Benimmregeln für den Apothekenalltag

Das Thema „Manieren“ umfasst mehr als nur das Wissen, welche Kleidung zu welchem Anlass getragen werden muss, also durchaus mehr als bloße Äußerlichkeiten. Schon für den Ahnherrn der gesellschaftlichen Umgangsformen, Adolph Freiherr von Knigge, war die praktische Lebensklugheit wichtiger als der Dresscode. Sein berühmtes Buch, der „Knigge“, heißt immerhin „Über den Umgang mit Menschen“. Weit entfernt von jeder Nützlichkeitsethik, will Knigge den einzelnen Menschen um seiner selbst Willen geachtet und akzeptiert wissen. Die Logik: „Karriere ist nur möglich, wenn Du weißt, wie man sich benimmt“, hätte der Freiherr als Anbiederei abgelehnt. Für ihn sind Herzensbildung und mitmenschliche Anteilnahme wahrer Ausdruck eines kultivierten Geistes. Unter diesem Aspekt sind die folgenden Betrachtungen zu sehen – als Hinweise, dass angemessenes Benehmen und Manieren auf dem Fundament einer empathischen Beziehung zum Mitmenschen eine Rolle spielen, mithin kein Selbstzweck sein dürfen, sondern im Dienst des Ziels stehen sollten, den Anderen als Menschen zu achten.

Vertrauensverhältnis durch Äußerlichkeiten

Äußerlichkeiten wie Benehmen, Kleidung und Manieren spielen häufig dann eine besondere Rolle, wenn es darum geht, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen. Denn es ist nun einmal so, dass wir am anderen Menschen nur in seltenen Fällen unmittelbar seine Herzensgüte, Freundlichkeit und Zuvorkommenheit wahrnehmen können. Der erste – subjektive – Eindruck wird meistens bestimmt von Äußerlichkeiten.

Kein Wunder also, dass sich im Apothekenbereich – und ganz allgemein gesprochen in den helfenden und heilenden Berufen – vor allem in der Kleiderfrage recht strenge Maßstäbe durchgesetzt haben: Immerhin geht es um unsere Gesundheit. Für die Ärzteschaft gilt: Es gibt viele Patienten, die dem sprichwörtlichen „Halbgott in Weiß“ eher Vertrauen entgegenbringen als dem unrasierten Schlacks, der den Patienten mit einem kameradschaftlichen „He, wie geht’s denn so?“ begrüßt. Und vielen Kunden würde es wohl eher schwerfallen, den Angaben des verwahrlost aussehenden Apothekers zur Medikamentendosierung zu vertrauen.

Obwohl jeder weiß, dass man von Äußerlichkeiten nicht auf Charaktereigenschaften schließen sollte, fragen sich die meisten Kunden bei einem Apotheker – und das gilt auch für die Mitarbeiter –, dem ein seriöses Aussehen abgeht, unbewusst und unwillkürlich: „Kann ich diesem Menschen wirklich vertrauen? Anscheinend hat er ja schon Probleme im Umgang mit sich selbst!“

Verhaltensoptionen durch Benimm-Kenntnis

Die Renaissance der Benimmregeln hat wohl damit zu tun, dass deren Beherrschung das Miteinander organisiert und vereinfacht. Wer die Umgangsformen kennt, gewinnt zudem an Sicherheit. Der Apotheker muss nicht befürchten, im Gespräch mit Kunden ins Fettnäpfchen zu treten. Der Vorwurf: „Der verhält sich aber steif und korrekt“, ist leichter zu akzeptieren als der Vorwurf, die einfachsten Grundregeln guter Kinderstube zu vernachlässigen.

Unkenntnis bezüglich der Benimmregeln hat mehr Nach- als Vorteile. Bei dem Mitarbeiter fällt dies noch mehr ins Gewicht als beim Apotheker, etwa im Umgang mit dem Vorgesetzten. Wer dann nicht weiß, wie er sich beim gemeinsamen Mittagessen mit der Chefin verhalten soll, wird schneller nervös und fühlt sich einfach „nicht wohl in seiner Haut“.

Oder nehmen wir das Beispiel „Vorstellungsgespräch“: „Was soll ich anziehen? Wie soll ich mich benehmen? Welche Etikettenregeln sollte ich beachten?“ Aber dann auch: „Wenn ich jetzt zum ersten Mal eine Krawatte anziehe, bleibe ich dann der, der ich bin? Mache ich mich so nicht unglaubwürdig? Und vielleicht kommt beim Apotheker eher der nonkonformistische Typ an als der anscheinend angepasste?“

Das sind typische Fragen, die sich ein Apothekenmitarbeiter vor dem Vorstellungsgespräch stellt – wohl zu Recht: Studien zeigen, dass der erste Eindruck von Personalchefs sehr vom äußeren Erscheinungsbild abhängig ist. Denn dieses hilft ihm zu beurteilen, ob der Bewerber zum Unternehmen passt oder nicht – und das dürfte auch auf Apotheker zutreffen.

Entscheidend ist:

• Wer die Regeln kennt, verfügt über Optionen: Er kann sie beachten – oder auch nicht.
• Wer sie nicht kennt, hat hingegen gar nicht erst die Wahl.

Die wichtigsten Regeln

Benimmregeln füllen dicke Bücher und ganze Seminarreihen – für den Apotheker und seine Mitarbeiter sind Folgende interessant:

• Für den Kontakt mit dem Kunden gilt, diesem immer aufmerksam zu begegnen, sich ihm nicht – auch sprachlich – als Experten von oben herab, also herablassend, zu nähern und ihm Feedback zu geben.
• Bei Verabredungen zum Mittagessen (etwa mit dem Vorgesetzten) ist zu beachten: Pünktlichkeit ist oberstes Gebot – das gilt übrigens für alle Treffen. Bei der Begrüßung grüßt der Jüngere den Älteren, der Hinzukommende die bereits anwesenden Personen, der Rangniedere den Ranghöheren. Als zeitgemäß wird empfunden, wenn derjenige zuerst grüßt, der den anderen als Erster sieht. Beim Grüßen ist insbesondere der Blickkontakt wichtig.
• Im Geschäftsleben kommt es bei Benimmfragen zuweilen auf die Hierarchie an – Beispiel: Im Restaurant hält der Mitarbeiter dem Apotheker die Tür auf. Das trifft auch für das Verlassen des Restaurants zu.
• Andererseits sollte der Mitarbeiter selbst keine Unterschiede machen und dem Azubi genauso begegnen wie dem Chef.
• Beim Essen sollte wie im wichtigen Kundengespräch das Handy ausgeschaltet sein. Falls Apotheker oder Mitarbeiter ein (wirklich) wichtiges Gespräch erwartet, das er unbedingt annehmen will, teilt er dies zu Beginn mit. Dann stellt er den Lautlos-Modus ein. Erfolgt der Anruf, entschuldigt er sich und verlässt den Tisch oder den Raum.
• Bei der Frage, ob man die Benimmregeln etwas lockern darf, gilt bei offiziellen Anlässen: eher das Jackett länger anbehalten, als es zu früh ablegen. Ist es zum Beispiel sehr heiß, ist es die Aufgabe des Ranghöheren, für Entspannung zu sorgen.
• Vorgesetzte schließen häufig vom Zustand des Arbeitsplatzes und Aufenthaltsraumes auf den Arbeitsstil oder gar die Persönlichkeit des Mitarbeiters. Die Überlegung des Apothekers lautet: „Wenn in seinem persönlichen Bereich in der Apotheke schon so ein Chaos herrscht – wie sieht es dann mit seiner Kompetenz im Umgang mit dem Kunden aus?“

Der „goldene Mittelweg“ ist häufig der, auf dem man nichts falsch machen kann. Bei Treffen orientiert sich der Apotheker am konventionellen Dresscode, beim Small Talk vermeidet er Tabuthemen, Überpünktlichkeit ist manchmal ebenso schädlich wie das Zuspätkommen.

Fazit

Höflichkeit, Freundlichkeit, Rücksichtnahme, Toleranz: Wer das ABC der Umgangsformen beachtet und sich vom gesunden Menschenverstand leiten lässt, liegt zumindest nicht grundsätzlich falsch – und läuft auch nicht Gefahr, zu stromlinienförmig daherzukommen. Apotheker und Mitarbeiter sollten darauf achten, unter der Last hemmender Benimmregeln nicht an Authentizität einzubüßen. 

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater