zusatzaufgaben" zu sprechen und so den unangenehmen Aspekt in den Vordergrund zu schieben. "Ich möchte Ihnen Gelegenheit geben, Ihr Können unter Beweis zu stellen ...", "Ich traue Ihnen das zu, vertraue Ihrer Fachkompetenz und bitte Sie daher, die folgende Aufgabe zu übernehmen ..." oder "Wenn Sie diese Aufgabe übernehmen, tragen Sie zur ökonomischen Stabilität der Apotheke/zur Visionsverwirklichung bei" – mit solchen Formulierungen rückt der Apotheker die positiven Sonnenseiten der Zusatzaufgabe in den Fokus.

Zu guter Letzt bleibt festzuhalten: Herrscht in der Apotheke ein gutes Betriebsklima, sind Mitarbeiter eher bereit, Mehrarbeit zu leisten. Der Apotheker sollte seine gesamte Führungsarbeit darauf abstellen, eine harmonisch-partnerschaftliche Atmosphäre entstehen zu lassen.

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

AZ 2011, Nr. 32-33, S. 6