Zuhören können!

"In unserer Kommunikationskultur zählt der Sender mehr als der Empfänger" – diesen Beweis treten jede Woche gleich mehrere Talkshows an. "Wann kann ich endlich loswerden, was ich sagen will?" – das scheint das Motto dieser Gesprächsrunden zu sein, bei denen der Dialog keine Chance hat.

Die Journalistin Marion Glück-Levi, Vorsitzende der "Stiftung Zuhören", beklagt die abnehmende Fähigkeit und Bereitschaft, dem anderen aufmerksam zuzuhören – und tatsächlich: Oft genug ist zu beobachten, dass ein Gesprächspartner bereits seine Schlüsse gezogen hat, bevor der andere überhaupt zu Ende gesprochen hat. Er fällt ihm ins Wort und antwortet – ohne auch nur im Geringsten auf das einzugehen und Bezug zu nehmen, was der andere gesagt hat.

Besonders erschreckend: Viele Lehrer beklagen, wie gering die Zuhörkompetenz der jungen Menschen ausgebildet sei. Die für ein aufnehmendes und verstehendes, mithin aktives Zuhören so elementar wichtige Aufmerksamkeitsspanne bricht bei den Schülern bereits nach kurzer Zeit zusammen.

Zuhörverhalten analysieren

"Wann kann ich endlich loswerden, was ich sagen will?": Diese Gefahr besteht auch im Kundenkontakt: Der Apotheker und dessen Mitarbeiter schwelgen begeistert-enthusiastisch in der Darstellung der Produktvorteile – und vergessen darüber, erst einmal durch intensives Zuhören herauszufinden und festzustellen, was der Kunde insbesondere im Frei- und Sichtwahlbereich überhaupt wünscht.

Der erste Schritt zur Besserung besteht in der Analyse der Zuhörkompetenz des Apothekenteams. Vielleicht ist es möglich, bei Kundengesprächen des Kollegen "Mäuschen" zu spielen – aber nicht, um zu lauschen, sondern um im Teammeeting darüber diskutieren zu können, wie es um die Zuhörkompetenz der einzelnen Teammitglieder bestellt ist:

• Wie hoch ist der Redeanteil des Apothekers oder Mitarbeiters, wie hoch der Redeanteil des Kunden?
• Lässt sich an den Antworten auf Kundenfragen erkennen, ob Apotheker und Mitarbeiter wirklich auf das reagieren, was der Kunde gefragt hat?

Zuhören bedeutet Anerkennung

In dem Teammeeting sollten sich die Beteiligten auch noch einmal die Vorteile des Zuhörens vor Augen führen. Der Nutzen für das Team liegt ja nicht allein darin, auf diese Weise Informationen vom und über den Kunden zu erhalten, die den Aufbau eines kundenorientierten Beratungs- und Verkaufsgesprächs ermöglichen. Nein – die Macht des Zuhörens gründet sich überdies auf einem psychologischen Aspekt: Der stille Lauscher befriedigt so ein menschliches Grundbedürfnis, nämlich das nach Anerkennung. Der Kunde spürt und merkt, dass sich etwa der Apothekenmitarbeiter verstehend auf seine Vorstellungswelt einlassen will und kann, um seine Erwartungen und Wünsche zu erkennen und ein entsprechendes Angebot zu unterbreiten. Die Konsequenz: Der Kunde fühlt sich ernst genommen, wertgeschätzt und wahrhaft anerkannt. Es lohnt sich, sich zum Zuhör-Zauberer zu entwickeln.

Übrigens: Der Apotheker sollte diesen psychologischen Aspekt auch bei der Mitarbeiterführung berücksichtigen – und seinen Redeanteil im Mitarbeitergespräch reduzieren und zuhören. So signalisiert er seinem Mitarbeiter Wertschätzung.

Fragen stellen und den Kunden reden lassen

Wer eine Gesprächskultur des Zuhörens etabliert, kann in die Welt des Kunden eintauchen, aus dieser heraus argumentieren, präsentieren, Einwänden begegnen sowie den Abschluss vorbereiten und suchen.

Warum gelingt dies so selten? Das beredte Schwelgen in der Darstellung etwa von Produkteigenschaften gibt Sicherheit. Wer hingegen Fragen stellt, kann den Gesprächsverlauf weniger vorausberechnen, muss spontan und flexibel reagieren. Das können die meisten Apothekenmitarbeiter zwar. Wenn sie aber die Wahl haben, entscheiden sie sich doch für die Sicherheitsvariante, zumal in heiklen Gesprächssituationen. Wenn sie merken, dass der Kunde Desinteresse oder gar Gleichgültigkeit an den Tag legt, flüchten sie in den ungebremsten Wortschwall.

Ein klares Gesprächskonzept, in dem die Fragen so aufgebaut sind, dass sich mit ihnen das Kundengespräch steuern lässt, schafft Abhilfe. Der Weg dorthin: Der Mitarbeiter überlegt sich bei der Vorbereitung, welche Fragen ihn den Kundenbedarf erkennen lassen. Er muss dabei zwar noch immer flexibel reagieren können, aber seine vorab festgelegten Fragen bieten ihm ein Geländer, das ihm Halt gibt.

Grundsätzlich sollte jeder im Apothekenteam mit offenen Fragen arbeiten: Denn mit ihnen leitet man einen offenen Dialog ein, bringt den Kunden zum Reden, erhält neue Informationen und erschließt sich den Weg zu dessen Kaufmotiven. Informationsfragen, Präzisierungsfragen, Alternativfragen, Bestätigungsfragen – all diese Fragearten ermöglichen die wertschätzende Gesprächsführung, in der die Kundenerwartungen in den Mittelpunkt rückt.

Dimensionen des Zuhörens

"Richtiges" Zuhören bedeutet zunächst einmal, den Kunden ausreden zu lassen. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, aber wie bei so vielen Selbstverständlichkeiten eben nicht selbstverständlich. Dem Zuhören folgt die Wiedergabe des Gehörten in eigenen Worten. So lassen sich kommunikative Missverständnisse frühzeitig ausschließen. Der Kunde weiß nun: "Der Gesprächspartner ist ernsthaft gewillt, mir zu folgen und mich zu verstehen."

Die "Königsklasse" des Zuhörens besteht darin, auf das einzugehen, was der Kunde zwischen den Zeilen und mit seiner Körpersprache zum Ausdruck bringt. Der Mitarbeiter spürt nach, wie dem anderen zumute ist, und zieht in Betracht, wie etwas gesagt und von welchen non-verbalen Zeichen es begleitet wird: Welche Rückschlüsse erlauben die Gestik und Mimik des Kunden?

Ein Apothekenmitarbeiter mit hoher Zuhörkompetenz erkennt an der Körpersprache und der Tonalität, ob der Kunde zum Beispiel unter Druck steht. Er weiß dann: "Hier muss ich weiter nachfragen und einen Dialog in Gang setzen, um Entscheidendes zu erfahren."

Das Zuhören trainieren

Es ist ein weiter Weg bis zum Zuhör-Zauberer. Eine Empfehlung: Der Mitarbeiter verbessert zunächst seine Kompetenz beim genauen Hinhören und bei der Umschreibung der Kundenäußerungen, bevor er die Kunst der Interpretation der Körpersprache trainiert. Zugleich sollte er dem Kunden mit "Hand und Fuß" zu verstehen geben, dass er sich hochkonzentriert auf das einlässt, was dieser sagt. Er steht quasi mit dem ganzen Körper dafür ein, dass er innerlich an dem beteiligt ist, was der Kunde von sich gibt.

Die Vorsitzende der "Stiftung Zuhören", Marion Glück-Levi, sagt, Zuhören habe vor allem mit Zuwendung zu tun. Darum unterstützen Kommunikationsprofis das Zuhören mit dem intensiven Blickkontakt. Diese Kombination hilft dem Apothekenteam, gute Kundenbeziehungen aufzubauen. Wenn der Kunde dann ab und zu auch noch mit seinem Namen angesprochen wird, kann es gelingen, das Vertrauen des Kunden langfristig zu gewinnen.

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

AZ 2012, Nr. 5, S. 6