Informationen: managen, bearbeiten, verteilen

Nicht informiert zu sein drückt Gleichgültigkeit und Geringschätzung aus, auf die das Team nicht positiv reagiert. Informationen geben dem Team Sicherheit, erhöhen die Motivation und zeigen auch Wertschätzung des Apothekers.

Das Informationsbedürfnis der Mitarbeitenden ist aber widersprüchlich: einerseits will jeder wissen, was los ist und beklagt Informationsdefizite. Andererseits gibt es bei der großen Datenflut ein Overkill, das Abwehrverhalten setzt ein.

Notwendige Informationen

Der Apotheker nimmt die Informationen auf und entscheidet, was er weitergibt, er selektiert jede Nachricht. Dabei muss entschieden werden, ob die Info mündlich oder schriftlich erteilt wird. Die mündliche Weitergabe ist unbürokratisch, die schriftliche vermeidet Missverständnisse und ist nachlesbar. Vom Informationsfluss hängt also viel ab. Berichte über neue Produkte, Branchen-News, oder auch Vorschriften sind Basis-Informationen, sollten mündlich und schriftlich erteilt werden. Um die Zusammenhänge verstehen zu können, brauchen Mitarbeiterinnen auch Hintergrundinfos. Und interessante Beiträge aus der Fachpresse. Mitarbeiter interessieren sich nicht nur für neue Medikamente, sie wollen über Trends unterrichtet werden, damit sie heute wissen, was morgen aktuell sein kann. In der schnelllebigen Zeit muss der Wissensstand immer aktualisiert werden. Es gehört zur Führungsaufgabe des Apothekers, Wissen weiterzugeben und nicht für sich zu horten. Oft haben diese Informationen keine unmittelbare Beziehung zur täglichen Arbeit, aber wer Bescheid weiß, fühlt sich sicher und kann Entscheidungen besser verstehen. Ausnahmen sind vertrauliche Informationen, die nicht intern weiter gegeben werden.

Auch unangenehme Informationen sollten weitergeleitet und nicht zurückgehalten werden. Das Team muss auch über unerfreuliche Dinge unterrichtet werden, dann kann sich jeder auf veränderte Umstände rechtzeitig einstellen, und einschneidende Maßnahmen können später reibungsloser realisiert werden.

Informationen und ihr Wert

Bekanntlich wird der Wert der Information nicht durch die Menge gesteigert. Zu viele Informationen belasten das Personal und verwirren gelegentlich. Je mehr Informationen man aufnimmt, desto größer ist die Gefahr des oberflächlichen Lesens, vor allem wenn der Nutzwert für den Empfänger gering ist. Zum Informationsmanagement gehört auch die Frage, welche Informationen die Mitarbeiterin ihrem Chef überbringen muss, denn jede befindet sich wechselweise in der Rolle der Empfängerin und der Senderin. Durch die große Informationsmenge ist die Unterscheidung zwischen Qualität und Quantität nicht gerade einfach. Auch Mitarbeitende können durch klare Vorgaben verpflichtet werden, den Apotheker, z.B. über kritische Kundenreaktionen zu informieren, die man gerne verschweigt, um nicht in die Verantwortung genommen zu werden. Leider wird eine festgelegte Informationsverpflichtung auch als Kontrolle betrachtet oder als mangelndes Vertrauen in die Mitarbeitenden.

So wie ein Lieferant die Verantwortung für seine Lieferung hat, so hat auch der Verfasser einer Nachricht die Verantwortung für gelieferte Informationen. Wenn der Apotheker sich in die Rolle seiner Mitarbeiterinnen versetzt, stellen sich für ihn diese Fragen: Was bedeutet die Nachricht für mein Team? Welchen Nutzen hat sie? Wie ausführlich muss jemand informiert werden? Welche Rückfragen können kommen?

Das „Schwarze Brett“ ist out …

… die Pinnwand ist in. Sie steht idealerweise in einem Raum, der aber von Kunden nicht einsehbar ist, im Personal- und Pausenraum oder im Büro. Dort kann sich jeder über die einzelnen Aushänge informieren. Oft ist die Wand zweigeteilt, auf der linken Seite stehen Branchen-Nachrichten oder aktuelle Produktinformationen, auf der rechten Seite alles, was die Firma direkt betrifft, z.B. die Urlaubsliste. Mitarbeiterinnen können auch nach Rücksprache mit dem Apotheker die Pinnwand bestücken, einen Aushang anbringen oder abnehmen. Die Farbe des Papiers (oder Kärtchens) repräsentiert die Wichtigkeit. Das rote Kärtchen steht für dringend und wichtig, das grüne für entweder wichtig oder dringend, und weiß oder gelb ist eine Information die interessant ist, die aber derzeit keine sehr hohe Aktualität hat. Jede Information trägt das Datum der Erscheinung, damit ältere Informationen von der Wand genommen werden und in einen Ordner kommen. Außerdem steht der Verfasser am Ende der Information. Veränderungen an der Pinnwand sollten nur einmal in der Woche vorgenommen werden, damit gibt es einen Gewöhnungseffekt für die Leser: sie müssen nicht täglich prüfen, ob es etwas Neues gibt. Über sogenannte „Feuerwehr-Nachrichten“ müssen die Mitarbeitenden sofort und mündlich informiert werden der Aushang folgt dann.

Besonders wichtige Informationen erhält jeder schriftlich, in bestimmten Fällen lässt der Apotheker die Kenntnisnahme durch den Mitarbeiter schriftlich bestätigen.

Offizielle Informationen sollen vor allem die Gerüchteküche und Unsicherheit verhindern, z.B. bei einer geplanten Umstrukturierung.

Informationen bewerten

Das Informationsmanagement unterscheidet Informationen in drei Stufen. Sowohl für den Apotheker als auch für seine Mitarbeiterinnen sind die Unterschiede bei der Weiterleitung der Infos von Bedeutung. Bei der Lektüre entscheidet der Apotheker, welchen Wert die Information hat und in welche Stufe sie eingeordnet werden soll.

• „Muss-Informationen“

Dabei geht es um neue Produkte im Sortiment, um aktuelle Vorschriften von Kassen und Behörden. Diese Informationen haben einen großen Aktualitätsbezug und müssen sofort bekannt gegeben werden. Sie können schriftlich und zusätzlich mündlich übermittelt werden. Wartezeiten auf die Information wirken sich bei Nichterhalt nachteilig aus, oder führen zu Fehlern bei der Kundenberatung. Wissensdefizite verunsichern jeden.

• „Kann-Informationen“

Sie gehören nicht zu den Basics, können aber der Mitarbeiterin in schwierigen Fragen helfen, richtig zu entscheiden. Das Fehlen einer Kann-Information muss sich nicht sofort nachteilig bei der täglichen Arbeit auswirken, die Mitarbeiterin kann dann immer noch den Chef fragen, oder im Computer nachsehen. Das Fehlen einer Kann-Information ist für den Kunden nicht sofort erkennbar, weil sie keinen Aktualitätsbezug hat. Will der Apotheker für sich selbst Details wissen, kann er sich selbst über den Verband, die Presse oder das Internet informieren. Kann-Informationen können auch für den Einzelnen belastend sein, wenn er über etwas informiert wird, das nicht zu seinem täglichen Ablauf gehört. Haben Informationen keinen Nutzwert für die tägliche Arbeit, werden sie nicht gerne angenommen.

• „Plus-Informationen“

Sie sind das i-Tüpfelchen einer Botschaft und werten durch Kommentare und zusätzliche Hinweise eine Information auf. Neue Erkenntnisse bei der Heilung, Erfahrungsberichte von Instituten, und sämtliches Know-how, was über den normalen Informationsstand der Mitarbeiterin hinausgeht ist eine Plus-Information. Fachwissen über Therapiemöglichkeiten, das nicht allen zugänglich ist, wird von Kunden und Patienten besonders geschätzt. Man macht damit einen sehr kompetenten Eindruck beim Kunden. Der Zugriff auf solche Informationen ist auch online möglich, denn Kunden erwarten bei schwierigen Fragen keine sofortige Antwort und begrüßen die Recherche im Internet. Plus-Informationen sind die Details im Gespräch, über die das Personal verfügt und den Kunden dadurch beeindruckt. 

Rolf Leicher, Kommunikationstrainer, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg,
Rolf.Leicher@t-online.de