Visitenkarte der Apotheke: Das Telefon

Wenn der Kunde in der Apotheke anruft, erwartet er keine professionell geschulte Telefonistin wie in einem großen Pharmakonzern. Kunden erwarten keine perfekte Telefonkultur, freuen sich aber über eine persönliche Begrüßung und auf Freundlichkeit am Telefon. Zunächst kommt es darauf an, dass Sie schnell abnehmen, den Anrufer nicht unnötig lang warten lassen. Die „gefühlte Wartezeit“ ist drei bis vier Mal solange wie die „Echtwartezeit“. Eine Wartezeit von 15 Sekunden wirkt wie 45 Sekunden, das ändert sich auch nicht durch Hintergrundmusik. Ihre Begrüßung bei eingehenden Gesprächen besteht aus drei Teilen: Name der Apotheke, eigener Name (mit dem Vornamen) und Tagesgruß.

Zur richtigen Begrüßung eines Anrufers gehört der passende Tagesgruß: „Guten Morgen“ nur bis etwa 10.00 Uhr, dann wechseln Sie auf „Guten Tag“: Wenn Sie den Namen des Anrufers nicht verstanden haben, fragen Sie nicht: „Wie war doch Ihr Name?“ Fragen Sie: „Wie ist Ihr Name bitte?“ Ihr Gespräch wird persönlicher, wenn Sie ab und zu den Namen des Anrufers nennen. Die Verwendung des Namens hat auch so etwas wie eine Signalfunktion, wichtige Aussagen sollten damit eingeleitet oder beendet werden: „Herr Kurz, bitte lassen Sie mich kurz prüfen, ob wir das Medikament vorrätig haben.“ Übrigens, die Floskel „Was kann ich für Sie tun?“ ist veraltet und hat mit Höflichkeit nichts zu tun.

Natürlich können Sie einen Anrufer auch mit „Hallo“ begrüßen, besonders bei Stammkunden oder wenn der Kunde von sich aus „Hallo“ sagt. Am Gesprächsende sagen Sie dann statt dem steifen „Auf Wiederhören“ einfach „Tschüss“ und nennen dann noch mal den Namen des Gesprächspartners. Beenden Sie jedes Telefongespräch positiv: „Danke für Ihren Anruf.“, „Alles Gute für Sie.“, „Gute Besserung“. Dem Anrufer muss es Freude machen, mit Ihnen zu telefonieren, dann bleibt er der Apotheke treu.

Bevor Sie einen Anrufer am Telefon lange warten lassen, bis Sie wissen, ob ein gefragtes Medikament vorrätig ist, bieten Sie besser einen Rückruf an. Fordern Sie einen Anrufer nicht auf, er soll später noch mal anrufen! Das ist nicht kundenorientiert. Fragen Sie den Anrufer nach seiner Erreichbarkeit: „Wann sind Sie am besten erreichbar?“ und rufen Sie dann selbst zurück. Akzeptieren Sie auch ungefähre Zeitangaben: „So gegen 11.30 Uhr.“ Um Missverständnisse auszuschließen, wiederholen Sie, um was es dem Anrufer geht. Kunden sind übrigens recht verärgert, wenn versprochene Rückrufe nicht pünktlich erfolgen. Es ist daher besser, einen Zwischenbescheid zu geben, falls der Rückruf nicht eingehalten wird. Sie müssen dann aber einen neuen Termin vereinbaren.

Telefonieren ist nicht lästig

Wenn das Telefon klingelt, unterbricht es meist die augenblickliche Tätigkeit einer Mitarbeiterin oder des Chefs. Niemand empfindet Unterbrechungen als angenehm, deshalb fühlt man sich durch das Klingeln gestört. Das führt zu einer negativen Einstellung und schadet der notwendigen Freundlichkeit. Und dabei ist das Telefon ein zweckmäßiges Kommunikationsmittel für Kunden, die eine Frage haben. Ohne Telefonkontakte könnte der Kunde in der Internet-Apotheke bestellen, und Sie hätten einen Auftrag verloren. Ein Anruf ist also keine Unterbrechung Ihrer Arbeit, sondern eine gute Chance der Kundenbindung zu Ihrer Apotheke. Wenn in Stoßzeiten der Anrufbeantworter läuft, ist das eine absolute Notlösung. Dann sollten die aufgelaufenen Anrufe schnell abgearbeitet werden. Das gilt besonders für die Mittagspause.

Drücken Sie sich immer positiv aus

Wenn ein Medikament nicht vorrätig ist, verbinden Sie Ihre Absage mit einem Vorschlag (s. Kasten „So klingt es besser“).

Beurteilungskriterien für gute Telefongespräche

Danach beurteilen die Kunden ein Telefonat mit der Apotheke:

1. Wartezeit:

Die Warteschleife beim Verbinden von Gesprächen beträgt max. 45 Sekunden, oder es gibt eine Zwischenmeldung. Und: spätestens beim 5. Läuten wird der Hörer abgenommen.

2. Kontaktaufnahme:

Meldeformel: Begrüßung zu Gesprächsbeginn, Nennen des Firmennamens und des eigenen Namens. Frage nach dem Anliegen.

3. Zuverlässigkeit:

Die Verlässlichkeit bei telefonischen Auskünften ist 100-prozentig. Im Zweifelsfall wird ein Rückruf vorgeschlagen.

4. Engagement:

Für den Kunden ist die Hilfsbereitschaft des Personals deutlich erkennbar. Jeder beweist durch seinen Einsatz, dass er mehr tut als es seine Pflicht ist.

5. Sprechweise:

Unsere Kunden bevorzugen Lösungen und Vorschläge. Daher muss auf jede Absage eines Kundenwunschs ein Vorschlag folgen.

6. Gesprächsende:

Zusammenfassung der Gesprächsinhalte. Dank für das Gespräch, Verabschiedung.

7. Informationsqualität:

Dem Anrufer müssen auch komplizierte Informationen verständlich vermittelt werden.

8. Reaktionszeit:

Vorgänge müssen zeitnah erledigt werden. Warten ist für Kunden lästig und enttäuschen ihn.

Woran erkennt man, dass der Kunde Sie akzeptiert?

• Er ist auch freundlich zu Ihnen.
• Er hat Verständnis für Ihre Situation
• Er gibt Ihnen gerne Recht
• Er zeigt Entgegenkommen
• Er bedankt sich bei Ihnen
• Er bietet Mithilfe an.

Stimmt Ihre Stimme?

Mit Ihrer Stimme wirken Sie direkt auf die Stimmung des Anrufers. Während sachliche Infos mehr den Verstand ansprechen, erreicht die Stimme die Gefühlswelt Ihres Kunden. Sprechen Sie entspannt und langsamer. Man empfindet das als vertrauenswürdiger, sofern es natürlich nicht übertrieben ist. Immer wieder entsteht die Frage, ob Dialekt für den Kunden zumutbar ist. In der Praxis akzeptieren fast alle Kunden, wenn die Mitarbeiterin in ihrer Mundart spricht – sofern sie es damit nicht übertreibt. Wenn auch der Kunde im Dialekt spricht, wird er keine hochdeutsche Aussprache erwarten.

Sprechen Sie nicht monoton, denn gleichmäßiges Sprechen langweilt. Wechseln Sie die Stimmlage. Heben Sie wichtige Worte und Sätze hervor, indem Sie die Stimme heben und senken.

Sprechen Sie nicht zu hoch. Sie verschleißen Ihre Stimme zu schnell. Wenn Sie langsamer sprechen, ist Ihre Stimme automatisch etwas tiefer und hört sich angenehm an. Sprechen Sie etwas lauter, wenn der Kunde am Telefon laut spricht, weil Sie annehmen dürfen, dass er schwer hört.

Variieren Sie das Tempo Ihrer Sätze, das wirkt lebendig. Wichtige Wörter und Sätze müssen Sie deutlich und langsam sprechen. Das prägt sich beim Kunden besser ein. Übrigens: Schnellsprecher verbreiten eine hektische Stimmung.

Stimme als Stimmungsbarometer

Ihre Stimme drückt unbewusst auch Gefühle aus wie Freude, Hektik, Unbehagen, Erstaunen, Gleichgültigkeit. Die Ausdruckskraft erwächst aus der Identifikation mit Ihren Gedanken. Wortwahl und Stimme werden so zu einer untrennbaren Einheit. Der Inhalt Ihrer Aussage kommt durch die Wortwahl zum Ausdruck, die Wirkung durch die Stimme. Eine ausdrucksarme, monotone Stimme bedeutet Gleichgültigkeit (s. Kasten „So können Sie Ihre Stimme verändern“). 

Rolf Leicher, Kommunikationstrainer, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg,
E-Mail: Rolf.Leicher@t-online.de