Von Vorboten, Götterboten und Dienstboten

Der Botendienst hat sich seit vielen Jahren als Dienstleistung der Apotheken gegenüber ihren Kunden durchgesetzt. Obgleich Apotheken ein erstaunliches Warensortiment im Wert wie auch nach Volumen vorhalten, kommt es nicht selten dazu, dass ein Produkt nicht vorrätig ist. Dies hat zum einen mit der ungemeinen Fülle an lieferbaren Arzneimitteln zu tun, zum anderen mit der Heterogenität in Darreichungsformen und Packungsgrößen. Auch die ständig wechselnden Rabattverträge zwischen pharmazeutischen Herstellern und Krankenkassen tun ein Übriges. Hat sich eine Apotheke aufgrund einer gewissen Häufung von Patienten und Indikation auf ein spezifisches Präparat eines Herstellers in einem Indikationsbereich eingestellt, kann dies dennoch bald überholt sein, weil ein neuer Vertrag mit einem anderen Hersteller ausgehandelt wurde.

Die Apotheken sind aus Gründen der Kundenbindung rasch dazu übergegangen, einen Botendienst einzurichten, der die dann vom Pharmazeutischen Großhandel gelieferten Produkte – in der Regel am selben Abend – von der Apotheke zum Kunden bringt. Bemerkenswerterweise wird diese Leistung in der Mehrzahl der Fälle kostenlos angeboten, obgleich ein erheblicher Aufwand entsteht. Selbst wenn es sich beim Fahrer um einen Rentner oder Schüler/Studenten handeln sollte und dieser nur ein begrenztes Salär erhält und zudem das Einzugsgebiet der Kunden, an die geliefert wird, überschaubar bliebe, entsteht ein Aufwand für das Vorhalten eines Autos und die entstandenen Fahrtkosten, so diese adäquat berechnet werden – also nicht nur das Benzin, sondern zum Beispiel auch der Verschleiß einkalkuliert wird.

Berechnet man die Fahrt seriös und macht daraus eine Mischkalkulation, kommt man schnell auf durchschnittlich 5 Euro und mehr pro Botendienst. Die Rechnung ist vergleichsweise einfach. Pro Kilometer müssen ungefähr 30 Cent berechnet werden, und ein Botendienst dürfte im Schnitt 20 Minuten verschlingen (dies ist eher knapp gerechnet, denn Anfahren, Parkplatzsuche, Läuten, Überbringen, kurzes Gespräch, Abfahrt können schnell viel Zeit in Anspruch nehmen). Setzt man die zu bezahlende Mannstunde nur mit 12 Euro an, dann kosten diese 20 Minuten allein 4 Euro Personalkosten pro Botendienst. Die Apotheke hat damit noch keinen Gewinn realisiert, sondern nur die gesondert anfallenden Kosten weiterberechnet.

Die neue Apothekenbetriebsordnung sieht den Botendienst als Sonder- oder Ausnahmefall an, was hinreichend grotesk und weltfremd ist. Denn was sich seit Jahren etabliert hat nun als Sonderfall abzustempeln, der im Zweifel auch abzulehnen ist, zeigt wie wenig marktorientiert die Väter der Apothekenbetriebsordnung denken. Einem Kunden, dem erklärt wird, dass der gewohnte Botendienst aufgrund der neuen Apothekenbetriebsordnung nun nicht mehr geht, verschlägt es zu Recht den Atem. Schwierig wird es auf jeden Fall auch, einem Kunden erklären zu müssen, dass die Dienstleistung nicht mehr kostenlos angeboten werden kann. Aber hier müssen sich die Apotheken treu bleiben, denn ein nicht vom Kunden bezahlter Botendienst, wird – wenn es sich um die Auslieferung eines Rezeptes handelt – von der Allgemeinheit bezahlt. Strenggenommen sind diese Kosten in den 8,35 Euro mit eingerechnet. Dies mag für Kunden, die nicht (mehr) können, statthaft sein, muss dann über ein anderes Preisinstrument abgewickelt werden. Für Kunden, die sehr wohl nochmals in die Apotheke kommen könnten, muss eine Pauschale für einen dann unnötigen Botendienst abzuverlangen sein, denn bei jeder anderen Dienstleistung muss man auch bezahlen, warum also nicht für das in der Tat nicht übliche Bringen der Ware. Oder werden dem Kunden Jeans, Schuhe oder Parfüm nach Hause gebracht? Ja, wenn er sie im Internet geordert hat, dann aber ohne jede Beratung. Der Kunde muss an dieser Stelle erzogen werden; alles zu einem immer gleichbleibenden, niedrigen Preis zu wollen, geht eben nicht.

Im Übrigen sollte sich auch die Diktion der Apotheker an dieser Stelle verändern, denn wenn man den Apothekern zuhört, könnte man meinen, dass der Botendienst keinen Aufwand darstellt. Wenn schon geleistet und wenn schon kostenlos, dann aber bitte mit einem Gutschein, auf dem der eigentliche Wert des Botendienstes draufsteht, damit der Kunde weiß, was der Apotheker für ihn investiert.

Und noch eines sollte geändert werden: die Bezeichnung. Denn an sich ist der Ausfahrer von Arzneimitteln weder ein Dienstbote noch ein eine Information überbringender Götterbote oder ein gar auf eine neue Errungenschaft aufmerksam machender Vorbote. Also handelt es sich auch nicht um einen Botendienst. Nein, es handelt sich um einen Kurier – und ein solcher hat von jeher gekostet.

Andreas Kaapke

Andreas Kaapke ist Professor für Handels-management und Handelsmarketing an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg, Standort Stuttgart, und Inhaber des Bera-tungsunternehmens Prof. Kaapke Projekte. E-Mail: a.kaapke@kaapke-projekte.de

AZ 2013, Nr. 5, S. 2