Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Geschäftserfolg

Insgesamt 30 Merkmale und Leistungen von Apotheken wurden erfragt, darunter konventionelle Leistungen, beispielsweise Blutdruckmessung, sowie eher spezielle Angebote wie die Ausrichtung von Informationsveranstaltungen. Das eindeutige Ergebnis der Befragung: Zentraler Erfolgsfaktor einer Apotheke sind die Mitarbeiter.

Personalqualität und Standort

Keine andere Leistung steht in der Gunst der Befragten so hoch im Kurs wie die Kompetenz der Mitarbeiter. Vier von fünf Befragten (82,5%) bewerten diese als sehr wichtig. Neben der fachlichen spielt die soziale Kompetenz der Mitarbeiter eine entscheidende Rolle: die Freundlichkeit des Apothekenpersonals wurde von drei Viertel der Befragten (76,8%) als sehr wichtig bewertet. Lediglich die Erreichbarkeit der Apotheke bewerten die Befragten gleichermaßen wichtig wie die Personalqualität: auch diese halten 78,8% der Befragten für sehr wichtig.

Dieses Ergebnis bestätigt das der vergleichbaren Befragung im vergangenen Jahr. Auch 2010 waren die fachliche und soziale Kompetenz der Mitarbeiter sowie die Erreichbarkeit der Apotheke die drei wichtigsten Entscheidungskriterien bei der Wahl einer Apotheke. Die Ansprüche der Befragten im Jahre 2011 stellen sich dabei insbesondere im Hinblick auf die Freundlichkeit der Mitarbeiter und der Erreichbarkeit der Apotheke noch höher dar: Während die Wichtigkeit dieser Merkmale im Jahre 2010 im Durchschnitt mit 1,6 bzw. 1,5 bewertet wurde, lagen die Vergleichswerte in der aktuellen Untersuchung bei jeweils 1,2. Bezüglich der Zufriedenheit der Befragten ergeben sich keine erwähnenswerten Unterschiede.

Apotheken machen ihre Sache gut, aber …

Mit der fachlichen Kompetenz sind 42,2%, mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter 45,8% und mit der Erreichbarkeit 61,8% der Befragten sehr zufrieden. Die entsprechenden Durchschnittswerte liegen bei 1,8, bei 1,7 und bei 1,5. Damit stellen diese Leistungen echte Stärken der Apotheken vor Ort dar. Dennoch gibt es insbesondere im Hinblick auf die Fach- und Sozialkompetenz durchaus noch Luft nach oben. Immerhin sind jeweils mehr als die Hälfte der Befragten nicht völlig zufrieden mit diesen Eigenschaften der Mitarbeiter. Angesichts der hohen Wichtigkeit der Merkmale fällt diese im Durchschnitt außerdem jeweils höher aus als die Zufriedenheit.

"Apotheken sollten daher auch zukünftig ein besonderes Augenmerk auf den Faktor Mensch legen. Gerade vor dem Hintergrund, dass die Apotheken hier mehrheitlich gut aufgestellt zu sein scheinen, sind einerseits Kontinuität und Verlässlichkeit bei der Personalqualität als Basisanforderungen und andererseits Spitzenleistungen erforderlich, um sich bei diesem zentralen Erfolgsfaktor einen Wettbewerbsvorteil zu sichern", so Prof. Dr. Andreas Kaapke, der die Studie mit seinen Studenten durchführte.

Besonders wichtig für Stammkunden

Gestützt wird diese Empfehlung, richtet man den Blick auf den Vergleich von Befragten mit und ohne Stammapotheke. Die Wichtigkeit der Personalqualität und Erreichbarkeit wird von den beiden Gruppen nahezu identisch bewertet. Die Zufriedenheit mit diesen Merkmalen ist allerdings bei den Befragten mit Stammapotheke durchweg signifikant höher als bei den Befragten, die über keine Stammapotheke verfügen. Hierzu Kaapke: "Wie schon die Ergebnisse aus 2010 vermuten ließen, ist möglicherweise genau hierin der Grund zu sehen, dass sich ein Teil der Apothekenkunden bisher noch auf keine Stammapotheke festlegen will."

Die Ergebnisse belegen zum wiederholten Male eindrucksvoll die zentrale Bedeutung des Faktors Mensch im Werben um die Gunst der Kunden und um Kundenbindung. Dennoch: Ein gänzlicher Verzicht auf ausgewählte und ggf. gar außergewöhnliche (Dienst-)Leistungen wäre die falsche Schlussfolgerung hieraus. (Dienst-) Leistungen können durchaus als wertvolles Instrument zur "Feinpositionierung" im Wettbewerb eingesetzt werden. Entscheidender Erfolgsfaktor sind letztlich jedoch auch hier wieder die Mitarbeiter, denn sie sind es schließlich, die die (Dienst-)Leistungen erbringen.

AZ 2011, Nr. 43, S. 7