Schwierige Situationen gekonnt meistern

Stolperstein 1: Die Einstellung des Apothekers

Teammeeting – der Apotheker möchte gemeinsam mit seinem Team festlegen, welche grundsätzlichen Veränderungen in den nächsten zwölf Monaten anstehen. Um das Engagement und die Motivation zu steigern, will er die Mitarbeiter an der Zielfestlegung beteiligen. Klug ist es, sich im Vorfeld zu überlegen, welche möglichen Hindernisse dabei auftreten können.

Ein Stolperstein liegt in der persönlichen Einstellung des Apothekers. Wenn er der Meinung ist, letztendlich könne doch nur er selbst es sein, der die Entscheidungen trifft – nach dem Motto: "Das Einzige, was stört, sind die Teammitglieder" – , degradiert er das Teammeeting zur Alibiveranstaltung. Dem Apotheker geht es lediglich darum, das Kopfnicken seiner Mitarbeiter einzuholen. Er ist nicht gewillt, deren Vorschläge tatsächlich bei seinen Entscheidungen zu berücksichtigen. In diesem Fall muss er seine prinzipielle Einstellung zur Teamarbeit reflektieren und prüfen, inwiefern er bereit ist, seinen Mitarbeitern zu vertrauen.

Wichtig ist überdies, sich genügend Zeit für die Teamarbeit zu nehmen. Wenn der Apotheker die Sitzung "mal eben zwischendurch" durchführen will und ihm der Zeitdruck im Nacken sitzt, droht die Gefahr, dass er das Meeting autoritär leitet und Entscheidungen beschleunigt, ohne sie ausreichend mit den Teammitgliedern diskutiert zu haben.

Eine Alternative besteht darin, einen Mitarbeiter zum Moderator zu ernennen. Allerdings sollte dieser über die entsprechenden Qualifikationen verfügen, um solch eine Sitzung effektiv leiten zu können.

Stolperstein 2: Schwierigkeiten mit der Gesamtgruppe

Auch, wenn es Probleme mit der gesamten Gruppe gibt, sind diese oft in der Person des Teamleiters begründet: Das Team merkt, dass es sich um eine Alibiveranstaltung handelt – und verweigert sich. Oder es ist mit der Wahl des Teamleiters nicht einverstanden und setzt sich nicht engagiert ein. Darum sollte der Apotheker zum einen die Bedeutung der Teamarbeit hervorheben und vor allem verdeutlichen, dass die Ergebnisse der Teamarbeit in konkrete Aktionen münden und zu Veränderungen führen. Wenn die Mitarbeiter wissen und sehen, dass ihre Beschlüsse ernst genommen werden, werden sie ihr Engagement erhöhen.

Sinnvoll ist es, die Teamarbeit zu strukturieren, indem der Apotheker zum Beispiel

• für eine entspannte Arbeitsatmosphäre sorgt,

• die Mitarbeiter zur aktiven Mitarbeit auffordert und ihnen zeigt, unter welchen Umständen ihre Ideen und Vorschläge umgesetzt werden,

• eine klare Agenda vorgibt (Tagungsordnungspunkte) und
• die Ziele benennt, die er mit der Sitzung verfolgt.

Gerade wenn die Gruppe über wenige Erfahrungen mit der Teamarbeit verfügt, sollte der Apotheker vorab einige grundlegende Aspekte abklären. Ziel ist, dass die Teammitglieder zu einem gemeinsamen Selbstverständnis gelangen und kommunikative Spielregeln festlegen, unter denen die Zusammenarbeit ablaufen soll:

• "Dem anderen genau zuhören, ohne ihn zu unterbrechen."

• "Andere Vorschläge zunächst vorurteilslos anhören und dann in der Gruppe diskutieren."

• "Wie gehen wir vor, falls es zu Meinungsverschiedenheiten und Konflikten kommt?" Denkbar ist ein bestimmtes Abstimmungsverhalten.

Teamgeist entfachen

Die Mitarbeiter artikulieren ihre Erwartungen, Befürchtungen, Vorbehalte und Hoffnungen, die sie mit der zu bearbeitenden Aufgabe, aber vor allem mit der Teamarbeit an sich verbinden. So hat der Apotheker die Möglichkeit, sich den Vorbehalten zu stellen und sie mit den Mitarbeitern zu diskutieren.

Gerade in solchen vorbereitenden Sitzungen entzündet sich oft der belebende Funke des Teamgeistes: Ein Gemeinschaftsgefühl entsteht. Während bei der tagtäglichen Arbeit jeder Mitarbeiter seiner speziellen Tätigkeit nachgeht, lernen sie sich nun von einer anderen Seite kennen: Wie reagieren die Kollegen – und auch der Apotheker – , wenn sie eine gemeinsame Lösung erarbeiten sollen? Wie gehen sie damit um, wenn sie einen Vorschlag diskutieren, mit dem sie nicht einverstanden sind? Können sie abweichende Meinungen respektieren? Wie gehen sie mit Kritik um?

Stolperstein 3: Probleme mit einzelnen Teilnehmern

Ein Teammitglied verweigert sich der Mitarbeit und schießt quer. Wie soll der Apotheker regieren? Natürlich muss er den Ursachen auf die Spur kommen und eventuell in einem Einzelgespräch mit einem Mitarbeiter diesen doch noch ins Teamboot hieven. Allerdings: Verweigert sich ein Mitarbeiter aus egoistischen Gründen grundsätzlich der Teamarbeit, muss er auch ausgeschlossen werden können. Ansonsten wäre die Leistungsfähigkeit der Gruppe gefährdet. Jedoch: Die Teaminteressen stehen über den Einzelinteressen.

Liegen die Ursachen für die Verweigerungshaltung eines Mitarbeiters in der Sache, sollte der Apotheker die Bedenken ernst nehmen und ihn bitten, einen Gegenvorschlag einzubringen. Das Teammitglied soll also nicht nur "Nein" sagen, sondern einen konstruktiven Vorschlag unterbreiten, den die Gruppe diskutieren kann. Wenn der Apotheker den Mitarbeitern möglichst viel Raum lässt, um eigene Erfahrungen darzustellen, wächst die Wahrscheinlichkeit, dass die Apotheke insgesamt von deren Erfahrungen profitiert.

Stolperstein 4: Probleme zwischen Teilnehmern

Zwei Teammitglieder befinden sich offensichtlich auf Konfrontationskurs – Redebeiträge des anderen werden umgehend kritisiert. Wenn es zu Auseinandersetzungen zwischen Mitarbeitern kommt, die die Effektivität des Teams mindern, ist ein Gespräch zwischen diesen Mitarbeitern und dem Apotheker angesagt. Handelt es sich um einen persönlichen Zwist, muss dieser darauf dringen, ihn im Interesse des Teams zurückzustellen. Bei inhaltlichen Gründen hingegen ist es vielleicht möglich, sie im Sechsaugengespräch auszuräumen.

Dabei kann der Apotheker durchaus an die Vernunft appellieren, aber im Bedarfsfall auch ein deutliches "Stopp-Signal" setzen und die Kontrahenten unmissverständlich auffordern, ihre Animositäten nicht zulasten der gemeinsamen Teamarbeit auszutragen.

Fazit

Der Apotheker überlegt,

• wie es um seine Einstellung zur Teamarbeit bestellt ist,
• welche seiner Mitarbeiter zur Teamarbeit fähig und gewillt sind,
• welche zur Teamarbeit befähigt werden können und wollen,

• welche möglichen Konflikte zwischen Teammitgliedern auftreten und wie sie ausgeräumt werden können, und

• ob Teamarbeit für die konkrete Herausforderung tatsächlich der optimale Lösungsweg ist: Nicht für jede Problemlösung ist die Teamarbeit die richtige Antwort.

Einen Motivationsschub für die nächste Teamaufgabe erzielt der Apotheker, wenn er die positiven Resultate der gemeinsamen Arbeit anerkennt und den Nutzen für die Apothekenentwicklung und die einzelnen Mitarbeiter ausdrücklich hervorhebt.

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

AZ 2012, Nr. 29, S. 6